人总是先学会说话，然后才知道该不该说，如何说，什么时候说。口才是人生修为的体现，也是人整体形象的一部分。一个不修边幅，不努力提升自己的人无法在一些圈子中存在。不是人们势利，而是一个阶层隐性的准入机制，什么样的谈吐，什么样的生活方式，你的一言一行，决定了你属于哪个阶层，是否有跟高端客户对等交流的资格。

一流的销售员，一定是一流的沟通高手

一流的销售员，一定是一个一流的沟通高手，无论在企业的内部还是外部，沟通成本都是比较高的。人类学家说，人所以发展为聪明的大脑，一开始并不是适应环境的需要，而为了社交和相互沟通。

销售人的沟通能力是在日常生活中慢慢锻炼出来的，沟通既可以是一种道，也可以是一种术。沟通技巧是可以学会的，学会了沟通技巧也就有了职场生存和发展的能力。因为沟通不仅仅能够推动销售，也能够推动管理组织和资源整合，这不仅仅是销售人的能力提升，也是为以后职业生涯的成就奠定了好的基础。

做企业、做营销必须有沟通能力，世界经理人网站有专业文章写道，平衡各方利益和整合各方资源的工具就是沟通，古今中外的管理者都是沟通的高手，良好的沟通是团队合作的基础。有人认为，当年，杰克·韦尔奇最成功的地方，是他在ＧＥ公司建立起非正式沟通的企业文化。他强调只有“顺畅地沟通”，企业才能不断进取。韦尔奇所倡导的“顺畅地沟通”，就是治疗派系斗争的良方，这也是绝大部分参与讨论的世界经理人网站的用户的建议。

企业处于一种坦诚、沟通、协作的文化氛围中，员工会乐于沟通，易于形成共同的价值体系。韦尔奇在ＧＥ时，“希望人们勇于表达反对意见，呈现出所有的事实面，并尊重不同的观点”。他说：“这是我们化解矛盾的方法。”

沟通是基础的企业管理工具，也是外部资源交换的工具。就本质来说，销售就是沟通的过程，将一个陌生的客户变成自己的朋友，中间会有很多的互动。要想与客户交朋友，首先必须了解客户，既要了解客户的性格特点与爱好，又要了解其家庭情况；既要了解他的现在，又要了解他的过去。只有了解了客户，我们才能根据其特点，“投其所好”地与其相处。试想一下，如果客户是一个大大咧咧的人，你与他沟通交流时，却表现得文绉绉的，那你就不一定能成为他的朋友。如果一个客户是内向型性格，你在与其交往的过程中，却不拘小节，那你也不能成为这个客户的朋友。一流的销售人都是变色龙，能够跟各种各样的人交朋友。

小叶是企业内公认的沟通能力最好的销售人，她也没有什么秘诀。小叶对人很好，看起来不是那种八面玲珑的人。言语也不是很多，但是总是给人很温暖的感觉。

在和客户交往的时候，她主要就是做一个很好的聆听者。对于与客户沟通，在常态的产品推介方面，她当然没有问题，但是这在推销过程中不是重点。小叶觉得，客户接受你是一个过程，其实每个客户也都是活生生的人，他们有自己的喜怒哀乐，作为朋友需要关注别人的喜怒哀乐才行。在交往中，小叶总是对客户表现出很高的兴趣，在形体语言中表现出喜欢客户这个人，或者比较崇拜这个人。这种亲和力是自然而然表现出来的。比如客户的孩子是个男孩，她去见面的时候，可能就会给孩子去买个汽车玩具等小东西，这东西其实不贵，但是说明自己在关心客户和客户的家人。

