三、“卫生”是“打扫”出来的吗？
导言：企业要发展，先进的管理，良好的环境当然不可缺少。但环境的卫生如何处置呢？是靠天天打扫吗？这是管理者在实际运作中需要考虑的问题。真正的卫生不是靠打扫出来的。既然不是靠打扫而来，那是靠什么而来的？
让我们从“蝴蝶效应”说起，所谓“蝴蝶效应”就是非常微小的变化能带动整个系统的、长期的、巨大的连锁反应。在企业管理界用来说明：一个坏的微小的机制，如果不及时地加以引导、调节，会给企业带来非常大的危害。
让我们再来浏览一下我们生活的周围，例如，我们工作的办公室、居住的房间，假如地上有了一个烟头，就会跟着有第二个、第三个……这时我们心里出现的反应就是：反正有了烟头，再多也无所谓了。反之，如果地面整整齐齐、干干净净，我们就不好意思随便扔垃圾了，也不会有这种意念。正是这股意念，才会让我们的工作、生活环境整洁和卫生。
所以，初看这个话题，觉得有点怪怪的，难道卫生不是打扫出来的吗？细细想来，真的未必然，真正的卫生不是靠打扫出来的，而是靠维护、维持、保持出来的。
回想年轻的我曾到北京旅游的日子，在天安门广场上，地面相当的干净，在拍照时偷偷地借机把烟头扔在脚下，结果被发现了，并罚了５元钱。还有一次，在长安街道上，也是偷偷把烟头扔在绿化带里，结果又被发现了，同样罚了５元。经过两次之后，我才发现卫生是靠维护出来的。
曾经读过这样的报道：在日本的生肉销售市场上，譬如猪肉市场，他们采用的设备全是白色的，但令人不敢相信的是，这些白色的设备非常干净，甚至纯白，哪怕是一丁点的血迹或污点也没有。
说到这里，此时此刻，我们要记住：干净的环境不是“打扫”出来的，而是“维护、维持、保持”出来的。
不管是制造业还是服务行业，干净的环境、卫生的状况，绝对是他们极为重视的“核心竞争力”之一。但遗憾的是，我们的很多企业，无论是高层管理者还是普通员工都对“环境卫生”抱有错误的念头。致使这些企业虽然进行了大力的培训与教育，并制定了“一系列”的相关制度，但是，整体环境卫生状况还是得不到明显的改善和转变。这到底是怎么一回事呢？
对于卫生问题，我们很多人都有一种根深蒂固的习惯意识，即“打扫”。要“维护”吗？他们也许真的不知道，于是就形成了打扫便可，维护则不必要，脏了再打扫。或者，他们的思想纯粹就是：“因为会脏，所以才需要打扫的呀！”由此，在日常生活中，我们经常会遇到这样的场景：吃东西，掉残渣，扔垃圾，被打扫……如此反复循环。
平时养成了这种漫不经心、无所谓的心理习惯，关键时候就成了自己的盲点。记得有一次，我们公司销售人员陪同重要顾客参观生产线，了解公司对产品的设计能力和周围的环境等，对于这些，客户都感到很满意。但为什么客户不给我们订单呢？很多人想来想去，百思不得其解。在不得已的情况下只能向客户求证，客户简短的回答让所有人都大跌眼镜。
客户的回答是：“你们公司的销售人员都随地吐痰，销售如此，流水线的卫生也不会好到哪里去。”也许客户想法片面，情况未必是这样，但订单就没了。
你可能会认为这个问题很无聊，但是事实告诉你，情况就是这样。实际上相当多的人都抱着这么一种意念：把“打扫”当做了最终目的，从而忽视了“卫生”真正的意义。
我们身边的许多公司，都普遍地存在着这样的现象：每天上午上班时“打扫”一遍卫生，然后一整天之内无论环境卫生变得多么“污秽不堪”，似乎都与自己“无关”，到了下班前，大家最后再“打扫”一遍，然后锁门回家。
这样做的结果往往就是：公司每天上午上班的短暂时间，以及下班以后的时间里，办公室的卫生是相当“干净”的。而白天工作的八个小时内，环境卫生却是非常的“脏乱”。换言之，我们身处公司的大部分时间里，环境卫生状况是相当糟糕的。而恰恰是我们不在公司的时候，环境卫生状况处于“最佳状态”。下班后的卫生打扫，就算再干净又有什么价值呢？
其实，我们在实际运作中应该做到维护、维持与保持更重要。如何可以实现呢？
１常整理和整顿。将有用的东西和没用的东西分开，没用的东西坚决扔掉。把留下来的东西进行科学合理的存放，常用的离身边近一些，不常用的离身边远一些。做到取或拿一件东西不需要“动脑”。
２清扫和清洁。这里的清扫是指发现问题及解决问题，处理突发现象和情况，垃圾、污点也要通过清扫处理。然后，让环境处于一个卫生、舒适、安全的状态。
３规范和修养。订立制度，遵守执行，并养成习惯，规范自己的行为。
我们应该放弃“卫生”是用来“打扫”的这种观念！树立起另一种全新的观念，即“卫生”是用来“享受”的。但享受之前，需要我们维护、维持和保持，这就要我们形成一种好的卫生风气和习惯！
