销售人需要一种诚信的形象，这种形象不是自己说出来的，而是在自己的人脉圈中口口相传形成的，销售人需要个人品牌。诚信是一个人的招牌，诚信是共事过程中得到的品牌形象。销售人必须知道，在当下的商业语境中，做到诚信只是基础，客户的期望不只是要你的诚信，他们还要的是自己的期望。新商业条件下的诚信，寄托着客户的一种托付，销售人需要知道自己是一个被托付的人。
诚信是打动客户心扉的敲门砖
对于行走商场的人来说，诚信是一面旗帜。从短期来说，讲诚信会在心理上有吃亏的感觉。然而从长期来看，一个人是否诚信就决定了一个人的未来，获得周围人信赖，才能够成就自己的事业。做事业如此，做销售人更是如此。
说教是毫无意义的，讲诚信是一种选择。一个销售人选择诚信做人，这是他的价值观，任何人在选择自己伙伴的时候，都要选择诚信为人的人，而且能够成为圈内人，都是要讲诚信的。没有诚信的人，很难进入合作圈子。
西方发达国家的人们遵守制度近乎到傻的地步，也许那才是社会信用至上的最高境界。在商业界，商业的契约精神对于经济成长起到了奠基的作用，没有诚信就没有商业，大家你骗我，我骗你，人与人之间信任度非常低，那样交易成本就会非常高。
现代市场经济是信用经济，没有成熟的信用社会就没有成熟的市场经济。企业诚信的价值在内部会让优秀的人才得以聚集，在外部可以得到顾客和合作伙伴的认可，诚信经营的企业都是靠货真价实的产品和服务赢得发展。健康的市场会自然淘汰一些没有竞争力的企业。
真正意义上的市场交换活动，必须以交换者相互之间的人格认可和对交换规则的共同信奉为前提。他们之间是不是讲信用、是否能够信任对方或被对方所信任、是否真诚地遵守交易规则，是市场能不能够存在的基础条件。所以，信用又是市场存在的条件。在具体的交易活动中，做到“言而有信”是一个商人必须具备的最起码的道德品格。因此，诚信问题，归根到底是属于商业道德范畴。既是道德范畴，是不能强制的。
诚信问题是一个社会问题，欺骗是双向的，作为销售人也得天天面对这样的欺骗陷阱，而绝不是自己做到了诚信就可以了。我们遇到的客户并不是所有都讲诚信的。我们发货给客户，客户不给我们回款，或者不按照我们事先签订的合同办事，在这些情况下，卖家的风险要大于买家。
非现金交易的生意，销售人需要观察人，这是一种职业修炼。销售人在监守诚信的同时，还需要睁大眼睛去分辨客户，考察客户的问题，这需要依靠自己专业团队来解决。商场上的理性就在这个地方，真正合作了就需要理性。有些合作看起来是个机会，真正操作起来的时候就会变成一个陷阱。
对人实诚，这是一个优点，但是必须建立在商业理性之上。我们为什么那么信赖和我们共事多年的客户，因为销售人和他们的合作已经经过了时间的证明，相信对方是诚信的。客户也以一样的态度对待我们。任何想做事的人都希望将自己的事情做好，而心术不正者在一开始就抱着欺诈一笔的态度。我们都想在一开始就将这样的客户排除掉。
诚信是用行动证明的，销售过程中，本身就包含着对客户的承诺，你的产品能够解决客户的什么问题，如果解决不了客户的问题，马上就导致销售人的信用“破产”。
信用是一种选择，其实也是一种能力。销售人的诚信不是仅仅为人的诚信，更是一个完整的信用链，诚信建立在信用链之上。销售人不仅要做好自己的人，也要做好自己的事，售后还要做好服务。任何一个环节出问题，我们和客户的合作关系就可能终止。
不讲诚信，相互欺诈其实是一种集体的自残行为，西方有一句谚语，我以为我骗了所有人，后来我才知道，我被所有人骗了。企业老老实实地扎根于自己的服务能力和产品能力，使得企业具有一定的市场竞争能力。这样在销售过程中，销售人也就能够做到言行合一了，诚信有时候就是一种实力。
