销售人对客户售后的重视就是一种诚信，售后是一次生意的结束，又是另一次生意的开始，真诚对待老客户，这是保持业务连续性的基础。售前和售后需要一样的服务态度，一样的温度，这是积累人脉的过程。客户满意不一定就是对于做事的满意，销售人知道，做事总有瑕疵，但是服务却能够维持客户的忠诚。
销售的开始是在成交之后
现在做企业很难，因为客户也许记不住你的好，但是能够记住你的失误，在网络时代，每个人都是媒体人。企业的失误能够被任何一个顾客在媒体上放大。有些在小圈子里面传播，有些则能够给企业短期经营带来巨大的伤害。所以销售不再是一售了之，成交之后，事情才刚刚开始。
现在很多中小企业的销售渠道都是线上和线下并举的，在线下的销售，消费者是孤立的，他们即使有抱怨，也会点对点地跟销售人联系怎么去解决问题。但是在网络上，一个客户的差评可能就会带来很大的影响。在网络经营中，这种差评实际上在向所有准备购买的潜在客户发出警告，要求所有人在购买的时候小心谨慎。消费者现在的权力是如此巨大，对于企业来说，售后已经是不得不做好的事情，形势逼人强。
交易制度和信用制度的确立，使得企业售后成了一件无法回避的事情，这也改变了企业销售的思维，使得我们更加关注顾客的需求。以前，销售人说我们要研究消费者，但是在实际运作的时候，还是更多地将精力放在渠道商身上，跟渠道商吃吃喝喝。但是最终消费者对产品满不满意还是决定了企业的效益，货不好销售，只能大量地压在渠道中，这还是会让企业出现现金流不足的情况。
现在的企业销售，需要提高对于顾客需求响应的真诚性，不要将这样的原则变成口号。这是服务客户的大忌，服务应该进入销售人的血液，成为产品交付流程不可或缺的部分。
对于客户服务，客户在消费产品以后会有各种不同的反应，在签单以后，客户积压的各种各样的声音应该有一个出口。销售人与其等待客户向我们提意见，不如主动向客户征询对服务的改进意见，这种变被动为主动的服务方式，能够让客户感到自己受到了尊重。
客户永远都不会满意，而且企业销售一定要面对刁难的顾客，我们在销售过程中一定会遇到完美主义者。企业为客户提供的产品或者服务时有不合格的情形发生，即使有的企业达到了通用原总裁杰克·韦尔奇所倡导的“六西格玛”所定义的质量水平，也仍然有百万分之一的机会把不合格产品提供给客户。对于质量问题，任何一个企业都不能做到完美，质量问题的处理就涉及到营销人的服务问题了。
售后服务需要制度化支撑，网购的新交易标准是７天无条件退货，这对于商家而言，已经成为一个服务底线。在网购行为中，这种制度保障使得企业必须向客户提供符合标准的产品，客户在网上下单以后，也就完成了签约，在这个交易的过程中，销售服务必须能够经得起客户的检验。
电子商务对于很多行业的渗透才刚刚开始，许多贵重物和大件也将会通过网络交易完成，这将成为远程交易的制度化保障。电商规则确立了一个新的标准，售后从签单时才真正开始。信用由第三方居中仲裁解决。消费者在交易中拥有更大的权力，这对于商家而言，售后服务不仅仅再是面子工程，而是必须完成的企业运作流程。
网络虽然提高了产品和服务竞争的门槛，但是售后服务的成本已经大大降低了，销售人和客户服务人员也有了比较好的分工，那些具有服务意识和经验的人能够担任这样的工作。在很多小企业中，客户服务和销售员其实是同一个角色，线下的售后要花费大量的精力，这种工作方式需要改变。