小叶有一个单子就是客户的孩子促成的。有一个私营企业主客户，一直就没有跟小叶合作，虽然也拜访了好几次，但是客户总是很犹豫，不下单。

有一个周末，她又去拜访一位客户，刚好该客户在厂里忙，客户的妻子和女儿也在企业里，小叶就和客户上幼儿园的女儿聊上了。其实这两口子平时工作太忙，对孩子关照太少了，小叶就和孩子在一起做游戏，逗孩子，和孩子画画。孩子玩得特别开心，小叶在告辞的时候，孩子哭了，哭得很伤心。客户的妻子也哭了，因为孩子一直住在幼儿园，一个月才回一次家，回到家两口子一直忙事业，孩子还是独自玩。客户妻子的委屈也一下子上来了，跟小叶说了很多心里话。那天，客户坚持要小叶留下来吃饭，于是小叶就留下来了，和这一家人在一起吃饭，孩子特别开心。

此后，孩子回家的时候，总是会想要小叶姐姐一起来玩，这个企业主还打电话，邀请小叶到家里。那天，这个客户将自己企业的单子给了小叶，后来还帮着她找了五六家客户，小叶和客户的妻子成了很好的姐妹，也成了她的倾诉对象。这种合作几乎成了牢不可破的关系，因为这已经深深地植入了个人情感因素。

人的生命中总有自己最柔软的地方，你能够触及到那个地方，其他的事情都是小事情了，因为人需要一种感情的慰藉，这种润物细无声的亲近感恰恰是一个销售高手的秘诀。

对于销售人而言，如何才能学到这种高超的沟通技巧呢？

我们不知道那些动辄能谈下百万千万大单的销售人员是怎么成功的，他们能做下大单，语言只是一部分，更多的是靠自己的综合素质加上企业的市场地位。他们具有高超的语言技巧和社交能力，这些能力是怎么得到的呢？最好的方式是和销售高手待在一起。

销售高手身上的东西很多是意会知识，意会知识是只可意会、难以和不可言传的知识，在实践中获得的经验和智慧很难用文字完全表述。它内含于特定的商界精英，根植于特定的制度网络中。只有那些进入特定的交流网络中的人，才可能有效地理解、学习和应用别人的知识。

新销售人如果要进步，那没有别的办法，就是跟着他们，像他们一样做事和说话，进入他们的圈子，以他们作为自己工作的榜样，有一天你也能做得和他们一样。

好的开场白是销售成功的一半

销售人个人推进的业务，留给客户的第一印象是十分重要的，这是一般的社交规律，人们在第一次见面的时候就会用直觉判断。判定面前的这个人能不能跟我合作得愉快，如果判断是肯定的话，客户就会有进一步沟通的愿望；如果是否定的判断，那么销售人就会在客户心中留下一个刻板的印象，以后要扳回来，变成好印象，就需要花费大量的精力。

而且，第一印象不好的话，即使合作了，由于客户先入为主的潜意识，一旦合作过程中出现了问题，客户负面的情绪还会跑出来，影响后面的长期的合作关系。所以，一流的销售人知道，第一次，一定要给客户一个好印象。

语言是最有力量的，销售人开场的话实际上能够影响客户的判断，所以和客户之间的谈话需要精心准备，这当然是技巧性的事情，事情有很多的处理方式。

对于销售人而言，拜访陌生客户其实是一个挺有风险的事情，在大客户营销的过程中，我们在接触任何人的时候，都需要做铺垫，这个铺垫其实就是事先说好话，这样的事先铺垫能够减轻客户第一次见面产生负面印象的风险。好的销售人不打无把握之仗，最好打开话题的方法就是了解对方，了解对方的职业、地位、人品，并在某种程度上做事前的调查，如此即使是初次见面，也能够配合对方的话题进行自由交谈。

和一般的消费品推销不一样，大客户营销需要综合的评估和充分的准备，小额销售有无穷无尽的客户，被一个客户拒绝还有下一个，所以不太在乎。但是大客户营销就不同了，在一个地区，适合销售人的客户可能就几个或者十几个，如果不认真准备后果是很严重的。

销售人其实就是一个特定圈子里的社交人，在非正式场合或者社交场合中，人大多数处于心情放松的状态，在这样的情况下，相对容易接纳一个人。所以销售人吃饭和娱乐活动其实都是推进销售，对于大客户营销，仅仅布局就需要很长的时间，来创造机会接近客户关键人，与其做朋友。销售人都期待出现一个好的开头，那样后面的合作就能够顺风顺水了。