卖“信任”胜过卖产品
对于已经升级的消费市场来说，客户的需求和以往的要求完全不同了。但是最基础的交易原则还是没有变化，也就是说，即使客户拿１００００元买一件衣服，她并没有觉得不公平，相反，却是满心的欢喜，因为她终于用这个产品来证明某个男人对自己的爱了。
产品的功能主义者始终都相信，价廉物美是最强的商业模式。事实上这确实是最强大的商业模式，但也是最没有创意的营销方式，也是最辛苦的销售方式。微利时代，很多企业都还秉持着这样的销售方式不变，这样的企业很难发展起来，销售人在这样的企业中也不能学习到什么是真正的营销。
我们一直觉得卖“信任”胜过卖产品，产品需要保质保量，但是这只是个基础。缺少了这个基础，让销售人去找客户，其实就是对客户的一种欺骗。处理好产品的使用功能之后，企业再以什么样的策略去推销产品，则完全是一种智慧了。
对于很多管理规范的企业来说，现在获取客户的信任靠的不是销售人的语言，而是建立让客户信任的机制，这是处理客户关系的一种升华。担保机制就是一种让合作更加顺畅的方式。
淘宝网在过去的一年内实现了上万亿的销售额，上亿消费者在淘宝上买东西，欺诈的行为不是没有，但是淘宝的机制就是更加有利于消费者。在发生争议的时候，淘宝担保系统可以对消费者进行先行赔付。正是这种机制的设置保护了消费者的利益，能够保证远在万里之外的人在购买陌生人的商品时，也能够得到这种保障。
同样，网络上有无数的独立的网络商城，他们想赢得顾客就没有那么容易了，因为客户对于平台就抱着不信任的态度。消费者在淘宝这样的平台上，只要有交易记录，那么为自己讨回公道不是什么难的事情，消费者的申诉行为会得到解决，如果商家拒不解决的话，可能会面临被关店或者停业处罚的后果，鉴于这样的监督机制，他们才会放心交易。
一个企业需要维系大量的客户，这个时候就需要一种担保和信用托付体系的建立。一流的产品只有放在一流市场体制设置中才能够获得爆发性增长的机会。
一线的销售人需要懂得这个道理，建立人际信任的成本其实是最高的，企业领导层会不断地思考给销售人提供什么样的装备，才能够让销售人能够跨过人际关系的障碍，获得客户的直接信赖。
一流的企业会和消费者之间直接建立信任，比如品牌就能够传达这种信任。这是企业为什么要花巨资维系一个品牌的原因，品牌往往代表着一种价格，更代表一种品质。这种和消费者建立的信任，可以简化交易，降低交易成本。
比如在一般保险交易中，广泛的不信任带来了巨大的交易成本，销售人员不得不花费更多的时间与客户沟通，很多客户甚至拒绝与保险销售人员进行任何沟通，这大大增加了保险销售的难度和销售成本，也给保险销售人员带来巨大的心理负担。如果消费者能够直接信任企业的产品，那么销售人的沟通也就不那么费劲了。
信任是所有营销的重要因素，如果你的客户不信任你，他们就不会和你达成交易。从客户角度讲，建立客户对企业的信任有三个层次：客户对产品的信任是基础，对客服的信任是深化，对企业的信任是升华。
如果在没有选择的情况下，销售人只有逐个跟客户去建立这种信任关系，转移客户的注意力，让客户从关注商品本身转移到关注人，从销售人的诚恳态度上来确立合作关系，这当然是一种最古老的销售技术，也是大部分做销售的人不得不面对的实际情况。因为优秀的雇主毕竟是有限的，而大部分企业则处于较低的竞争水平。
我们从人的视角去看待生意，任何客户都有感性的一面，客户看到我们的产品，觉得和其他竞争对手比较起来也没有什么优势，但是在情感上我们建立了比较好的信任关系，这样也就在竞争中领先了。客户看到销售人优秀的时候，也自然认为产品不错，客户对销售人个人能力、水平和道德品质的信任是信任关系的升华。这就要求销售人员不断提高自身的综合素质。