对于拥有几百万用户的商家而言，售后服务成本必须得到控制，如果服务不是增值的行为，这会增加企业的成本，所以借助网络工具去解决绝大部分问题，例如：一种较好的方法是在企业网站上设置一个电子邮件自动答复软件，收到每个电子邮件后，自动向来件的用户发回一个电子邮件，告知用户电子邮件已收到，目前正在处理中。对于用户提出的种种问题以及答案，要分门别类加以整理，不断完善与扩大提供用户支持的信息库的内容。这样，对于某些经常在电子邮件中提出的问题，有关人员不必重复逐个给予回答，只需在回件中告诉用户获取信息的地址链接，用户自己就能够在网络上浏览或下载所需的信息。
当然，向客户提供售后服务的过程也是推进新产品和新服务的过程。比如利用电子杂志向老客户宣传企业，提高企业的知名度；向目标顾客推荐新产品，提高网上产品的销售能力；答疑解惑，解决顾客在产品使用中遇到的问题，提高顾客的满意度。这些措施只需花费少量的成本，就能够和顾客保持互动，这是目前很多企业正在做的事情。
服务就是要把客户意见视为对企业的促进，这种观念的转变，实际上能够发现新的需求，这既是服务于老客户的机会，也是企业创造新产品和新服务的机会。服务客户首先要真诚，在关键的时候要学会担当。对于客户而言，如果出现提供不合格品或者客户投诉的情形，客服经理的反应一定得快，而且往往需要企业突破常规的举措。因为这种不合格品若处理不当，将是危机，若处理得当，将是巩固和发展已建立起来的合作关系的良机。
完善的售后服务是留住客户的法宝
销售人需要站在企业全局上看营销，要看到新的营销方式和以往营销方式的不同。新的营销思维不把签合同交货作为销售活动的终点，而是将售后作为新一轮营销的起点，具有战略营销思维的企业会设法将自己的老顾客放在一个网络社区内，能够继续和他们互动，在互动的过程中卷入更多的顾客。原来的顾客经济逐步变成了现在的粉丝经济。
企业营销部门需要建立好的制度，防止客户的流失，在服务客户的过程中，更加看重机会，而不是服务成本。当然，服务成本必须考虑，在企业能够保持运营的情况下，应该将资源向服务倾斜，建立一个新的顾客社区。完善的售后依赖于企业对于做事的执着，更是一种诚信。
诚信营销已成为今后营销发展的大趋势，是企业的生存之本。当然，诚信不只是表现在口头上，更要贯彻在行动中。兑现承诺，为客户提供真诚的服务，已成为吸引客户、保持客户忠诚度很重要的一个方面。
某外资空调企业，其空调电机由江苏一家企业提供，对于电机企业而言，电机的采购量占到该企业同型号电机的三分之一以上。企业很注意自己产品的质量，在一次内部耐久性测试中，发现该空调电机所带的电容器有质量隐患，和电机寿命不同步，可能在电机极限寿命之前损坏。该民营企业很快决定更换所有同类的电容器，其更换费用全部由该企业承担，决策干脆，没有讨价还价，没有托词和借口。这就是服务精神的一种体现。客户关系是要有担当的，如果这个企业推诿的话，很可能就会伤及以后的客户合作。
结果这家外资空调企业在感动之余，也主动承担了换电容的一些工作，而且因为这样的解决方法，双方没有留下不愉快，相反，客户对于这家电机企业更加信任了，因为这家企业在遇到困难的时候，有担当的意识。到今天为止，该企业仍然和这家外企保持着良好的合作关系，而且这种关系给他带来了部分海外的空调电机订单。
在出现不合格产品时，企业需要用行动来证明自己值得信赖，一次行动远超过百次承诺。其实这种“先赔后赚”的服务策略使用在大客户服务上应该是非常明智的，因为客户是利润种子，也是企业的金饭碗。服务好自己的客户，也就保证了未来的发展。
企业要想发展完善的服务，就要建立一个完整的客户服务系统，这个系统的成本能够控制。企业需要不断地评估自己的服务系统和企业利润之间的关联。销售人需要能够熟练使用这些系统，一个良好的服务系统不但不会让企业多花钱，还能够让企业获得更多的效益，因为这能够维持很好的客户满意度，能够促进顾客的购买行为。
