简述
笑靥如花的李素丽
李素丽生于１９６２年，北京市人，１９８１年参加工作，先后在北京市公共交通总公司第一公共汽车公司６０路、２１路公共汽车上当售票员，１９８７年入党。在平凡的岗位上，她把“全心全意为人民服务”作为自己的座右铭，真诚热情地为乘客服务，用爱心及真情架起与人民沟通理解的桥梁，被誉为“老人的拐杖，盲人的眼睛，外地人的向导，病人的护士，群众的贴心人”。１９９６年获“全国三八红旗手”、“全国杰出青年岗位能手”、“全国建设系统行业标兵”、“全国优秀共产．党员”荣誉称号，她所在的北京公共汽车２１路１３３３号车组，被建设部和共青团中央命名为“全国青年文明号”，２０００年４月被评为全国劳动模范。现任北京交通服务热线中心主任。
生平
李素丽１９６２年生于北京市公交系统的一个普通司机家庭，她的父亲是一位公交系统的老司机，在公共汽车上开了一辈子车。上高中时，李素丽的梦想是当播音员。高考时，李素丽按照自己的意愿报考了北京广播学院，但是以１２分之差未能如愿。没能迈进大学的校门，却从此踏上了公共汽车售票员的岗位。
当公交车司机的父亲对她说：“丫头，你爸开了一辈子公交车，你现在也来车队工作了，可得好好干啊。”父亲的话虽然很普通，但李素丽牢牢记在了心里。在售票员的工作岗位上，她苦练基本功，熟悉沿途车站线路，热情为乘客服务。
李素丽刚当售票员时，只是想先找个工作，有机会再考大学。尽管这么想，她还明白，人不管干什么工作，都要努力把它干好，就干要干得像个样。带着这样一种朴素的想法，李素丽行车上路了。但她并不是不学走路就先学跑。最初，她把岗位必须做到的要求一板一眼地做到家。比如，报行车方向、到达站，预报下站，这些虽然有要求，但缺一少二的也惹不了大娄子。于是，被一些售票员当作不起眼儿的事省掉了，可李素丽就从这些一点一滴的要求做起。有时，报一遍，她怕乘客听不清，就再报一遍，一天下来嗓子常常是沙哑的。有时候，她下了班不走，拿着本旧车票，还掐着表，反复地练捻票、撕票。有人说，这还用练，李素丽说：手不麻利点，到了高峰时乘客多，就忙不过来，又耽误了人家上下车，还会短了咱自己的票款。售票员还有一项职责是保持车辆清洁，为了一丝不苟地达到这些岗位要求，李素丽坚持天天提前一小时到岗搞车辆卫生，甚至在行车休息的１０分钟，她还是闲不住地擦擦这儿、擦擦那儿，手里总是拿着块小抹布。她觉得公共汽车干干净净地在街上一跑，也能给咱北京添几分色彩。
李素丽最开始是在６０路公共汽车上当售票员。有一天，有位老同志乘坐了李素丽的车，他充满怀念地讲了一句话：“姑娘，你的服务真好！让我想起了５０年代的老公交。”
李素丽笑着问这位老同志：“５０年代的公交服务什么样？”
老同志说：“有真情啊！”他的神态和语调，给了李素丽很大的触动。的确，人非草木，孰能无情？美好的事情总是令人难忘的。那位老同志，能在３０年之后依然怀念起当年的老公交，忘不掉他们留给他的那份美好情感，实在是让李素丽感动。她当时就想：售票员这个岗位，每天迎来送往成百上千萍水相逢的乘客，虽然自己的工作在别人眼里平平常常，但是，如果自己也把这种服务看作是件平常事，或者是把售票员与乘客的关系单纯地看成是一种票务关系，那么，售票员的工作一定很乏味。可是，如果自己能把十米车厢、三尺售票台当成为人民服务的岗位，实实在在去为人民服务，自己就能在服务中融入真情，为社会多增添一份美好。
当时首都窗口行业有这样一句流行语，“对内我代表首都，对外我代表中国”。李素丽对此有深刻体会。她常说，服务的好坏直接关系到首都的声誉和中国的形象，我一定要让乘客从一踏进我们的车厢起，就感受到北京人的热情服务。
李素丽经常说的一句话是：“多说一句，多看一眼，多帮一把，多走一步；话到、眼到、手到、腿到、情到、神到。”李素丽把这句话当作对自己工作的要求。她是这么说的，也是这么做的。
一次，公共汽车行驶到磁器口，靠站后一位拄双拐的残疾老人正吃力地向车上爬，见此情景，李素丽急忙说：“大爷，您别急，我这就去背您！”说罢，她走下售票台，把老人背上车，安置在离车门近的座位上。
老人衣着破烂，身上散发着一股呛人的气味，有几个站在旁边的乘客悄悄躲开了。车过崇文门路口，老人又问旁边一位女乘客：“同志，这是什么地方？”女乘客瞥了老人一眼没说话，扭头把脸转向窗外。
看到这种情景，李素丽赶忙接过话茬儿：“大爷，您从前来过北京吗？这儿就是原来的哈德门，现在叫崇文门。您再往前看，那就是前门楼子。”老人沉默着，没说话。李素丽感到老人的心被刺痛了，于是每到一处，她就亲切热情地向他介绍名胜古迹。
老人一边听，一边点头，临下车的时候，拉着李素丽的手说：“姑娘，你的心眼儿好啊！大爷忘不了你。”
几个月后的一天，这位老人再次从内蒙古到北京看病，他特地穿得整整齐齐来到６０路游乐园总站找李素丽。他拉着李素丽的手，含着泪说：“姑娘，大爷可找到你了。上次来北京，遇到的最好的人就是你。回去我就托人写了表扬信，可地址写错了，今天我亲自把信给你送来了。”说完，把信从怀里掏出来递到李素丽的手中。