“一诺千金”：承诺客户的要立即去做
销售人在销售过程中，必定有一个给予客户承诺的过程，这个过程大体上就是对于客户需求给予满足的承诺。很多企业现在都提出超越客户需求的提法，但事实上，我们对于客户的承诺一定要小心谨慎，否则在满足不了的情况下，客户会对我们的产品和服务产生失望情绪。
销售人如何向客户作承诺，还真是一门学问。很多销售人为了客户能够快速成交，自己能够尽早拿到销售佣金，就给了客户过度承诺。结果客户在消费了产品之后，发觉这不能满足自己的需求，他们很可能会把这种抱怨上传到网络上，这对于企业的未来运营可能会产生不好的影响。
对于任何人来说，诚信意味着讲原则，总有一些需要坚持的东西。其实不对客户作过度的承诺也是诚信的一部分。对于客户的需求，比如一台生产设备，销售人往往会夸报产品的生产能力，客户在使用的过程中，如果能够达到这个能力，那不会说什么，如果达不到，客户就会反感，甚至以扣除余款作为惩罚。这样维系客户的方式会让客户对销售人失去信任，也会对企业产生负面印象。
善于承诺的销售人会拿出可实证的数据，然后作承诺，而不是客户说要一个什么，自己都能够让他满足。那么，如何才能够面对客户，作出恰到好处的承诺呢？有经验的销售人提出如下的原则：少承诺，多兑现，坚持说到做到。
客户会向我们询问产品和服务的情况，我们需要给予客户适度的承诺，在具体的沟通过程中，如果客户提出的要求是合理的，同时确保自己可以通过努力满足客户的要求，而且这些承诺有利于促进交易的实现，那么就可以作出承诺。在面对客户的要求时应该有选择、有技巧地进行承诺，销售人需要尽量满足客户的需求和期望。
既然作承诺，就需要表现出真诚的态度和坚定的语气，不要支支吾吾，更不要唯唯诺诺。一旦在承诺过程中的表现不够坚定、真诚和信心十足的话，客户就会对承诺的内容产生怀疑，进而对此次沟通产生不满。特别是那些现场的销售活动，承诺一定要干脆。在商场里，女人如果问，这件衣服我穿上好看吗？这一定需要肯定的回答。比如“真的很合适你”，“你穿上很漂亮”。这种抽象的承诺怎么说都没有事。
对于要求有数理参数作支撑的承诺，就不能乱说了。如果已经确定客户的某些需求无法给予满足，就千万不要轻易承诺。这时，可以采用其他辅助手段淡化客户这方面的需求，或者真诚地向客户表明你的难处。例如：“我的爱人腿部这个毛病，吃这个药一个月能好吗？”作为医生和药店的销售员，你不能作完全肯定的回答，因为这样的承诺虽然能够让病人宽心，但是如果到了时间没有见效，这就是丧失了信誉。
如果客户坚持要你作出承诺，并且白纸黑字写在合同里，如果无法满足客户条件的话，那么宁可失去一次交易成功的机会，也不要失去最基本的信誉。失去一次交易也许有些可惜，但是如果失去了最基本的信誉，那以后就可能再也没有挽回客户信任的机会了。
做销售，实事求是还是主流，只有那些虚拟价值的东西，比如一件商品让客户得到了很好的体验，这样的承诺是没有关系的。对于以后对要兑现的东西，销售人需要谨慎，客户提出要求，如果一口回绝，那很可能使客户感到不满；如果不假思索地应承下客户的要求，又不能确保最终能否兑现，一旦不能兑现，那么造成的后果就会更严重。
如果客户坚持某项要求，而且通过一定的努力有可能实现的话，可以对其进行比较委婉的承诺，但是要同时告知客户可能会出现的其他情况。例如：“我们会尽可能地按照您的要求在１２点以前把货送到，不过万一送不到的话，我会及时打电话通知您……”这样的承诺能够给自己留下一点余地，不要将事情说得太死，保持一定的灵活性。这样事先打过招呼的事情，即使最后没有办到，客户也会理解。