完善的售后服务改变了销售人必须和客户待在一起的一对一的方式，这种对于众多客户的系统管理，能够进行一对多的客户服务，使售后能够创造更多的客户体验。销售人在和客户接触和服务的过程中，也需要创造更多的体验。
针对客户服务体系，既要有大的框架设计，也需要有比较好的细节，这些细节能够感动顾客才是比较有效的，考虑到细节设计能够给客户留下好印象。否则，程序化机械化的服务设计其实也达不到让客户产生亲近感的目的。
向服务型企业全面转型是很多制造业企业的未来发展方向。营销不是一概而论的东西，销售方式就如万花筒一样，工程项目的推销人和酒店的销售经理，做事方式有很大的不同，一个寿险推销员和网店掌柜都是在做销售，虽然产品不同，但是本质上都是服务。
销售人的工作需要转型，企业必须从价格竞争转向非价格竞争，从产品竞争转向服务品牌的竞争。只有优良的服务品牌才能获得消费者的认同，企业才能立于不败之地。同时，还要从统一模式的服务转向一对一的个性化服务，靠个性化服务赢得消费者，将其作为留住客户的法宝。这种统一并且个性化的服务理念，必将成为一种趋势，销售人不仅要向客户销售定制化的产品，也要提供定制化的服务，未来不可抗拒，销售人只有顺应趋势。
经常与客户保持多渠道联系
售后服务标准体系的建立，都要建立在客户喜欢的基础上，企业自己关门设计的服务系统多数都是无效的。作为在营销前线奋战的销售人，需要将客户真正的需求反馈给自己的企业，让企业高层在制定企业客户服务机制的时候能够精准地把握客户的需求。
其实，很多企业销售人只是一个向外销售的角色，他们没有把自己看到的市场情况向企业高层反馈。很多企业都已经信息化，企业管理层只能在信息系统中找到客户的看法，但没有销售人的详实反馈来得更有价值。因为这代表了市场的声音，领导层在处理这种客户售后的信息时，很可能会发现新的市场。
企业需要和客户保持持续的沟通，当然沟通的频度让客户能够接受。而且沟通渠道需要多样性，比如手机具有迅捷地找到客户的功能，但是手机也属于私人化的通讯工具。除非是比较亲近的客户朋友，或者确实业务需要，否则一般不要打手机。
现在一个人的通讯工具是立体的，办公室电话、ＱＱ、微博、微信、邮箱都是通讯工具，销售人和客户沟通，就是要保持一个立体的沟通体系，对于大客户而言，需要保持一定频度的沟通，不然时间长了就生疏了。
维系客户感情也是客户服务的一部分。感情是维系客户关系的重要方式，日常的拜访、节日的真诚问候、婚庆喜事、过生日时的一句真诚祝福、一束鲜花，都会使客户深为感动。
和客户进行经常的电话沟通有着很多的效用，销售人对于自己的客户，要经常跟他们聊一聊。有时候，人与人之间只有聊开了聊深了才能够加深友情。同时要能够让客户觉得他是你在这个世界上很重要的人，给他足够的尊重感，客户会给予你相应的回报。
在全世界的民族当中，中国人算是比较会维系关系的，只不过这样维系的方式需要系统化一点，学会和客户保持关系这是全世界销售人都要学习的课程。在全世界任何一个地方，维护关键客户的努力都是一样的。
罗恩·卡逊是一个金融顾问，他曾经写过一本书，专门谈及如何维系客户，他说，我的服务方式能够把客户服务变成一个金矿。那些和他合作的客户，永远不会流失掉。罗恩·卡逊的秘诀就是：为客户提供服务，使客户感受到自己是这个世界上很重要的人。