一个良好的开头等于成功了一半。第一次见面，很多销售人不善于找话题，很困惑于与对方闲谈时该如何开口，尤其是对开拓市场，初次洽谈合作事宜的销售人更是如此。如果碰到准客户属于沉默寡言的人时，谈话更是雪上加霜，经常陷入冷场的尴尬气氛。

所以，沟通就要找准切入点。

第一次见面，主要就是了解情况，不能跟客户的价值观发生冲突，比如客户喜欢买一些一般品牌的衣服，日常也不是太讲究，你就不能告诉客户买服装一定要知名品牌，生活一定要讲究，这样就是在安排别人的生活，这其实是销售人的大忌讳。不要提出锋芒毕露的观点，那样很容易导致客户个人心理的疏离。

第一次见面，销售人好口才不是表现在说话多，而是说话说到位，几句话就能说到点子上，让客户自己感兴趣，并且能够和销售人员沟通下去。其实，好口才是一种人生的修为，有人语言表达逻辑性强，观点独特，那是一个人学养的外界表现。有人语无伦次，前言不搭后语，那是知识体系混乱，思维模糊不清的表现。

与客户初次见面，除了有些业务性质的谈话，加上客户急切的要求，往往要开门见山；一般沟通性质的谈话，多半是从闲谈开始的。与人闲谈，说些看来好象没有什么意义的话，其实就是为了先使大家开心一点，熟络一点，造成一种有利交谈的气氛。

然而就在这闲谈之中，销售高手从客户语言中就能判断出客户的价值观。价值观是一个人核心的东西，找到了它，你就能跟客户产生共鸣，所谓一见如故、相见恨晚就是这个意思。这就是销售沟通的道，这在于销售人员平时点滴的积累。否则，学到的可能只是沟通的皮毛而不是沟通之道。

很多客户是商业成功人士，往往阅人无数，销售人员在精、气、神和语言方面的能力，只要几句话，客户就会对自己作出一个最初的判断。良好的第一印象，就是与客户沟通的切入点。

销售人的高效沟通基于对本行业的现状和未来的理解，专业度很重要，专家级的销售人员明白顾客的需求，也知道自己能为顾客贡献什么。所以会给客户提供最能适应当下市场的解决方案。一问三不知的销售人员很难与顾客进行高质量的沟通。

高质量的沟通就是要求销售人员表现得很专业，在一次沟通之中就能了解顾客的价值观，弄清什么才是客户想要的东西，让顾客产生信赖感，并在信任的基础上做成订单。

选择客户感兴趣的话题，使对方产生亲近感

出于人类自我保护的本能，任何人对于闯入自己工作圈和生活圈的人都有一些正常的防范心理，这就是陌生感，陌生感是一种很复杂的情绪。出于发展的需求，客户可能在内心里既希望碰到朋友，但是自己的事情却也不想让对方知道。

在小额产品营销和电话营销过程中，这种防范心理其实表现得都非常明显。顾客往往急切地说“不要不要”就打发掉了推销人员。对于大的单子，客户心理其实也是一样的，在最开始的时候也有比较强的抗拒心理，只不过这些都是放在心里不说出来罢了。

商场上充满了欺诈，这一点也是现实。三分之一的小企业倒闭往往跟商业欺诈有关，在商场上混迹多年的老手基本都受过商业欺骗，只不过人家不说出来罢了，所以客户的戒备之心肯定是有的。

销售人需要理解顾客的心理，去掉这种戒备心理就需要自己去努力，作为朋友的朋友，当然会容易一点，即使如此，也不是就万事大吉，直奔主题了。从认识到信任，还是有一截路要走的。这个节奏的把握，只能靠销售人自己的本事了。

成熟的销售人员在拜访重要客户之前，总要找人推荐一下，所以销售人员的每一次交谈，都是人脉的积累过程。得到一个人的信任，他圈子内的人脉就可以为自己所用，这就是老销售人员都乐于帮人牵线搭桥的原因。有推荐人的生意，明话可以自己说，暗话可以托人说。