销售人对客户原则是少许诺，但要多兑现。如果你已经向客户进行了许诺，那就一定要尽全力去实现，否则就会失去客户对你的信任。在接触客户的过程中，如果客户不提这档子事情，可以不许诺的话，要尽可能减少对客户的承诺，即使是那些你很容易就可以做到的事情。这是因为，当你热情主动地为客户做了那些当初没有许诺的事情时，客户会感觉你做的事情超出他们的期待，这会使他们感到非常满意。而这种超出期待的满意情绪对你和客户今后的友好联系具有举足轻重的意义。
一千个推荐理由不如一个第三方证明
我们和客户的关系，有两条路可以走，一条是感性的模式，跟客户个人拉好关系，一种是靠数据说话，能够量化自己的产品和服务。当然二者结合是最好的方式，因为已经被证明的系统对于客户来说是很重要的，这使得客户在判断我们的产品和服务的时候简单快捷，直接就能够下结论。
客户不会无缘无故地接纳销售人，除非你能够拿出权威的证据。这些证据需要销售人在平时就准备好，当在面对客户的时候，能够一件一件地摆事实讲道理，一个个解决客户的疑问。当然在对话的过程中，也不要将自己所有的证据一下子都抖出来，而是客户担心什么问题的时候，我们适时能够拿出东西来，消除客户的担心。
这些都是销售人的基础工作，必须自己做好，自己公司有那么多的客户，销售人必须自己编撰数据，将企业的案例搞清楚。然后形成有条理的说服系统。不要干巴巴的就用一张嘴，现在做销售不仅需要嘴，也需要笔杆子帮我们做好证明，列出我们产品优越的证据。
面对客户的疑虑，我们必须拿出足够的资料来打消客户的疑虑。销售人最好不要空口说白话，或者做空口承诺。客户也是老到之人，不是凭销售人一顿激情演说就马上付钱的。客户真正需要的是成功的例证。
某国际知名快餐连锁在国内寻找加盟商，客户需要加盟的时候，负责加盟的该市场部人员会给潜在客户一份详尽的客户运营报告，数据明明白白地告诉客户，加盟该企业，９３％的客户都是盈利的，客户平均回收成本的时间为４、５年，在收回成本以后，客户就可以获得一份毕生的事业，企业的管理服务公司会在今后几十年甚至更长的时间里一直为客户的经营细节保驾护航。
报告还重点分析了７％的客户不能盈利的原因，比如因为选址后遇到拆迁因素，或者是不能按照管理服务公司的要求，损害企业的统一的品牌形象，因而被企业终止了加盟资格。
客户运营报告列举了详细的员工培训计划，对于加盟商的退出机制也进行了详细的说明。而且该市场部人员告诉你，数据是可信的，是企业委托第三方专业审计和调查公司作出的。而且，所有的门店你都可以去看，那个生意现场的情况，需要加盟商自己去感受。
如果我们做销售的人在销售过程中也有这样的一份数据，那么整个销售过程也就变得简单了。如何在最短的时间内给客户一个证明，用案例和数据让客户信服，这是销售人要做的工作。
唐先生是一位从事农资和农机具销售的资深销售人，也是公司的销售培训师，所在的企业是四川最大的农资分销企业之一。
唐先生的销售秘诀是：自己在跑市场之前，先做一套产品详细的使用计划。在“让客户相信”中提到过做事要“言之有物”，他把要销售的东西说得很具体，任何东西具体了就更容易获得别人的信任。所以，关于农资产品的使用计划，越具体越详细越好，他每次拜访完客户，一定要给客户留一个纸质说明，让客户没事的时候琢磨琢磨，研究研究。
唐先生说，农民是比较实际的，你口头表达根本就起不了作用，只有第三方当场能够证明，他才会买你的账。一般到一个市场，如果你想深入做的时候，最好先找一个作物集中的地方，找几户农户先用上，然后回过头来再找客户，这个过程你不仅仅熟悉了当地的种植情况，也很有可能就了解了一些客户的情况。最主要的是，示范和观摩做上了，客户会更容易相信你的产品。