看着这封已经揉皱了标题为“北京的温暖”的表扬信，李素丽的眼睛湿润了。她拉着老人的手说：“大爷，我为您做的这点事算不了什么，不值得您这么老记着。北京是全国人民的首都，我们就应该好好为您服务。”
李素丽更加为自己的职业、自己的岗位感到自豪，她觉得是这个岗位给了她向他人奉献真情的机会，使她每一天都感到充实。
杨秀敏是崇文区第二人民医院保健科的一位医务人员，她与李素丽从不相识到结成姐妹的１０年间，发生了许多让她难忘的事情。她在一次报告会上讲起她与李素丽初始的经过，下面是她的亲口论述：
记得，１０年前寒冬的一个早晨，我抱着刚满６个月的儿子，从清河赶到龙潭湖上班。天蒙蒙亮的时候，我们娘儿俩到了地安门，换乘６０路公共汽车。那时站上等车的人特别多。车进站了，人们便潮涌般地涌向小小的车门，我肩上挎着装着奶瓶、尿布的大书包，两手搂紧孩子也用力地往前挤。朦胧中的孩子被争抢的人群推搡得哇哇直哭。当时我的心情是什么样？做了母亲的人都会有体会。就在我毫无办法的时候，一个清脆的声音从车窗传来：“请大家不要挤，让抱小孩儿的同志先上。”大清早儿的都想正点上班，谁心里不急呀。我这个像“累兵”一样的女人，自然争不过那些身强力壮的男子汉。上车后，我被挤在人群中。这时我的耳边又响起了甜润的声音：“谢谢哪位乘客给抱小孩儿的同志让个座。”车上的人实在太多了，孩子又哭，我也累得精疲力竭。“抱小孩儿的同志，请您到这儿来坐。”是在叫我吗？我回头看了看，真的是那个售票员在叫我。我向她挤了过去。她忙着伸出手接过孩子，让我坐到了售票员的座位上，她又小心地把孩子放在了我的怀里。当时我特别感动，泪在眼圈里转，我俩非亲非故，可在我最需要帮助的时候，她伸出了温暖的手，她可真是个好人啊！
这天以后，我心里有了盼头，要是我天天能赶上这个女售票员，那该多好啊！在以后的日子里，我有意地每天早晨６点３刻赶到地安门，去乘那趟车。幸运的是，我真的常能碰到她，每次上了她的车，她都为我这个困难户找个座位，后来我从与她搭班的售票员那里得知，她叫李素丽。
几个月过去了，李素丽一如既往地照顾着我们娘俩。同时，我也看到，她并不是只对我一个人这样，我每次坐李素丽的车，总看到她在忙：一会儿搀扶老人上车，一会儿给抱小孩儿的、孕妇、残疾人找座位；外地民工扛着大包小包上了车，她从不嫌烦，帮着他们把东西码放在安全的地方；姑娘们穿着长裙上下车，她就提醒她们往上拎一拎，免得让人踩上摔跟头；看到跑着追车的乘客，她总是拿着话筒喊，您别着急，慢点跑，司机和乘客等着您呢。这样既宽了车下人的心，也感谢了车上乘客的支持，真是无微不至，让你感到是那么的温馨。但每当人们表露出对她的感激之情时，她总是平静地微笑着说：“我是售票员，在车上帮您个小忙，不费事儿。”一次又一次地听到这些话，我这颗本来感动得放不下的心，得到了宽慰，渐渐地平静了一些。
那一年，我似乎觉得冬天特别短。因为，我的心头早早地感受到吹来的暖暖春风。３月下旬的一天，我早早地给孩子换上了春装，没想到，孩子上了６０路车后，睡着了。我怕孩子冷，便脱下自己的衣服给他盖上。这情景被素丽看到了。她看我也穿得单薄，便走到我身边要脱自己的衣服给我。还问我：“孩子在托儿所里有衣服吗？”我说：“没事，太阳出来就暖和了。”素丽微微地一笑，又忙她的去了。
去年世妇会前夕，正忙的时候，李素丽的女儿莎莎病了，发高烧睡不着觉，李素丽就整宿整宿地抱着莎莎在地上坐着。白天李素丽还要上班。杨秀敏不知怎么知道了，她跑到总站找李素丽说：“你别着急，你忙你的去吧，孩子住院有我照顾。”李素丽当时哭着说：“谢谢你。”莎莎在市儿童医院住了一个多月，杨秀敏三天两头地往那儿跑。经过了这件事儿，李素丽觉着更得为乘客好好服务了。
杨秀敏说，莎莎住了一个月的医院，她每次去几乎都看不见李素丽，她觉得李素丽对孩子太狠了。有一个礼拜天，她一大早就带着儿子来到儿童医院，一看李素丽还是不在，她就站在医院门口等，一直等到下午两点多李素丽才来，她实在忍不住了说：“你这当妈的也太狠了。”可是看见李素丽两眼血丝，嗓子也哑了，风风火火往医院跑的那个样子，又觉得她也不是不疼孩子。李素丽说：“孩子在医院里有医生护士照顾，我自然就得在车上照顾乘客。”
李素丽在６０路时带出的徒弟沈玉洁讲了一个故事：１９９３年９月的一天早晨，公共汽车到北京市妇产医院了，一位老大爷忽然发现自己的钱包不见了，里面装着儿媳妇的住院费。老大爷急得坐在地上哭了起来。沈玉洁当时也特着急，怎么办呢？这时素丽姐从后门过来问明白了怎么回事，说“别着急，是不是掉在地上了？大家都帮忙找找。”地上没有。素丽姐拿起话筒又说：“乘客同志们，这位老大爷的钱包不见了，里面装的可是治病的钱。出了这种事谁也走不了，我们只能把车开到公安局去，耽误大家的上班时间，不如我们都把眼睛闭上，如果哪位同志捡到了就请他把钱包扔在地上。”车上的人都把眼睛闭得紧紧的，结果一睁开眼——地上躺着４个钱包！李素丽竟然在平凡的工作中创造出如此的传奇。