建立信任的方式是说服客户接受一个小单，这个小单可以一开始是为客户拾遗补缺的，没有关系，只要产品进去了，就有共事机会了，也就容易建立信任感了。这比口头建立的信任感就又牢固了一些。

沟通必须有专业度，这是我们解释产品和服务的根本，骗子骗的是钱，他们对冷僻的专业技能不了解，也不感兴趣。所以销售人员最好的武器就是专业，客户的问题恰恰是自己的长处。建立在专业之上的信任度会将所有的疑虑一扫而光。

在没有消除疑虑之前，销售人员忌讳过于热情，在信任度没有到位的情况下就称兄道弟，会显得轻浮。销售人员的形象，是能够帮助客户解决专业问题的形象。在专业度足够的情况下，只要跟客户说，我有共赢的思维，就足够了。

毛先生在一次企业营销课上讲述了他和客户的互动。毛先生是江苏昆山的一个企业的销售总监，这家企业主要生产彩虹牌ＰＰＲ管。当年，毛先生下面一个业务员去开拓上海市场，一个大的管材经销商老张总是嫌他们的价格高，尽管毛先生一直跟他解释，管子在制造过程要求做到一流质量，这样的成本肯定会高过一些在质量问题上做过妥协的企业，但是这个客户就是不买账，在价格上总是谈不妥。

于是毛先生就到上海跟客户老张谈判，进了老张的办公室，就看到老张办公室茶几上放了个围棋盘子。老张这个人很闷，可以跟你坐在那里闷半天不说一句话，也不知道他的生意是怎么做起来的。毛先生看到棋盘，于是就问老张，喜欢围棋吗，咱们杀一局。没有想到老张立即眉开眼笑，老张独独就是喜欢围棋，生活的乐趣就指望这个了。现在的年轻人很少有喜欢围棋的了，老张总是拔剑两茫茫，没有对手的棋手其实是最痛苦的。毛先生是围棋好手，两人在一起下起来，二人棋艺相差不大，互有输赢。这一局棋下来，毛先生没有跟老张再谈生意的事情，而是就这样陪老张下棋。最后老张还是答应成为产品在上海的代理商，老张在签约的时候说了：“你们质量好，我说质量好的管子也有，我主要看的就毛总这个人，签这个约，我主要就为了交毛总这个朋友。你们看重产品质量，产品就是人品，我认毛总做兄弟了。”

对销售人来说，销售是一种双向的人品判断过程，面对客户的不信任，销售人员就要以诚恳的姿态，对客户的疑虑进行分析，并作出合理的解释，这一点还是要靠沟通，还是要靠销售人员的口才去解决问题。

拉近距离是一种学问，也是一个很重要的沟通技巧，销售人首先就是要放弃以自我为中心的思维方式，在话题和爱好上去附和自己的客户，这种附和，也是有条件的。比如客户弹过十年钢琴，那么他可能很有音乐造诣，你想跟他的兴趣对接，当然自己也需要有两把刷子。如果销售人和客户的爱好相合，那么就能够在短期内建立一种亲近感，因为双方在这个事情上马上就能够找到共同的话题。

谈生意的时候，好的销售人善于制造快乐的氛围，思维活跃，嬉笑怒骂皆成文章，他们将自己的产品和服务不经意间就传达给了自己的客户。销售高手在谈话的时候能够逐步顺应顾客思维，抓住顾客思维，然后必然是引导客户思维，当一次商业会谈达到能够牵着顾客思维走的时候，成交就已经变成了水到渠成的事情。

让语言与产品相匹配

销售人是靠嘴吃饭的人，作为一个工作以沟通为核心的人，语言艺术就很重要了。做人说人话，做鬼说鬼话是贬义的，但也说明了推销语言其实是分类型的。这是销售人的职业训练，也是我们必须要注意和掌握的东西。