有了一个证明还不够，唐先生还会拍下很多其他地区用户的照片，有时候还带着投影设备展示给这些农户看，一定要多收集关于产品的成功案例，如果可能，尽量是距离客户比较近的，越近越有说服力，你说他家二姨用了效果很好，那他还会有什么疑惑吗？你说一百句好，不如他认识的人说半句好，所以，必要的时候可以借助第三方来说明产品市场情况。
客户相信你了，相信产品，那么接下来就是怎么让客户主推你产品的环节了，只有主推你的产品才能给你产生效益。唐先生说，做农资的就是做渠道，你将产品推荐给了农户，他们到了第二年还会认你，好用的话，还帮你去推。所以经常做个回访，这些新的用户又是向别人证明自己产品好的案例。就这样形成一个环环相扣的证据链条。
针对不同的用户，说服客户的方式就会不一样。对于流程复杂，投资大的项目销售，如果条件允许，销售人就需要向客户提供样本之外的客户研究报告，成功的案例可以增强客户对自己企业的信任。企业能够帮很多客户实现盈利，自己购买也就能盈利，这是一个很简单并且顺位的逻辑思考。
将客户的案例做一个详细的剖析，在使用前客户是什么样，在使用后客户是什么样，在使用后多长时间客户获得了多少收益。提供的资料越是详尽，越能显示企业在客户管理和客户服务方面的成就。
既然在前面已经有５０家成了，自己作为第５１家用户也不是个例外。至少，成功的概率会大大增加。客户也会算这个经济账，帮助客户把这些问题量化了，客户就会自己决定了，并且他们会觉得你是站在他们立场上做思考，于是在内心里也就愿意接纳你了。
透明度就是信任度，让客户充分了解公司
对客户完全敞开自己的大门，这也是获得消费者认可的一种推介的策略。
很多时候，出于商业秘密被窃取的担忧，也因为外在的表达和企业内在做事的方式不一致，很多企业不敢将自己所有的作业流程公开在消费者面前。怕这样会影响到企业的形象。其实，任何一个企业发展起来，绝不是一个简单的要素形成的，而是许许多多的因素造成的，任何企业都是不可模仿的，经过发展的过程，企业外界的环境已经不同了。
现在电子商务渠道省去了很多的中间商，这些电商在销售的时候，所有的销售数据都是在平台上公开的，一件货品，卖了多少，客户在购买后有什么样的评价，都明白地写在那个地方。这些数据向客户和消费者开放，也没有带来什么不好的后果，相反，那些拥有好口碑的产品继续在网络上大卖。这样的销售也告诉我们一个道理，其实与客户共享信息不但不会使我们的企业受损，而且在与客户互动的过程中获得了更多的信任。
现在很多食品企业饱受市场争议，觉得他们在食品安全领域没有很好地负起责任。国内有不少的食品企业干脆在自己的生产线边上建立一条玻璃通道，不断邀请顾客去自己的企业参观，这在一些城市已经形成了工业旅游的项目。人们好奇方便面是怎么生产出来的，牛奶是怎么生产出来的，客户在参观的时候能够直接体验到食品的制造流程。这对于建立客户对企业的信心其实非常有好处。
其实现在一个企业做事的方式很简单，但是操作起来就不简单了，如果客户能够感受到企业内部的运作，感受到企业的制造质量和服务质量，也就会对企业有信心。事实上也只有很强大的企业才敢于将自己最真实的一面展示在客户和消费者面前。
刘强东在很多年前就对媒体宣布要自己建设物流系统，合作的客户可以在京东的仓库中感受京东管理系统的强大。刘强东说：“京东商城物流系统一天不建成一天不上市”这句话验证了刘强东做好物流的决心，刘强东投资５０６０亿人民币进行物流体系建设，将同时开工建设７个一级物流中心，未来将花１００亿元用于物流建设。