家住景山东街的一位老太太还是李素丽在６０路１７０９号车当售票员时认识的。老太太说，我心里一有不痛快的事，就爱乘小李子的车去散心。听着这姑娘甜甜的问候，看着她细心地为别人服务，就想人与人之间都这样和善该多好！这心里就顺溜多了。后来，老太太家里人都看出了“眉眼”，老太太一发火，大家就说：“您上６０路找小李子去吧！”
说起服务秘诀，李素丽的话令人深思：“只要对乘客像对自己家里人一样‘尽心’，干起工作来就会心甘情愿，十分自然。”
在李素丽家中，至今还保存着这样一张字条，上面写着：“值得信赖的售票员大姐，我心里的话就想对您说……在我最绝望的时候，是您的真诚鼓起了我的勇气。”写这张字条的是一位叫张志忠的残疾青年，他是６０路车的老乘客了，在他被单位辞退后的苦闷日子里，是李素丽热情、真挚的服务态度深深感染了他。
随着改革开放和现代化建设的深入发展，北京的城市规模有了很大的变化，与之相对应的是城市交通运输也在提速，车厢服务的内容和标准要求自然也要跟着提高。新进车队的员工素质高了，精力旺盛，作为师傅的李素丽也不甘落后。她清醒地意识到，光凭热情、真诚、细心、周到的服务还不行，还要系统地学习，提高自己的专业素质，掌握多方面的岗位技能。１９９３年，她考取了北京市委党校大专班，用业余时间学完了１９门课程。她把在大学学到的知识运用到实践中，使服务工作走上了新的台阶。
李素丽还利用业余的时间学英语，学了一段之后还真在工作中派上用场。有一天，有位名叫米歇尔的外宾乘坐公交车，李素丽用英语对他讲：“您好，请坐，欢迎您乘北京的公共汽车。”他听了一愣。李素丽以为自己讲借了，又重复了一遍，外宾举起拇指连声说：“ＯＫ。”原来他发愣是因为没想到李素丽能用英语对他表示欢迎。李素丽又用英语为他报站。下车前，米歇尔取下意见本用英语写了一句话：“对你们热情的服务我表示非常感谢！”还有一次，一对美国老人上了李素丽的车，听了李素丽的英语报站，非常高兴。他们会讲汉语，对李素丽说“小姐，今天的天气虽然很阴，但是，你的微笑就像阳光一样让人感到温暖，就让我们叫你‘阳光小姐’吧！”
正当李素丽工作兴致一天比一天高，劲头一天比一天足的时候，她碰上了这么一件事，使工作热情受到了很大的打击。一天天气很热，车厢里人挨人、人挤人像个闷葫芦，下车时，李素丽怕有人不买票，就逐个地查票，惹得一个小伙子挺不高兴，故意把票举到李素丽的眼前晃个不停，嘴里还一个劲地叨叨：“你看，你看，让你看个够。”回到家后，李素丽大哭了一场，她想不通，自己认真办事，怎么会让人烦呢？车队领导知道这件事后，对她说：“售票工作虽然平凡，但不简单，这里有学问啊。”从这件事中，李素丽明白了售票员工作不仅仅是开关门、收验票，更重要的是要和人打交道，要为人服务。同时，她还换位体验，不知多少次，她抱着孩子，以乘客的身份到不同的车上，去感受不同的服务会给乘客带来什么样的感觉。一次，她抱着孩子乘４４路７３７号车，车上人很挤，刚一上车，这个车上的售票员马上就站起来，把李素丽的孩子接过来放到自己的售票台上，然后，挤到一个小伙子那里轻声地说了几句。后来小伙子站了起来，招呼李素丽过去坐。这时李素丽感到一股暖流涌上心头。在工作实践中，李素丽悟出了这样一个道理，这就是，要当一个好售票员，“用力去做只能达到称职，用心去做才能达到优秀”。于是，她给自己定了４条要求：礼貌待客要热心，照顾乘客要细心，帮助乘客要诚心，热情服务要恒心。这４条要求也就成了她多年恪守的职业道德。
一天，一位６０多岁的老人在李素丽的车上受到良好的服务，可下车前就是不肯验票。李素丽笑着说：“大爷，您的票呢？我看一眼。”谁知老人怒气冲冲地拿出月票，一下子举到李素丽的脸上，说：“给你看，你以为我老头子没有票呀！”这时，旁边一个小伙子也乘势火上浇油。李素丽又气又委曲，一时不知说什么好，她强忍着眼泪，耐心地对老人说：“大爷您别生气，我问您在哪儿下车，是看您岁数大了，开关门最好慢一点，不是说您没有票。”老人这才不好意思地连声道歉，刚才在一旁添乱的小伙子说：“大姐请原谅，我今天是特意来找茬儿的，我们同事常坐您的车，都说您服务特棒。我不信，今儿一试，果然名不虚传，我算服了！”
１９９６年年初，北京西站正式启用，２１路车沿线到北京西站。根据工作需要，领导把李素丽调到２１路１３３３号车组工作。
李素丽从６０路调走那天，车队的干部、职工十几个人，自己凑钱在餐馆里为她送行。姐妹也好，师徒也好，同志也好，大家看着李素丽就要离开车队了，真是难舍难分。师傅们说：素丽，我们是看着你长出息的，你要走我们还真舍不得，不走行吗？徒弟们说：素丽师傅，你不仅教会了我们干活，你还教会了我们怎么做人，今后还指望着你帮帮我们呢，你就留下吧。车队领导说：素丽你给咱车队争了不少光，你走了，车队还真觉得少了点什么似的。说着说着，李素丽流泪了，大家也流泪了。那顿饭从上午９点一直吃到下午５点，其间谁也不愿提一个“走”字，连平时滴酒不沾的素丽也喝下了３杯饱含浓情厚意的酒。直到今天，回想起当时的那一幕，李素丽和她的同事们仍激动不已。