在自己的书中，卡逊介绍了他如何跟这些老客户保持互动的，卡逊仅有３５０位客户，这些是他仔细挑选出来的富裕人士，卡逊的接待员负责用美酒佳肴招待客户。他带客户出海巡游，安排客户和阿诺·帕玛打高尔夫球，还组织内布拉斯加州车尾野餐会。他把职员的奖金与客户的满意度挂钩。最重要的是，他与客户保持联系，经常给客户打电话，不谈正事，只是随意地聊天。客户和卡逊在一起往往会玩得很嗨，他们在开心之余，都很欣赏卡逊个人和专业风格。
罗恩·卡逊创造了一种无可匹敌的客户体验，友谊转化成巨大的成功。卡逊的聪明之处在于他的独特方法：他不为客户提供服务，而是通过礼物或“很随意的友善表现”给客户带去惊喜，这些都是客户平时在工作中没有想到或没有做到的事情。
卡逊认为，维系客户关系需要真正的投入和创意，需要和客户在一起共同创造与众不同的体验，这种体验会让你和客户关系变得很铁。
以前，我们总是讲要跟市场要效益，这是抽象的说法，虽然是对的，但是不具备操作性。现在的销售开始提倡开拓新客户，但是要维系好现有的客户，靠服务开辟效益来源，推动企业发展，服务作为一个产品或行业，具有盈利性，能够为企业开辟新的经济增长点。如通用电气从传统的制造业拓展为制造与服务并举的企业。服务收入和赢利所占比例越来越大，成为了在制造业整体利益下滑局势中继续发展壮大的重要支撑。所以企业营销机构的设计中，服务可以成为重要的盈利环节。
销售人应保持和已有客户的经常性联络，交易的结束并不意味着客户关系的结束，在售后还须与客户保持联系，以确保他们的满足持续下去，维系客户关系也是其工作的职责。服务质量是影响业务拓展的主要因素之一，服务会建立企业与客户之间的沟通渠道，有利于提升客户满意度，同时企业也获取了有用的市场信息，有利于业务竞争。维系客户关系已经成为企业发展的法宝之一。
妥善处理与客户的摩擦
对于企业而言，消费者的抱怨如果不能及时处理的话，对企业往往也会造成伤害。企业的品牌管理部门几乎天天要警惕消费者的行为对企业造成的影响。对于销售额很大的企业而言，产品送达到成千上万的顾客手中，很可能会有麻烦发生。而应对这样的麻烦都马虎不得，这使得企业的公关部门成了企业最紧张的部门之一。每一个从远端发来的问题如果处理不当，都会造成不利的影响。
消费者也不全是善意的，有的人一旦发现了产品的缺陷，就会要挟企业。这样的事例销售人几乎都会遇到，碰到这样的问题一定要妥善处理。现在这些人手中都有媒体，如果不妥善处理，他可能会在网络上发得到处都是。不管最后问题查清楚了，是企业的问题还是其他的问题，对企业声誉的损害都会即刻形成。有经验的销售人在碰到问题的时候，应该跟客户善意表达，解决问题。
当然对于客户正常的抱怨，如果在前端的客服人员不是抱着“以客为尊”的想法，不用安抚的方式而是采用硬性对抗的方式，则很容易造成摩擦。有经验的企业总是制定解决客户摩擦的流程，伤害顾客自尊心的话是禁止说的，在处理客户摩擦的时候，任何侵犯性的语言都是对企业商业价值的伤害。而客服人员恶语相加很可能会让企业上某些网站的头条。所以处理摩擦必须小心，在这方面需要经过专业的培训，企业内部应该有这种应对危机的意识。
企业面对大客户的时候，也一定会产生摩擦，一些对分销渠道依赖性很强的产品，渠道商就是自己的直接客户，消费者管理和渠道商管理是不一样的，渠道之间的竞争是激烈的。这也是最容易出现利益摩擦的环节，很多企业对于代理商和经销商都有严格的规定，但是渠道倾轧现象还是非常普遍，电子商务的发展加速了传统渠道商和网络渠道的冲突，企业处理与这些顾客的关系成为非常重要的任务，如果处理不好，甚至能够引起营销系统的崩溃。