但是企业搞物流并不是想搞就能搞的，物流行业的管理非常繁杂。京东商城搞自己的物流系统，已经埋头苦干了很多年，一个仓库中的选货人员一天能够选出５０００件以上的货品并且准确无误地发送出去，其中的管理系统可谓强大，强大的物流团队是经过很多年的历练才做到的，别的企业想靠更大的投入来追赶，其实没有那么容易。
京东商城敢于这样对媒体公开自己的商业计划，这就是在清水里面搞发展，全社会都能看到京东这个企业是如何发展起来的，这已经是中国最快、最完善的电子商务系统了。客户在分享了京东商城的运作流程之后，实际上能够对企业产生好感和信任。
对于京东商城来说，企业和顾客之间就是一个物流的距离，所以京东就会将自己所有的运作流程和商业计划拿出来与顾客分享，为他们描绘电子商务带来的便捷生活。和顾客共同构建电子商务的体验，已经成为京东整合营销传播的一部分。顾客了解京东的信息越多，他们也就更倾向于在京东商城购物。
对于那些有梦想的企业来说，敢于拿自己梦想出来跟顾客群体去共享，也是一种营销策略。新的营销体系已经和传统的营销体系不同了，有梦就要说出来，在这个快节奏的时代里，即使向全社会和盘托出自己未来的商业计划，也没有人能够跟随，这就是作为企业的自信，这样的运营方式其实是符合趋势的。
京东的下一个战略行业，很可能是绿色农产品行业，这个产业足够巨大。刘强东曾经在江苏宿迁种几千亩的试验田，可以认为是为未来布局所做的一个实验。有机大米只是一个噱头，京东商城真正进军绿色农产品比电商领域需要更久的时间，需要在物流系统的布局更加完善以后。绿色农产品的配送，需要更加快捷的响应顾客的需求。
一旦刘强东能够将这样的大行业收入囊中，我们就会看到一个巨无霸电商浮出水面，并且和更多的老百姓的生活休戚相关。绿色农产品行业可以产生千亿的产值，可以真正做到农田到餐桌的垂直整合。这种整合中间加上品牌企业的担保因素之后，完全可以形成以电商为主的安全食品交付通道。凡是适合电商渠道运营的农产品，一旦经过京东商城这样大型电商平台整合之后，就会显示出新的价值。甚至绿色果蔬还长在农田里，顾客就可以下单订购了。农产品按需定做等等模式很可能就会创造出来，顾客可以查询整个生产流程和产品的交付流程。在订购中得到很好的产品体验。
绿色农产品渠道和大众生活联系紧密，顾客不断购买所形成的商业价值是不可估量的，因为食品是大众购买次数最频繁的产品之一，在销售绿色农产品的时候就可以带动百货行业的销售，而顾客黏性是检验京东商城商业战略是否成功的最主要的指标。国内食品安全问题是比较突出的，一旦京东商城做成中国国内最大的一张绿色农产品的电商通道，其价值无论如何评价都是可以的。京东商城背靠中国这样的一个统一的大市场，其发展前景无可限量。
京东商城的优势是一开始就从最难搞的物流这样的事情入手，一旦完成物流布局之后，就会为企业扩张积累起巨大的势能。从山顶朝下冲锋和别人从山谷向上爬行的感觉是不一样的。
刘强东公开了自己面对未来的战略构想，但这并没有带来什么样的竞争者，倒是京东的顾客喜欢上这个梦想者，觉得刘是一个极具开拓精神的人，也是京东头号推销员。
当然，刘强东每进入一个行业的时候，他都会遇到强劲的敌人，按照京东商城的成长趋势，他们必定会在更多的行业燃起烽火。在未来的道路上，很可能会遇到中粮集团这样庞大和政治资源雄厚的企业。只要有大的资本按市场的规则进入农产品渠道，总归是一件好事情，因为这有利于农业的现代化。
刘强东不怕任何竞争对手，他要讨好的人只有顾客。因为这样的企业本来就是一个完全敞开自己的透明化运营的企业，企业的发展依赖于人们购买习惯的变化，也善于引导大都市的年轻人实现这种变化，现在年轻消费群体的购买行为代表了未来，拥有年轻消费群体的企业就会拥有未来。