当时的２１路北起西直门的北京北站，南到北京西站，有人形容它像一双张开的臂膀，拥抱着两个火车站。由于这个路线的特点，每天车厢里的客流量很大，外地乘客较多。李素丽就想：“北京是首都，是全国政治、文化的中心。外地的乘客来北京来，一踏出北京西站的大门，接受到北京人对他们的第一次服务。可能就是我这个售票员，我一定要让他们从一开始就享受到北京人美好的服务和真情的接待。”
原先在６０路当售票员，已经对路况和沿途的环境记得滚瓜烂熟，现在到了２１路，一切要从头开始。李素丽起早贪黑利用班后时间熟悉２１路沿线的地理环境，编写适合本线路的服务用语。初到２１路的那段时间，每天下了早班，她一站站走访沿线街巷的机关单位，一步步量出车站到附近主要单位的距离，不停地记在小本子上。当夜幕降临的时候，她走在回家的路上已经腰酸腿痛，累得连脚都抬不起来了。回到家里，坐到沙发上就再也不想起来。连平日里最理解她、支持她工作的丈夫都心疼地说：“你能不能爱惜点自己，把摸路的事缓一缓再做。”
李素丽说：“我早一天摸清，就早一天心里踏实，我多走几步路，乘客就可能少走许多的冤枉路。”
经过几周辛勤的走访，李素丽摸清了２１路沿线近８０个单位和５０条大街小巷，并根据这些材料编写出了相应的服务用语。
李素丽最大的特点就是注重与乘客的情感交流，她靠真挚的感情来换取乘客的真情，用自己火热的心来温暖乘客的心。当１３３３号车从北京西站驶出的时候，她微笑着对乘客们说：“乘客同志们！你们好！您可能来自祖国的大江南北、四面八方，不论您来自何方，我都将用北京人热情、友好的传统，为您提供周到的服务。在旅途中，如有什么困难，有什么要求，请不要客气，我会热心地帮助您。因为，我们的服务宗旨就是全心全意为乘客服务，我们的服务目的，就是让您行得方便，坐得舒适。让我们在一个欢乐和谐的气氛中度过这短短的乘车旅途。”
大年初一的早班车上，面对节日期间不能休息无法与家人团聚的乘客，她送上了真挚的祝福：“乘客同志们，今天是大年初一，首先，我代表车组全体成员给大家拜年，祝大家春节好！祝您在新的一年里工作进步，万事如意。”
甜美的话音，温和的态度立刻使许多乘客向她投以赞许的目光，有一位女孩在信中对她说：“我连着３天特意坐您这趟车。每当听到您那娓娓动听的服务用语，看到您那甜甜的笑脸，觉得这真是一种美的享受。”
为了把这个“甜”字送给乘客，李素丽把自己的声音优势充分利用起来，在十米车厢这个特殊舞台上，尽情发挥着声音的魅力，努力追求声音表达的优美动听。如何吐字用气，怎样把握声调和语气，怎样控制时间，是她在车下反复练习的项目。面对乘客，如何绽露动人的笑容，是她在镜中无数次揣摩演练的“节目”。家庭成员成为她忠实的听众和严格的教练，墙上的镜子成为她诚恳的观众和挑剔的裁判。正是有了车下的刻苦练习，才有了车上热情、大方的表情和举止，柔美、悦耳的嗓音和语言。李素丽的丈夫说，素丽编写、练习那些服务用语，都有点入魔了，有时为了一个字就要琢磨好几天。而素丽却说，别看只是一个字，也许就因为一个字没说好，乘客就会心生反感，产生矛盾，车厢和谐气氛就会被破坏掉。素丽的细微之功的确没有白费。她的车上经常会出现这样一道风景线：乘客们主动互传递钱票，人们互相轻声而礼貌地对话、让座……和谐、欢快使小小车厢总是漾着温馨。
在李素丽工作的漂亮整洁的车厢里，彩旗挂满四周，地板漆色鲜艳，玻璃明亮照人，扶手干干净净，“乘客之家”几个大字分外醒目。
外地乘客既怕上错车，又怕坐过站，李素丽不仅百问不烦，耐心帮他们指路，还记着到站提醒他们下车；遇到人生地不熟的乘客，李素丽从来不跟他们说“东西南北”，而是用“前后左右”指路，让乘客更容易明白；中小学生天性活泼，李素丽总要提醒他们车上维护公共秩序，车下注意交通安全；遇到堵车，她就拿出报纸、杂志给乘客看，以缓解他们焦急的心情；看到有人晕车或不舒服想吐，她会及时地送上一个塑料袋；遇到不小心碰伤的乘客，她赶紧从特意准备的小药箱里拿出常备的“创可贴”；姑娘们夏天穿着长裙上下车，她忘不了提醒她们往上拎一拎，以免被后面的人踩上摔跟头。
一次，一个操外地口音的小伙子问：“俺到六里桥长途汽车站，怎么走啊？”
李素丽一边告诉小伙子怎么走，一边从身后的方便袋里拿笔纸，画了一张图交给小伙子。
有个背着包的男乘客挤到售票台前：“请问，月坛南街有个美能达相机维修部，你能告诉我哪站下吗？”
“您在三里河东口下吧，往回走十几步就是。”
“真是活地图！”乘客不由得发出赞叹声。
李素丽并没有满足乘客对她的表扬，她意识到，做好售票员工作，光热爱自己的岗位是远远不够的，还要进一步掌握服务的本领，钻研服务的学问。
工作中的李素丽