Ａ品牌企业是知名膨化食品制造商，几年前就遇到过这样的问题。江西和福建两省的代理商到企业告状，说浙江代理商在这两个省低价发了大量的货。这对于当地几个地区的销售产生了很大的影响，面对诸侯们之间的战争，Ａ企业马上表态一定要妥善解决问题。
原来，浙江总代是该品牌的销售大户，有一段时间，该代理商为谋取年底丰厚的扣点返利，而自恃自己在Ａ品牌销售体系中的销售地位及预期利润回报，开始以低价向邻近省市窜货，给相邻的经销商带来了很大的损失。他们发现问题以后，马上就到企业总部报告，责成企业解决问题。
Ａ品牌派出了队伍对窜货问题进行了调查，评估了窜货的规模，然后为了安抚江西福建总代，对该经销商果断采取了断货的措施。除此之外，还以年终扣点向该分销商提出了严厉的警告。
浙江总代没想到Ａ品牌会动真格的，他自恃是企业最大的经销商，本来想企业会对他网开一面，但是断货一下子就引起了下游客户的反弹，这些拿不到货的下游客户都从其他品牌处进货填补真空，该分销商眼见自己的大批下游客户因拿不到货倒戈相向、另投明主，迫于内外交困的情况，迅速恢复了正常的区域分销及价格体系。而Ａ品牌为了保证其他客户的利益，承诺承担因窜货而导致的损失，有效防止了客户的流失。终于一场三省窜货大战就此结束，Ａ品牌的营销体系从此又恢复了平静。
窜货是渠道体系中一个顽症，很多企业都吃过这个亏。消费者容易被安抚，但是一些大客户就难以掌控了。窜货问题导致客户无利可图，企业应迅速解决。必须在开始的时候就要重视起来，如果任其蔓延，短期就可能造成市场混乱。
一线的销售人需要在市场上进行巡查，一旦发现窜货迹象，要及时向企业反映，以争取充足的时间来采取措施控制窜货的发生，从而降低经营风险。因为，在很多情况下，猖獗的窜货往往致使客户无利可图，最后客户才无奈放弃产品经营而远企业而去。在处理这个问题的过程中肯定会发生一些摩擦，但对于这样的问题，企业需要有原则、和为贵的方式解决问题，杜绝这样的事情在市场上发生。
定期展开客户满意度调查
聪明的企业不会冷对客户的抱怨，因为这正是测试企业市场有效性的良机。顾客永远是沉默的大多数，对于购买一个产品，好不好用，他也不会说什么。其实对于企业来说，这就失去了改进自己产品的机会。而企业失去的机会，竞争对手可能就改进了，市场竞争就是这样，一刻都不会静止。
如果把客户的抱怨当成是一个市场满意度的调查，结果则完全不一样了，我们知道，９５％甚至９９％的不满意客户是不会投诉的，仅仅是停止购买，最好的方法是要方便客户投诉。一个以客户为中心的企业，应为其客户投诉和提建议提供方便。
企业在营销活动中，必须了解客户的真实想法。其实，想获得客户真实的想法不容易，比如传统的调查方法就是设计好表格去询问顾客，问完之后给一个小礼品，其实这样的活动很容易就会陷入形式主义，委托第三方来做客户调查也不行。顾客有时候会故意隐藏自己的观点，他们可能会觉得将企业的产品说得一无是处是对调查者的不敬。总之，通过少数调查表得出的结论，有时候还不如企业管理者的管理直觉。
既然如此，为什么我们还要进行客户满意度调查呢？其实，调查不是为了弥补过去，过去无法弥补，而是为了创造未来。客户在调查的时候，会在启发之下说出他们内心期望的产品到底是什么样子的。在这种市场关于满意度的调查中，可以发现顾客消费行为的变化，以及顾客整个生活方式。
一些研究表明，客户每四次购买中会有一次不满意，而只有５％的不满意客户会抱怨，大多数客户会少买或转向其他企业。所以，企业不能以抱怨水平来衡量客户满意度。满意度对于企业而言能起到鼓励信心的作用，这代表了产品在当下的市场中的受欢迎程度。改善客户满意度的努力则需要改进企业所有服务的环境，这需要企业营销管理做全面的提升。