卖什么吆喝什么，这是销售的语言艺术，销售人所面对的工作环境千差万别，境遇也各不相同，在商场里的促销人员到大型企业里执行大客户销售的经理，在面对客户或者直接消费者的时候都有一个语言表达的问题。中国古人推崇的“拙于言而敏于行”的行事风格已经不行了，在商场上的销售人员不但要敏于行，更要敏于言。

生动的语言表达是能力的倍增器，或者就是能力的一部分。古往今来的仁人志士，无一不是语言方面的高手，靠语言俘获人心是他们的不二选择。

销售人的销售不是去蛊惑人心，大量地获取支持者，但是道理和那些政治演说家是一样的，这个世界的本质就是营销。政治家销售的是治国方略，我们销售人员销售的是产品和服务。如果我们的产品和服务是具有商业价值的，在市场上是有竞争力的，那么剩下的一个问题就是向自己的目标顾客阐明自己的解决方案，这就变成了一个如何表达的问题。

老吴是国内某连锁大商场的销售经理，他不是科班出身，而是从基层售货员一步步干起来的。老吴说，售货员的语言一定要精确，无意中的一句话，可能对顾客来说就是一个刺激，让顾客觉得不舒服，顾客就会扭头就走。经过语言培训的售货员的销售业绩比没有经过培训的人销售额平均高出２０％，尤其是那些化妆品柜台，语言推介能力会更多地影响产品的销售。

老吴说：“对于一线的基层销售人员来说，不经过适当的培训就直接上岗是一种罪过。老的销售人员在长期的销售实践中逐渐积累起来的真知灼见，可以用帮带的方式培训新员工。一线的销售人员应越来越注意到生动化的掌握产品介绍，对于迅速抓住客户、实现交易有着巨大的作用。据此，如果我们的销售企业能够拥有一套训练销售人员的生动化产品介绍的训练方式，无疑对提高销售人员的短期销售能力是非常有帮助的。”

一线销售人员的训练可以是程式化的，语音，语速，故事性的讲述方式完全可以事先设定，可以进行模拟演练。一线人员语言的生动性，是产品实现销售的直接推手，所以不得不察。产品介绍不是知识了解，而是销售动作，因此行动比知识重要，产品介绍的好坏需要一定的程序训练，而不是让员工自学成才，产品介绍是销售的基础动作，这一点学好了，才能够学好其他的。

现在销售人专业化的趋势已经十分明显。电信的销售人会有一套电信的专业语言，这是需要学习的，现在万金油式拉关系的销售人需要在专业上去做更多的修炼。说外行话是不行的，一个在外企做经理的，他们的语言会有很多是中英文掺杂的，而且可能用的就是英文名字，在什么地方都希望别人叫他们的英文名字。所以销售人也需要跟他们一样，这样在语言的类型上就是一致的了。

你的语言类型必须匹配客户的语言类型。你要知道客户是什么样的人，比如你的客户类型是国企，你就要知道他们的话语里面会有很多的与政治经济联系很紧密的语言，并且表达自如，你需要了解一点中国官场的一些语言，需要和客户有共同的语言频道。

但是，对于专注于大客户的销售人员而言，保持语言的生动性的训练就变得比较复杂，因为很难事先设定销售场景，而且话题已经远远超出产品的范围。客户最在意的显然是利益而不仅仅是产品特征，“对我和我的企业有什么好处”就是客户的利益点。产品特征是利益的支持基础，利益才是客户追求的根本东西。

对于坚持大客户开拓的销售人员来说，销售人讲话语言生动是最基本的要求。还是那句话，语言的生动可以通过有目的的训练锻炼出来，但是真正的内涵都在语言之外。

当然，我们如果想把话说到点子上，就必须对我们要销售的产品有充分的了解。只有充分了解自己推销产品的功效，才能深入地去了解客户的需求，从中找到相通之处，进行有的放矢地说服。通常，客户只买自己想要的东西，当你能够通过和客户交流，让客户感觉到你的产品就是他所需要的，你就能轻松地拿下订单，成功地卖出产品。

我们说了说话生动的重要性，那么如何才能具备与大客户沟通的经验呢？这还是需要在生活中的点点积累，也跟自己的工作环境息息相关。说话有意思，使一句普通的话从自己嘴里出来就能出彩，这需要生活的历练。