李素丽知道，售票员的一句话、一个眼神、一个动作，可能引发乘客的无名火，让他们一天都气不顺；也可能像甘泉一样滋润着乘客的心田，让他们想起来一天都高兴。为了让每位乘客都高兴地乘车，李素丽在每句服务用语上都动了不少脑筋。遇到孕妇乘车，李素丽不是用扩音器大声嚷嚷：“谁给怀孕的同志让个痤？”而是走到近处轻声提醒孕妇身旁座位上的乘客。因为她明白，有的孕妇脸皮薄，大声嚷嚷可能会使其不高兴，好事没有好效果。为残疾人找座也是如此，生怕伤了他们的自尊心。汽车进站时，李素丽从不边敲车厢边喊“靠边！靠边！”而是把头探出车窗，亲切地对车旁骑自行车的人说：“骑自行车的同志，请往外侧骑！”李素丽认为“靠边”两个字让人感到生硬，是“轰”，“往外”两个字让人感到亲切，是“请”。这样相互尊重，不愉快的事情就不会发生了。乘客跑着赶车时，李素丽从不说：“您别着急，我等着您。”而是说：“您别着急，我和全车的乘客都在等您。”虽然几字之差，换来了车上乘客的支持。有老、弱、病、残、孕者上车，她问：“哪位年轻同志少坐一会儿。”这些话，非常贴近乘客的实际情况，让人听起来是那么亲切。把动员让座的范围缩小到“年轻同志”，似乎是信口说来，其中又包含着李素丽多少次的揣摩和推敲呢。
每天早上上班高峰时，在车站等车的乘客都想快点挤上车，上了车后却又希望赶快关门开车。于是李素丽每天都很耐心地疏导车上和车下的乘客。她对已经挤上车的乘客说：“大家都急着上班，请各位再往前走半步，这样就可以多上一个人。”然后，她又探出身子对车下的乘客说：“车上实在很挤了，请您再等一会儿，车上的乘客都会感谢您！”她在乘客之间穿针引线，调节情绪，给车厢里营造了一个完美空间。因此，她的车在高峰时也常常能保持正点运行。
有一次，在拥挤的车厢里，李素丽发现有位抱小孩的乘客，就动员一位姑娘让出了座位，那位抱小孩的乘客坐下后却连一声“谢谢”都没说，让座的姑娘脸拉长了。李素丽赶紧走过去，逗着孩子说：“小朋友，阿姨这么累，还给你让座，快谢谢阿姨！”抱孩子的乘客一听，马上弥补失礼：“谢谢你。”让座的姑娘脸色缓和过来了：“甭客气，应该的。”李素丽一句话，让双方都高兴起来。
李素丽车内礼貌服务
老幼病残孕乘客行动不方便，李素丽把他们看作车厢里重点照顾对象。尤其遇到残疾人上车，李素丽总是帮助找个座位，但她从不用喇叭喊：“哪位乘客给残疾人让个座。”而是轻声地走到年轻人身边小声说：谢谢您，给让个座。然后，再把残疾人搀扶到座位上。她知道，用喇叭喊会刺伤残疾人的心，使他们在人前产生自卑感。一位长期坐李素丽车的残疾人深有体会地说：坐上李姐的车，我就会感到自己是个正常的人。
还有一次，在拥挤的车厢门口，一位男乘客客气地问他前面的一个女乘客：“您下车吗？”女乘客没理他。“您下车吗？”他又问了一遍，女乘客还没理他。“下车吗？”他耐不住了，放大声问，那女乘客依然没反应。“你是聋子，还是哑巴！”他急了，捅了一下那女乘客，也引得车厢里的人都往这里看。女乘客这时急了，瞪起一双眼睛回手给了男乘客一拳。见此情景，李素丽猜想女乘客可能就是个聋哑人，听不见声音。她赶忙向男乘客做了解释，又用纸条写了一句话，举到女乘客的眼前：“对不起！他要下车，他问了您好几声，您是不是没听见。”女乘客点点头，把道让开了。从此以后，李素丽就特别注意聋哑人的特征，还从他们那里学会了一些常用的手语。比如，她可以用哑语问他们：“朋友，您好！”“您到哪下车？”“您请往里走！”“谢谢！”等。
在李素丽心里，车厢就是乘客之家，乘客上了车，就得让人感到心情舒畅。一次，素丽的车行至正义路时，她发现坐在后排座上的一位女同志低着头，半闭双眼，脸色发白。凭着多年的经验，素丽意识到这位乘客可能是晕车。于是她从身后自备的方便兜里，取出一个小塑料袋，急忙送到那位女同志面前，轻声说：“您可能是晕车，想吐就往这里吐吧！”女同志接过塑料袋后一扭头，将污物吐进塑料袋。过了一会儿，女同志问素丽，你怎么知道当时我想吐？李素丽说：“可能是多年的经验吧。”其实，李素丽并不是怕乘客呕吐弄脏了她的车厢，给自己的工作添麻烦。她是想，乘客晕车，想吐不敢吐，那有多难受；吐了要是溅到别人身上，病人也肯定不好意思，心里不落忍；要是谁赶上了也会带着不愉快的心情下车。李素丽为了乘客，想得就是这么细。
在李素丽心里，售票员是车厢里的主角，乘客是上帝，不管遇上了什么事，当售票员的就应该伸手去帮一把。一次，她的车开到亮果厂站，坐在售票台旁边的一个男乘客突然犯病，抽起风来。李素丽见到这情形，急忙去喊司机停车，跑回来又扶病人，掐住他的人中。这时那个人的鼻涕、口水顺着她的手往下流，李素丽不顾许多，悉心照顾病人，并向乘客做解释。然后，在司机和几个乘客的配合下，大家连背带抬把病人送到附近的医院。其间，李素丽挂号取药一通忙活，直到病人脱离危险。后来，那名男乘客拿着一盒糖找到车队，见了李素丽后不住地说：“那天要不是您，真不知道怎么着呢。”说着他流下了眼泪。
李素丽售票台的抽屉里总是放着一个小棉垫，这是她为抱小孩的乘客准备的，有时车上人多，一时找不到座位，李素丽就拿出小棉垫垫在售票台上，让孩子坐在上面。她的售票台旁的车窗玻璃在进出站时总是敞开的。即使下大雨，她也要把车窗打开，伸出伞遮在上车前脱掉雨衣、收拢雨伞的乘客头上。李素丽习惯在车厢里穿行售票，尽管总是挤得一身汗，可她却说：“辛苦我一个，方便众乘客。”