积极回应抱怨，赢得客户的宽容与信任
要想跟客户走到一起并且合作长久，最主要的不是合作没有问题，而是出了问题如何去解决。是用良好的应对合作危机的机制去解决，还是扩大裂痕任由客户抱怨，这方面的处理能力就界定了企业营销的境界。
客户对于销售人和销售人的企业产生抱怨，这是很正常的事情。两个企业体系合作一定会有一个协同的问题，在合作过程中不可能完美无缺，或许是客户那边的问题，或者是我们服务品质的问题，总之，需要一种和为贵的原则，不能破坏双方合作的气氛。
如果是销售人和服务品质的问题，那么首先就应该对于无法实现的承诺进行道歉和补救。对于那些已经向客户作出承诺、最终却无法兑现的事情，一旦发现无法兑现对客户许下的承诺，就要在第一时间向客户表示歉意，同时要诚恳地说明承诺无法实现的具体原因，如果有可能的话，还要主动提出具体的补救措施。
维护客户关系需要真诚，销售人在向客户表达歉意时，一定要注意态度的诚恳，不诚恳的道歉态度更会激起客户的不满。同时，提出的补救措施必须要委婉地向客户表示询问，必须在客户表示明确同意的前提下再予以实施，千万不可自作主张。
对于我们服务的领域出现的问题，我们有责任帮助客户找到更好的解决方案。当然还需要注意一点，那就是必须要优于原先承诺的条件，否则仍会引起客户不满。同时，还要掌握一定的度，不要为了客户的一时高兴而不顾成本核算，最终造成“有交易、无效益”的结果。
销售人在维护客户利益的时候需要考虑到企业付出的经济成本，如果补救措施的成本太高，则需要双方更高阶层的人士商讨解决方案，一线销售人没有决定方案的权利。
那么如何才能够解决客户的抱怨呢？
资深销售人建议先倾听客户的意见，倾听客户的投诉，并设身处地地考虑他们的感受，让他们知道你在倾听并体会他们的心情，表明你理解他们的不满，可以对他们说，“我理解您现在的感受”，通常顾客在抱怨时都不希望被看作一个无理取闹的人。让他们知道他们是对的，而且实际上他们说这些是在帮助你。
承认自己的工作欠缺是必要的程序，如果是小问题，能够解决就当场去解决，如果是个大问题，就需要先道歉，然后在平和的基础上找到可以补救的方案。一旦了解了问题所在，并找到了解决方法，就要马上与客户联系，知会他们。比如对客户说：“我已经找到一个解决办法，明天下午之前一切事情都会按照您所要求的那样处理好。”与客户保持联系直到问题圆满解决。
客户接纳了我们的解决方案，我们将事情处理好之后，就需要修补合作不愉快所留下的裂痕，危机过后，给客户发一份邮件或者短信，感谢他们提醒你们存在这样的问题，并给你们机会来确保同样的问题不会再次出现。感谢他们继续与你们保持生意上的往来。也许这样，也就不会影响到以后的合作了。
打造专家形象，只有专业才能赢得信赖
客户面对的任何一个专业问题，销售人都需要按照专家的标准去解答，如果不知道问题怎么解答，可以询问自己身边的专业人士，帮助客户寻找答案。销售人本身不一定能够做到资深的专家级别，但是需要知道资源在哪里，能够帮助客户对接能够解决问题的人，因为，在我们自己的领域里，我们是帮助客户解决问题的人，所以责无旁贷。
保持一个专业形象是比较好的，在专业基础上跟客户交朋友，客户更能够接受自己。销售人将每一次与客户进行洽谈中客户所关心的问题罗列出来，提交相应的书面报告。而不仅仅是口头应诺一下就完成了。与客户接洽，在私人场合显示自己的个性和亲和力，在正规的商业洽谈中一定要显示自己的专业形象。
销售人员做的客户案例的报告是多次使用的，只要花一次工夫整理好，统计好，以后面对所有的客户都是可以用得上的。销售人员在不断的客户开拓过程中填充自己的案例库，不断地将客户的问题解决方案实例化。推进客户开拓和客户服务的标准化，而推进营销工作的科学化正是新一代营销人需要努力的事情。