销售人在调查中得到满意度的数据，这些在企业战略层面上没有多大的用处，管理层想到的都是如何应对未来的市场。那么我们如何才能够找到比较迅捷的方式去了解的客户呢？从几个方面入手，就能够获得比较好的调查结果。
首先，客户满意度调查离不开互联网，现在大多数企业的产品在互联网中都有销售，因为大家无法忽视这个重要的渠道，电子商务对于一些企业的最大价值也许不是能够赚多少钱，在自己的销售体系中占据多大的份额，而是在购物以后，消费者能够对产品作出评价。销售人和企业管理者可以到一些大的电商平台去看一下顾客对自己的产品的评价。这些没有经过人为操作的数据和文字记录能够反映市场的真实评价。
其实销售人在分析这些评价的时候，就能够找到客户不满意的地方在哪里。这些记录被分析以后，马上就能够对现有的业务进行改进。消费者在网络购物的过程中，面对的是一个理性的销售系统，没有销售人员站在旁边，这样他们在做评价的时候，能够根据自己的真实感觉做出来，不太受环境暗示的影响，所以网络评价还是真实可信的。
京东商城的刘强东最常做的工作就是坐在电脑前面，看客户对京东服务的满意度和抱怨，就是客户的抱怨，让他下定决心发展高效的物流系统。
企业的常规调查表还是要做，最好的方式就是在消费者比较放松的情况下，来做一些满意度的调查。企业通过定期调查，直接测定客户满意状况。它们在现有的客户中随机抽取样本，向其发送问卷或打电话咨询，以了解客户对公司业绩各方面的印象。
企业可以通过电话向最近的买主询问他们的满意度是多少，测试可以分为：高度满意；一般满意；无意见；有些不满意；极不满意。在收集有关客户满意度的信息时，询问一些其他问题以了解客户是否再购买的意图将是十分有利的。对于企业而言，仅仅得到从满意到不满意的中间数据是没有什么意义的，最终，在调查的过程中，是为了找到为企业创造更高效益的机会。
企业必须要懂消费者，再定期和顾客互动，对客户的满意度进行调查，这其实也是学着去懂消费者的过程。弄懂了他们要什么，才能够创造出符合他们口味的体验。如果我们做对了，一般而言，客户越是满意，再购买的可能性就越高，衡量客户是否愿意向其他人推荐本公司及其产品也是很有用的。好的口碑意味着企业创造了高的客户满意度，了解了客户的不满意所在才能更好地改进，赢得客户的满意，防止老客户的流失。
不要忘记那些琐碎的服务
服务不是完整的工作，服务是细碎的，正如保姆的工作一样，要适应雇主整个生活方式，而不是只帮助雇主洗衣做饭而已。理解了这一点，也就能够看到制造业企业向服务业转型的过程是多么的艰难。服务随时随地都跟着客户走，但是生产其实是一个标准的技术体系。一个动态的，一个是相对静态的。
服务是一件一件小事构成的，这当中都是人与人之间的互动，这注定了服务客户的过程是琐碎的，服务即使有标准，也不能够完全量化，服务客户需要具有足够的灵活性。
对于大部分销售人而言，当然知道这是个常识，我们服务于几个大客户，每一个人的做事风格都不一样，在服务于他们的时候，也就会有不同的服务方式。比如一个客户不喜欢自己的私生活受到打扰，也就会拒绝跟你在私下场合会面。这样的服务就需要很专业，需要能够向客户提供很好的解决方案。在面对大客户的时候，我们很可能会遇到这样的人，因为大企业有内部规定，采购部门和销售人之间有私人交际行为需要得到批准。
而有些客户，他们性格开朗，希望你能够跟他混在一起，该做事的时候认真做事，其他的时间可以一起去玩，胡吃海喝，放歌旅行。销售人需要适应客户不同的风格，适应他们的工作风格和生活风格。其实要真的做好还是很难，因为两个企业的合作过程中出现的问题就够多的了。让销售人去分心处理服务问题，则很可能带来工作的低效。