李素丽处理与乘客之间的矛盾，更显示出服务技巧。一次，她查验下车乘客的车票，一个小伙子就是拿不出票来。李素丽看出小伙子没买票，说：“您可能一时着急找不到票了，要不，您今天再买一张，以后找到了，再坐我的车就不用买票了。”小伙子不好意思了，拿出两元钱说：“大姐，刚才我没买票，您说怎么罚就怎么罚吧！”李素丽笑着说：“按我们的规定，下车逃票才罚款，您及时补票就行了。下次上车要主动买票，这样就不耽误您的时间了。”小伙子下车了，车刚一开动，车厢里发生了另外一件事。两个外地民工，来到售票台，掏出钱要补包裹票，他们对李素丽说：我们本来并不想买票，刚才的事我们都看见了，我们也挺受教育。事后，李素丽说：“售票员要得理让人，给一些乘客下一个台阶，自己的服务也就上了一个台阶。售票员遵守职业道德，乘客也就会遵守社会公德了。”
还有一次，有个小伙子上了车就往干干净净的地板上吐了一口痰。李素丽轻声提醒他不要随地吐痰，不想气呼呼的小伙子又吐了一口。这时，李素丽没有再说话，走过去，掏出纸把地板上的痰迹擦干净。在全车人的注视下，小伙子脸红了，下车时连连道歉。
一次，当她的车行驶到三里河站时，上来一位操着外地口音的男乘客，问道：同志，到北京国际展览中心怎么走？李素丽热情介绍：您在西直门下车后，可以有两种走法，一种可以绕过立交桥往东南走，乘外环地铁到东直门，再换乘１８路，到终点站；还有一种，原地不动换乘４４路汽车到北街下车，再往东走二十几步，换乘１８路汽车到终点站便是国际展览中心。接着，李素丽还关心地建议说：如果您没有急事的话，我建议您乘公共汽车，一来可以看看北京街景；再有，地铁票价是２块，汽车票只有５毛，还能免得您上下爬地铁的楼梯。从这几句话，就能看到李素丽为乘客想得有多周到，如果她不把乘客当亲人的话，是想不到这些事情的。
李素丽干活不分你我，只要为集体争光的事，她什么都干。公交人员都知道，干布擦不净玻璃，刚洗净出来的湿布也擦不净玻璃，李素丽便每天早起两小时，把布淘好，挂起来，晾成半干半湿，上班带去正好用。李素丽知道，姐妹们有的喂奶带孩子，有的花前月下谈恋爱，让她们起早挺难为她们的。于是，她每天就晾好一摞“小抹布”，分给其他车组同志，做得总是那么情愿。她说：只要车车都干净，乘客满意，我自己麻烦点，辛苦点也没什么。
李素丽虚心向其他车次的劳动模范学习，她学习４４路劳模的热情，学习１０路劳模的宣传，学习老劳模的朴实。除了在服务内容上精益求精、更上一层楼，还追求服务形式的新颖、独特，努力创造自己的服务特色。她的工作语言，不拘泥于一般的“照本宣科”，而是独树一帜，给乘客耳目一新的感觉，使乘客容易接受，乐于接受。
李素丽正在与同行交流
李素丽在三尺票台上岗位立功，她走下售票台仍然把“奉献”两个字装在心里。她说：一辆公交出几个劳模只是星星点点，只有每个职工都个顶个的，公交的整体形象才能亮起来。在６０路车队，有个女司机比较散漫，出工不出力，行车泡蘑菇的事经常发生，别人不乐意同她在一个车组工作。看到这种情况，李素丽主动找领导，请求与这个司机搭班。当时，领导有些顾虑，李素丽是劳模，别再把这块先进牌子砸了。在李素丽一次一次恳求下，领导终于同意了她的这个请求。从和这个司机搭班后，李素丽先从感情上与她接触，司机的孩子病了，李素丽买上水果去看，有时司机没带饭，李素丽就悄悄地分给她一半。但李素丽知道，停留在生活上的帮助是远远不够的，还要帮她树立起上进心。因此，李素丽经常找机会和她谈心。至今，这位女司机说：那两年，素丽为我真是费了不少心思。一天，我在车上与乘客吵嘴，这时，李素丽就用话筒说起了车上的文明用语。当时，我一听就明白了，这是在提醒我呢，意识到自己过分了，马上就停了嘴。经过李素丽３年多的帮助，这个司机进步很快，成了“工人先锋号”车组的一名先进驾驶员，还入了党。
李素丽越来越喜欢自己的岗位，她说：“即便有时有点烦心事，只要一上车，一见到乘客，就不烦了。工作用力去做只能是称职，用心去做才能达到优秀。普通平凡的事情要往好里去做，是没有止境的。”
群众的眼睛是雪亮的，李素丽给予他们热情的服务，他们心中有数。对此，他们也找机会予以回报。车上设有“意见簿”，李素丽得到的却都是表扬，有时一天就有１０多条。有一次，一位盲人在下车前，来到李素丽的售票台边，把一个纸包交给李素丽说：“姑娘，我就爱听你的报站和宣传，这几天，我觉得你的嗓音有点哑，我给你买了包胖大海，你泡着喝吧！”还有一次，一位中年大姐来到李素丽的身边，对她说：“你太累了，我看你脸色有点不好，可要注意身体啊！”说完，就把一大把鲜荔枝放在李素丽的售票台上走了。还有一位老大娘经常坐李素丽的车，她不知听谁说李素丽爱吃窝头，就亲自做了两个糜子面窝头跑了老远的路送到总站，还托同事们给李素丽捎话说：“老没坐素丽的车子，我想她，今儿给她送来两个窝头，她爱吃就告我一声，我再给她做。”有一年夏天，李素丽发现座位上蜷缩着一个因肚子疼而大汗淋淋的小学生，便把小学生带回车队细心照料。后来，小学生的疼痛缓解了，但李素丽不放心，下班后又和司机一起把小学生送回家。暑假时，这个叫王朔的小学生带着几个小伙伴来到车队，要帮助李阿姨擦车。后来，王朔又组织了一个红领巾学雷锋小组，每天帮街坊的爷爷奶奶往楼上拎东西，整整干了一个暑假。一位大学生坐了李素丽的车后，激动地对她说：“以前我总认为人与人之间只有金钱和物质的关系。今天坐了您的车，才使我感到人与人之间还有最珍贵的东西，那就是真情。”