管理笔记平时养成了这种漫不经心、无所谓的心理习惯，关键时候就成了自己的盲点。一个企业里好的环境，就有好的效率。好的“卫生”环境靠维护、维持和保持。我们必须记住：干净的环境“卫生”不是“打扫”出来的，而是“维护、维持、保持”出来的。
四、让顾客满意，更要让员工满意
导言：孟子曰：“鱼，我所欲也，熊掌，亦我所欲也，二者不可得兼，舍鱼而取熊掌者也。”难道对于“顾客满意度”与“员工满意度”，二者也只能取其中之一吗？想想，未必然。处理的好，二者皆可兼得，关键是如何才能达成？
如同所有的生物链一样，企业经营也有其价值链，企业高效的管理工作，往往都是围绕着一条条价值链而展开。看看下面两条价值链：
价值链一：优异的产品与服务——为顾客创造价值与带来利益——顾客满意——顾客忠诚——企业可持续发展
价值链二：企业人力资源开发与管理系统得到改善——员工需求得到满足和个人价值得以实现——员工满意——素质与生产效率提高
第一条价值链指的就是顾客满意度，第二条价值链说明的是员工满意度。这两条价值链道出了企业经营的两大宗旨：让顾客满意，同时也要让员工满意。如果仔细研究会发现，这两者之间并不冲突，反而是相互促进的。因为“高素质的员工与效率”可以生产出更多让顾客满意的“优质产品”，而当企业发展了，人力资源开发与管理系统肯定会得到更多的改善，所以，顾客满意与员工满意是连为一体的。
当前，顾客就是上帝，把顾客满意度放在第一位是有道理的，因为顾客的满意是企业收益的源泉，只有让顾客满意，企业的市场空间才能真正被打开。举个例子就能让大家体会到客户满意度所带来的好处：
我曾在深圳一家玩具公司工作时，曾遇到过一件事情：有一个订单到了交货阶段，却在验货时，突然发现由于某个配件质量问题，而导致产品出现一些瑕疵，怎么办？虽然并不是公司的过错，因为所有的原材料都是按照客户提供的规格要求购买的，而且是对方所确认的，并有合同为证。但对于客户来说，一是他们对产品所需材料的真正标准并不专业，他们是在相信我们的基础上开始合作的；二是如果公司就此不管，对方有关责任人就会蒙受责备，也很可能会影响到下一步的合作。
于是，思量之后，公司决定花几万元钱重新采购一批配件，并对产品进行返工，以确保它们完全符合客户的要求。这就意味着这个订单可能就是白干了，因为没有赚到钱。但我们这一诚意举措，让对方深深感受到了，似乎是为了报答我们的善意，对方又想办法给我们公司追加了几个订单，原先失去的投资，这下加倍赚回来了。说到底，通过这种合作，对方对我公司的诚信和服务深感满意。
顾客满意了，公司有利润了，员工的满意度当然也更高了。正所谓，水涨船高啊，公司效益好了，样样都好。
顾客满意度是公司的外交，员工的满意度是公司的内政。因为员工对所在的公司感到了满意，就能够尽心尽力去工作，为顾客带来极大的满足感。相反一个对本公司不满的员工，根本就不可能用热情、激情去工作，更不能去服务顾客，让顾客满意。
有一家玩具公司，曾因为一个员工的怠慢而得罪了客户，所以客户不满而“灭”了这家公司旗下的一家大分厂。事情是这样的，这家分厂主要客户是美国一家大型贸易商，订单主要来源于这家贸易商。但欧美企业对产品质量要求是相当严的，所以，每年都会安排一些公证行的评审员来审核工厂的质量体系，只有评审通过了，才能继续下单，否则就会取消生产商的供货资格。
这家玩具厂对客户是比较尊重，但对员工却不怎么样，典型的就是劳动时间长，而且福利待遇非常低，让员工深感不满，于是工作起来往往都比较消极。有一次，那家大客户委托一家公证行的评审员前来公司审核，评审员到了工业区附近，却不知道工厂路怎么走，于是打电话给前台，说他们已经到了工厂附近，但找不到路。正常情况下，公司应该立即安排车去接，但前台应付式在电话里给对方讲：“往东走２００米，看到某某建筑，然后往右拐，往前走一两百米，看到某某商场，然后往前走２００米，就到了。”说完，很不耐烦地把电话挂了。
１０分钟之后，评审员打的士到了工厂门口，结果又被保安查证件，盘问等等，折腾了半天再放进去。这下把评审员气得脸红一块紫一块的，那结果自然而知了。评审员“仔细”地评审工厂的质量管理系统，找出了一堆不符合项，轻松地把工厂否决掉了。由于评审不通过，美国那家大型的贸易商客户取消了工厂的供货资格，于是订单急剧锐减，没几个月就倒闭了。
管理笔记
顾客满意度和员工的满意度是一个公司内政外交的两个方面，二者具有同等的价值。因为对自己所在公司感到满意的员工，能够给顾客极大的满足感。顾客满意了，又可以为公司带来利润和效益，这样员工就满意了。员工满意了，又可以为公司创造更多优良的产品。所以，顾客满意与员工满意，相得益彰。