在国际国内一些大的广告公司和广告主之间，就有一个专职的ＡＥ客户专员。在签单以后，广告公司会派一个专员来处理和客户的关系。广告传播的工作方案都是在两家专业力量互动的基础上拿出来的，从合作签单之后才真正开始服务的过程。
广告业的客服专员需要对客户公司的发展战略、产品战略以及经营层面上的事情都要了解，这样才能够完成前期的沟通；客服专员还需要了解广告主的意图，聆听广告主的要求，还要和客户一起进入客户的产品销售一线去了解消费者，和消费者在一起讨论他们自己的生活。客服专员了解了客户的需求之后，又将这种客户意见拿回到公司，然后跟策划总监和设计总监去谈广告的创作，形成方案以后，提交给广告主。然后组织两家的人马进行讨论，对于两队人马之中的不同观点进行协调，组织设计师和策划人进行讲稿。讨论以后，还要组织好两队人之间的吃喝，广告业是年轻人的职业，可能晚间还要到酒吧等地方开心放松。这就是一个职业客服销售人的工作内容，大体上就在这样的工作中周而复始。
对于很多服务业的销售人，需要一种职业精神在里面，如果没有对工作的热情，这样的细碎工作做到位则很不容易。销售人在这样的工作中，需要一套更加主动的工作方法，这些工作方法不仅仅关注客户企业的事情，而且要关注客户企业中的合作者，甚至要关注他们内心和生活状态。只有了解他们，才能够做出超出他们期望的服务。
销售人变成服务者的过程，就面临着角色的转变，一线的销售人不是跟经销商搞好关系就到位了，这仅仅是企业希望得到的服务。销售人现在面对的是碎片化的市场，开拓客户的时候不要指望一下子就能够打开一大片市场，客户对待服务质量的要求已经大大提高了，现在，销售前沿一直在做一种服务深耕和渠道精深。
比如在四川的某一个住宅小区几乎９８％的住户都使用ＴＣＬ的家电产品。这就是渠道精耕所达到的效果，需要前沿销售人有比较强的服务意识，并且具有在一线深耕的技术技巧，能够让整个社区产生对品牌的认同。产品在社区中产生“品牌口碑”，这需要更加细致的工作。
家电行业公司纷纷打出“２４小时上门服务”的口号以吸引消费者。就是企业营销升级到服务的一种做法。
价格竞争在很多制造业企业中还是占有重要地位，但是如果价格相差不大的情况下，只能靠差别化的服务来创造竞争优势。服务的过程是一个细节的过程，服务人员进入家庭进行维修，自己带鞋套，帮助顾客修完之后还将家里的垃圾处理掉，另外在维护客户关系的过程中，通过相互沟通，也就创造了很好的售后体验。完善的服务体系可以在很大程度上吸引客户，同时形成无形的“口碑”和广告效应。客户会把他的“满意”一传十、十传百地传递给他的亲朋好友和邻居，从而使公司业务在无形中得到拓展。
只要处理得当，投诉也能带来好口碑
销售人是做客户关系的，客户关系的做法有很多种，一对一的客户关系需要自己亲自维护，一对多的客户关系维护就需要借助一些媒体传播工具，来高效应答客户需求。
企业的营销不再依赖于原来一个省级总代理的渠道能力，尽管渠道依然为王，占有渠道是个很大的优势。但是产品在渠道中，并不等于受到顾客的真正喜爱，渠道是一种推送能力，产品最终还是要在消费者消费的过程中，产生终端的拉力。企业营销的重心已经下沉了，开始从关乎渠道到消费者关系的管理。
消费者关系管理在宏观上是一种公关行为，广告营销现在发挥的效能在递减，企业现在需要跟顾客展开更近距离的互动。这些互动能够产生比较好的口碑效应，消费者之间的认同远远超越企业对消费者的影响。这些新的传播方式，代表了营销行业的新变革。