谈起乘客的关心和组织的关怀，李素丽说：“我说不清楚是我奉献给他人的多，还是他人奉献给我的多，我心里只有一句话，我在售票员这个平凡的岗位上实现着自己的理想和人生追求，我永远属于我的乘客，属于我的岗位，我的服务能使乘客满意，胜过任何荣誉。”
让李素丽欣慰的是，她有一个温暖的家庭。她越是节假日和星期天就越不能休息，一年到头很少有机会全家一起出去玩一玩，可她的工作得到了丈夫和女儿的理解与支持。车上那只漂亮的小药箱，就是李素丽的丈夫用两个晚上赶制出来送给妻子的礼物。女儿莎莎精心扎了３朵花，挂在车厢里，让妈妈一看见花就想起爸爸和莎莎。李素丽的丈夫小王是个朴实的青年，对于家有“名”妻，他从没有感到什么特别。他说：“素丽在家是个普通的贤惠媳妇，做饭、洗衣、辅导孩子功课，什么都干；摄影、下棋、郊游，样样喜欢。每天早上，她都给我和女儿做好早餐，给我泡好一杯茶再叫醒我们。到我妈那里她也大包大揽地干活。要说不一样，就是我们的业余生活也总离不开‘公交’。她常让我和女儿扮演乘客给她的服务挑毛病，还让我给她的工作出主意。这不，今年我们单位发防暑降温药品，我就问她车上是不是也需要，她听了后高兴得什么似的，让我做了一个小药箱挂到了车上。”
正在做报告的李素丽
小王知道公交售票员工作不好干，也常常牵挂着在外奔波并且与各色人等打交道的妻子。他常带上女儿偷偷乘坐素丽的车，看到妻子一路春风不知疲倦地工作，便教导女儿说：“瞧你妈多不容易啊！”就这样，一家人的相互理解与关爱，共同营造了这个小家庭的幸福与和谐，也支撑着彼此的事业。
李素丽在平凡的岗位上做出了不平凡的业绩，得到了党和人民的充分肯定。她先后获得“全国三八红旗手”、“全国杰出青年岗位能手”、“全国建设系统行业标兵”、“全国优秀共产．党员”、“全国劳动模范”等荣誉称号。１９９６年１０月７日，在北京人民大会堂还举行了“李素丽同志事迹报告会”，首都各界３０００余人以及上海、天津、沈阳、西安、济南、武汉、南京、成都、昆明、广州等１０大城市公交战线的职工代表出席了报告会。学习李素丽“岗位做奉献，真情为他人”的热潮旋即在全国掀起。宣传李素丽的事迹，也已产生了很大的社会反响。现在李素丽的身后有了一批追星族。有个老太太，拄着拐杖来到李素丽车上，请她签名留念；还有一个小学生也特意买了张印着小星星的信纸请李素丽签名；有的乘客坐着李素丽的车舍不得下，有的乘客在车上自发地为李素丽的周到服务鼓掌，公交以外的铁路、商业、服务业等窗口行业的职工也纷纷前来观摩。
李素丽用自己那颗无私奉献的赤诚之心温暖了身边所有的人，她让人们从自己的服务中知道了什么是真善美，她用真情架起了一座与乘客相互沟通理解的桥梁，赢得了人们的尊敬。李素丽热爱自己的岗位，感谢自己的岗位，她深情地说：“车厢是我成长的沃土，我的根在三尺票台。”
１９９９年１２月，根据工作需要，李素丽被调到新组建的“北京公交李素丽服务热线”，为百姓出行提供２４小时的交通信息服务。
从三尺票台到信息平台，从售票员到“李素丽热线”的负责人，李素丽接受了新的挑战。北京公交李素丽服务热线对社会的承诺是：乘客出行的向导，解答询问的智囊，质量监督的渠道，联系市民的桥梁。实际上，这也是对李素丽１８年售票工作经验的总结。热线建立之初，李素丽就与大家一起交流、总结服务经验，在此基础上，她们制定了公交服务热线管理规定、接线员岗位职责、接线员工作程序及标准、接线员工作考核办法等规章制度。针对北京城市建设速度加快，公交线路变化频繁的新情况，李素丽组织热线工作人员利用班余时间走访线路，熟知了全市７００多条公交线路和９００余处机关单位、旅游景点，使电话咨询做到得心应手。
在日常工作中，李素丽通过自己的言传身教带动着那些年轻的接线员。学会对着电话微笑是这些姑娘必修的第一课。有一次，李素丽和大家讨论热线工作的服务态度问题，她提出虽然不能与顾客面对面，但仍然要微笑着服务。姑娘们开始不太理解，认为接电话只要声音柔和就行了。但李素丽说，笑和不笑的结果绝对不一样。虽然乘客看不到你的笑脸，但他们一定会感觉到你是否温暖亲切。随后的日子里，李素丽让她们在面前放上一个镜子，每次接电话的时候都对着镜子练微笑。李素丽还对“热线”工作人员提出了“四美”的服务标准，即“衣着整洁仪表美，和蔼可亲语言美，热情周到服务美，敬业爱岗心灵美”。针对群众来电内容，李素丽又提出了“一切围绕用户转”的口号，急群众所急，帮群众所需，解乘客所难。李素丽热线也接到过不少恶意骚扰电话，还接到过不少“出气”电话。面对“出气”电话，李素丽会帮助工作人员疏导情绪，教会她们换位思考。李素丽还教她们处理问题的技巧。后来，接线姑娘们理解了，也找到了心理调试的方法。