这种具有系统化的工作方式，会显得很有条理，有时候，客户就是通过我们的工作方式来判断我们的专业度的。我们做事有章法有条理，阐述一个事情的时候有实践也有理论，这能够给顾客留下我们做事很专业的感觉。这种系统化的工作方法就是让自己在与顾客沟通的过程中，能够量化的东西就尽量量化，少用“可能大概”这样的字眼，因为客户需要在数据基础上的实证，说服或者专业交流，这些都需要建立在数理分析的基础上。
正如世界级推销培训大师汤姆·霍普金斯所说：“你要向客户证明，无论大事小事他都可以１００％地信赖你，久而久之，一旦你养成信守承诺的美德，以及做的比说的多得多，你就一定能同时得到客户的信赖和订单。”这种信赖就是在你的领域里，你需要成为一个解决方案的提出者，并且能够帮助客户实施方案，在实施的过程中能够提出自己的指导意见。
专家式的营销模式会成为未来的趋势，每个企业和每个人都会有自己的问题需要解决，而能够解决这些问题的人，其实都需要专业素养。比如心理咨询这样的职业，虽然不是销售人，但是在推介自己业务的时候就是一个销售人。
为什么未来专家式营销会成为商业销售的主导模式呢？现在发达国家大约７０％的产值来自于服务业，特别是高端服务业。国内的发展路径基本也会走发达国家未来的路。销售人员在做业务的过程中，必须努力学习，将自己变成给客户提供专业解决方案的专家。
客户不知道自己的需求和解决方案，客户只是描述了问题，但是解决方案需要由销售人提出，这跟医生给病人看病的原理非常相似。虽然我们说医患关系不是商品买卖的关系，但是整个过程非常符合专家式销售的本质。首先，医生必须听取患者的描述，说出自己的病痛在什么地方，有什么样的感觉，然后，医生就会使用专业医疗器械对客户病灶处进行检查，发现问题，最后，拿出治疗方案。病人在配合医生的过程中也知道了身体的问题是什么原因造成的。病人需要解决问题，就需要医生为自己拿个治疗方案，医生就会根据检查结果给病人取药或者选择适宜病人个体的医疗方案。
如果我们将这样的关系看成是一种商业服务的话，那么医生的服务咨询和提出方案就是在创造价值。整个过程中，患者从自己不知问题原因到接受医疗方案的过程，包含了专家式营销的所有要素。专家式营销不仅在项目营销之中大显身手，在销售人现场跟客户交流的过程中也是非常有用的。
医生之所以能够在检查出患者的病症之后，立即进行抓药或者选择医疗方案，这是因为医生已经经历了大量的临床案例，在检查完患者之后，医生已经在自己的经验库中对患者的情况进行了案例分析，将他归类到了某一类病症的目录之下，因为每个个体都是不一样的，医生会根据患者的身体情况进行下一次的细分，直到精准地找到适合患者的最佳方案。
销售人解决同类问题多了，也就有了自己解决问题的方式。同样的问题在Ａ企业出现过，在解决Ｂ企业问题的时候，也就有了现成的解决方案。客户对于要解决的问题缺少信息，或者缺少实践，这时候，就是销售人引领客户去解决问题。在这个问题上，能够让客户产生专业上的信赖感，这比一味地关系营销牢靠。
现在企业也强调知识管理。其实知识管理有两个维度，一个是用知识促进企业自身的发展，一个是运用知识促进客户的发展，二者是一脉相承的。国内销售方式则变成一些沟通的技巧，追求搞定人的术，问题的本质依然不在于如何听取问题，而在于能不能将客户的困难和抱怨解决掉，前例已经用医生和患者的关系加以说明，真正的问题是医生是一个专家还是一个庸医。在专家式营销中，销售人员的专业度是个硬指标，做一个具有专家形象的销售人需要付出巨大的努力，不仅要学习，还需要实践。