以前，消费者是独立的，一个一个分列在不同的格子里。但是现在，在网络社会中，人与人的距离被空前拉近了。这种距离的消失，使得消费者连成了一体。所以销售人不能开罪消费者，这已经是网络时代的一个规则。
很多客户的投诉都要妥善处理，有些很简单，能够现场就解决了，有些问题处理起来则费时费力，但是企业不要默默去做这样的事情，既然企业已经为这个客户花了钱，那么就需要服务好，将这样的案例作为一个范本，成为企业故事，相反能够得到顾客的谅解和信任。
海尔张瑞敏砸冰箱的事情其实就是客户投诉引起案例，这个故事已经流传了２０多年，大家一提到海尔，就联想起海尔因为质量不好砸冰箱的事情。人们没有因为冰箱质量问题向海尔发难，而是记住了海尔对于冰箱质量的坚持。这其实是中国最好的公关策略应用之一，虽然是个很老的故事，但这样的故事就是即使企业花一个亿做广告费，也许也达不到的效果。
消费者能够记住企业的信息有限，我们不能让负面的信息占据消费者的心智，这是营销工作必须要面对的事情，面对顾客的投诉，如何将这样不算好的事情变成好的事情，这正是企业营销人需要策划的地方。
海尔在砸完自己的冰箱之后，没有停留在原地，而是真正地将质量问题作为企业的生存之本来对待，这当然是一种态度，这种态度也能够影响顾客。ＩＢＭ前业务代表戴维斯（ＪｏｈｎＤａｖｉｓ）从竞争力角度指出：“销售的独门诀窍就是在顾客所想和销售所听之间建立起持续的沟通渠道。如果你持续跟进了解顾客想要什么，不想要什么，哪些能取悦他们，哪些会让他们觉得很恼火，你就能相应地调整自己的视野，从而总是领先对手一步。”
如果将客户投诉转化为企业的口碑，这在全世界的经营案例中并不新鲜。对于一些战略营销人，需要深入理解“投诉是一种机遇”这一战略思想，首先我们必须明白投诉是什么。简单讲，投诉就是讲述没有得到满足的期望，更重要的是，它们还是企业重建与顾客友好关系的机会。
处理投诉的时候，对于企业来说也是加强企业内部管理的良机，投诉透露顾客需求，顾客的投诉能告诉机构如何改进产品和服务，进而帮助他们保持市场份额。客户投诉的过程完全可以变成顾客参与到企业中，跟企业一起参加创造的过程。在网络时代，这些投诉者可以被整合进自己的网络社区中，比如一个官方的微信就能够容纳数万顾客，这些顾客的意见汇总以后，将成为企业再发展不可缺少的决策依据。投诉是最廉价的市场研究工具之一，投诉是企业了解顾客对自身产品和服务期望值最物美价廉的方式。
如果公司为顾客的投诉提供方便，并且妥善处理投诉，就能产生良好的口碑。看过网上的那些投诉你就会发现，他们几乎全都遭到过恶劣对待。如果公司不倾听投诉，顾客就会寻找其他听众倾诉，那样公司就失去了捍卫自己的机会。如果处理得当，投诉能够成为好口碑的源泉。所以，企业应该花些时间上网阅读那些博主和回帖人的服务体验。如果不去看的话，企业领导层永远也不知道自己的客户被代理商们和一线客户不公平对待。
对大多数公司而言，有三分之二的销售额来自已有顾客和回头客。投诉能够建立更牢靠的关系，忠实的顾客并不容易培养。大量统计数据显示，如果顾客认为他们的投诉得到了重视和回复，那么这些人就可能成为你的回头客。此外，长期顾客不仅更容易接受你的产品，也更容易接受你的服务，因为他们知道如何能够满足自己的需求。
在网络时代，企业越来越人格化，这就要求企业变成一个温和有趣的好朋友，能够友好地对待顾客。
在对外传播中，处理投诉要变成一个带有感性的故事，不要机械式的冰冷反应。企业现在不要表现得很理性，很理性的态度只适合在制造产品的过程中，在营销领域，一切对客户的表达都需要一种温柔感性的面纱。