李素丽正在利用热线为他人服务
李素丽让“顾客是你的亲人，你的朋友”这句话挂在每个接线员的嘴边。实际上，打公交李素丽服务热线，并不光是因为工作上的事，很多时候是其他的事。曾经有一个７０多岁的老太太打电话来问装修上哪家建材城最好，如何选择装修材料。李素丽平时就注意留心各种信息，于是向老太太介绍了自己和同事家里装修的经验和一些注意事项，让老太太十分满意。有一次，已经是深夜了，热线接到一个女乘客的电话。女乘客边哭边说自己和丈夫打架了。原因是这位女乘客的母亲三天两头到她家来住，但丈夫认为老人应该住在自己儿子家，并为这事又摔碗又砸盆。这位女乘客非要找李素丽说话。热线把电话转到李素丽家中后，李素丽劝解了半天，又让丈夫王立华去做女乘客丈夫的工作。通过几次电话交往，这对夫妻的关系不但和好了，老岳母也得到了精心的照顾。还有一次，一位乘客打来电话，说自己刚３０岁就患了乳腺癌，做了切除手术和化疗，头发都没了，于是想不开，想找李素丽聊聊。李素丽耐心地跟她聊起了生命的意义，说了很多安慰的话，还两次去她家看望，终于帮她树立了生活的信心。
真情的付出，使服务热线再次荣获全国妇联授予的“全国巾帼文明示范岗”称号。从车厢票台转入“公交李素丽服务热线”后，李素丽就在思考：怎样才能让乘客满意。她认识到，办好热线必须依靠知识做支点。于是，近４０岁的李素丽重新拿起了书本。２０００年，李素丽走进北方交通大学攻读信息工程专业。在考入北方交大之前两个月里，李素丽每天夜里都是学习到两三点才睡觉。因为底子薄、年纪大，有些人学一遍就会的，她得学上１０遍。苦学最终有了结果，她以４５４分考取了北方交大的电子工程专业。在李素丽的带动下，十几名热线工作人员全部走进社会成人大专班，学习心理学、社会学、电脑、英语等专业，有的还学习了法语。李素丽和她的姐妹们最大的困难就是学好英语。为了迎接北京奥运会，她们制定了接线员岗位英语３０句，自学了北京人英语３００句，后来又根据工作需要编写出５０句、８０句。用英语来解答乘客提出的问题，已成为她们工作的一部分。
在北京奥运会及残奥会期间，李素丽以高度的责任感和使命感在做好本职工作的同时，带领部室人员，积极上路检查，发现问题及时处理。为保证奥运会、残奥会服务工作万无一失，她建立了各种例会制度，多次召开座谈会、服务讲评会、指标分析会、签订各岗位责任书。李素丽鼓励大家利用业余时间和上、下班的路上，对车厢、站台进行安全服务检查，协助服务人员做好站台秩序维护和照顾残疾乘客上、下车，这一举措得到了乘客的好评。另外，李素丽还根据奥运会、残奥会的标准和要求完善和建立了“奥运期间人员排摸”、“奥运期间会议纪要”、“奥运期间制度标准”等台账，根据热线的工作特点，总结归纳了“奥运期间遇有突发情况”１３个怎么办，确保了奥运期间信息畅通和服务工作万无一失。
李素丽在全国的公交系统有上百个徒弟，但是她却经常对徒弟说，“我也要向你们学习”。一次，一个男乘客打电话咨询去西城区少年科技馆的路线，接线员胡建男没有查询到，便要这位男乘客把电话留下，查到后再给他打电话。乘客马上大声地嚷道：“李素丽在不在，‘李素丽热线’就应该百问不倒。”挂断电话后，胡建男忙着翻看地图和手头所有的资料，都没有找到。这时候已经是晚上１１点多了，胡建男拨通了李素丽家中的电话，李素丽很快就说出了科技馆的准确位置和乘车线路。事后胡建男才知道，原来李素丽对北京市的地理环境非常留心，不论走到哪里，都将附近的单位、胡同、公交线路记在本子上。后来，“李素丽热线”的接线员都养成了同样的习惯，公交每开通一条线路，就走访一条线路。公交线路几乎每天都有调整，她们也几乎每天都在走访。她们平时不管到哪里，都会仔细留心各地建筑，回来后互相交流，并整理成资料。每人桌子上都有厚厚一本资料，每人都有一个写得密密麻麻的笔记本，对医院、学校、宾馆、使馆、景点、商厦等了如指掌。
２０００年４月，李素丽被评为全国劳动模范。作为一个先进典型，李素丽十分注意帮助和带动他人。她经常将多年积累的服务经验与大家交流，利用售票员专业会为同事们讲工作体会。她希望自己像一片朴实无华的绿叶，为一切需要帮助的人撑起一片绿荫。公交公司一位领导说，李素丽就像是一粒种子，走到哪里便会为哪里带来一片春色。
如今，一提起北京公交，人们几乎会同时想起李素丽，一提起“９６１６６”人们也会想起李素丽，可以说李素丽现在是北京公交无可争议的形象代言人。
总结
有人说，人的一生宛如一部大书，而这书的作者就是自己。李素丽作为普通的公交售票员，以真善美的心灵，无私奉献的博大胸怀，以永不满足的进取精神，把这部人生大书撰写得如此丰富多彩。正如她的中学老师对她做过的一个评价：你选择了一个最平凡的职业，但你干得最不平凡。