把握好说话的节奏

销售人需要会说话，能说话会办事是当下对一个人比较好的评价。但是话怎么说，会有很多的细节，这些细节如果处理好的话，就能够和客户进行更加友善的互动。说话不仅仅是说话，也是一种情感的交流，语言会带上一种情绪。销售人在表达的时候，一定要注意言语中的情绪，实际上，这对于交流的结果会有很大的影响。

销售人需要知道自己的情绪是如何表达出去的，人的内在其实就写在脸上，这是隐藏不住的。如果一个人在情绪不佳的时候，无论如何装，总会出现很多情绪化的东西，这些客户和你在交流的过程中其实是能够感知得到的。就像我们能够轻易地分辨出一个人是真笑还是假笑的问题，我们虽然不能在语言上描述二者的区别，但是我们能够感觉得到。

在和顾客进行交流的过程中，实际上会出现两个角色，一个是合作者，一个是朋友，也就是一个是公一个是私。处理好两个角色也是很重要的，想得到持久的关系，在交流的过程中就多说“我们”少说“我”，客户是交流的主角，这是自古不变的规律。在可选择的情况下，客户具有更多的主动权。明白了这一点，就需要知道，在和客户的交流中，即使你在生活中是一个很骄傲的人，此刻也需要站在满足对方的角度，去组织自己的谈话内容。

谈话节奏是一个很重要的问题。细心的销售人总是发现，位阶越低的人的语速越快，他们越可以快速地表达，多数情况下都有一种急切地被别人认可的愿望，在这种愿望驱使之下，表达内容无意中就变成了自我证明的过程，可能在一次交流中，这个新销售人就将所有能够说的话都说出来了。我们总会遇到上门推销的人，他们很急地说了一大堆的话，但那种急吼吼的表达，在大客户的营销中，则可能是一个笑话。

在我们日常交流的过程中，往往需要先找一个双方都觉得安全的环境，虽然现在不是原始社会，人在交流的时候需要防止野兽的袭击，但是安全感还是非常重要的。即使是那些高大健硕的人也需要一个安全的环境进行交流。而且在交流之前，你如果留意的话，所有人都会对新的环境作出内心的评估，这是一个本能。销售人在安排会面环境的时候，不能不重视客户的这些本能。所以在什么时间说什么话，何时该说，何时不该说都是有讲究的。

南方人在交流之前，往往会给客人先泡上一壶茶，留一个让客户观察环境的机会，等到客户熟悉了环境再进行正常的交流，这不是没有科学依据的。

其实，不管什么样的表达方式，都需要一种很阳光的态度来作基础。很幽默的人能够获得客户的喜欢，会心一笑能够消除销售过程中的沉闷感。一个成功销售人，要培养自己的语言魅力。有了语言魅力，就有了成功的可能。幽默可以说是销售的金钥匙，它具有很强的感染力和吸引力，能迅速打开顾客的心灵之门，让顾客在会心一笑后，对自己、对商品或服务产生好感，从而诱发购买动机，促成交易的迅速达成。一个具有语言魅力的人对于客户的吸引力简直是无法想象的。对于一个销售人员来说，培养自己的幽默感是一门必修课。

交流是循序渐进的，不是想怎么说就怎么说，要善于观察对方的谈话节奏。如果对方的谈话节奏比较快，那么我们也要和他们一样加快节奏；如果对方说话很慢，销售人就不要一个人快速地叨叨，而是需要多思考一下，自己是不是该放慢谈话节奏，不要说太多没有用和掉书袋子的话，而是简洁明了地说话，使得说话更加有内涵，只说顾客最需要听的话。

交流永远是分场景的，位阶比较高的人说话的节奏就会比较慢，但是他们说话是有内涵的，和他们的谈话就是需要动脑筋思考，然后将自己对他话的理解反馈给人家，这样他作为信息传达者才能显示出价值。

一个大酒店的老总，在暑假里准备给自己十岁的儿子做个财商教育。秘书说让孩子在大厅里卖玫瑰花吧，要求孩子不要说自己是老板的孩子就可以了，边上站个服务员看着。这种现场训练，在半个月中，我们帮他总结进步，这样的收获就会很大。买了玫瑰花的顾客在前台付账的时候，是可以免去玫瑰花的钱的，还有一个小纪念品赠送，这能够让进酒店的顾客有一个很温馨的感觉，这其实是一种对爱和爱心的小奖赏，有利于积累客人对于酒店的好感。

在酒店餐厅卖玫瑰花的小孩子其实就是一个控制谈话节奏的实践者，孩子的角色其实就是一个独立的销售人，孩子需要自己观察什么样的场景能够售出玫瑰花。老总要求孩子每天做记录，将自己一晚上的感悟写成日记。

第一天，孩子不熟悉怎么跟人打交道，不知道大大方方地表达，只是像背书一样地将自己准备的话说出来。这样自说自话的方式，很多客人直接就拒绝了。在说话的过程中根本没有互动，孩子只是等到自己的话说完，然后等客人肯定或者否定的回答。第一天也卖出了几朵玫瑰花，其中一个是两家谈婚论嫁定婚期的，男士为了讨好准新娘，直接就买了花。

过了几天，孩子已经学会了用即兴的话跟客户沟通了，一个典型的例子就是三个人吃饭，一对青年男女和丈母娘。孩子观察分析大龄女士和女孩坐在一起，而男孩坐在另一边，孩子就作出了判断，这是母女而不是婆媳关系。

孩子走到了大龄女士的面前说：“阿姨，我觉得你需要一束玫瑰花。”

阿姨笑了，说：“为什么我需要花啊？”

孩子学着老阿姨的口气说：“大哥哥和姐姐有很多机会买花啊，而您需要您的叔叔给您买花啊。”

阿姨笑了：“我的爱人不在身边啊。”

孩子回答说：“阿姨，您家叔叔多长时间没有给你买过花了啊？”

阿姨愣了一下说：“哦，也许有１０年了吧。只有你姐姐给我买过花。”

就在这样对话的时候，在边上的男孩说：“阿姨，今天我一定要买一朵玫瑰花给您，我以后也一定给您买花。”

于是男孩买了两朵玫瑰花，一朵给了准丈母娘，一朵给了自己的女朋友。老阿姨在收到花的时候，感觉比年轻人还要幸福……

孩子在半个月推销玫瑰花的过程中，学会了和很多不同的人打交道。这个孩子开始学会了观察，学会了在几个人的人群中找到能够买单的人，然后找到接受玫瑰花赠予的人，并且中立那些反对者，甚至和反对者进行交流。孩子学会了在交易的过程中控场，能够按照需求者的节奏展开对话。无疑，这样的实践活动是成功的。

一线的基层销售人，在向顾客介绍产品的时候经常会犯小错误。我们在卖场中，时常会遇到这样的销售人员，他们的产品介绍似乎在背书，缺乏生动性，客户会很反感，不能在极短的时间内引起客户兴趣，因而丧失了继续跟踪的机会。他们对自己的产品掌握不够透彻，仅仅停留在知识层面，很难融会贯通，也缺乏基本的语言修炼，只有自己明白，别人都不明白。

销售工作需要高质量的沟通，这是实现销售目标的首要条件，掌握并熟练地运用沟通的技巧，肯定会取得事半功倍的效果。

提升自身的沟通技巧，将会更有利于自身业务能力的提升。拥有良好的沟通能力，才能以更好的业务水平去服务客户，更加有效地拉近客户与公司的距离，提升客户对公司的忠诚度，真正架起客户与公司之间的桥梁。

另外，这种高质量的销售沟通也可以为销售人员积累人脉，毕竟任何生意都是人的生意。任何事情只要考虑以人为本，给客户留下很好的印象，不仅可以在生意之中交到朋友，也能在销售工作中寻找到的快乐。

不说批评性话语，人们都喜欢听好话

中国人都知道“和气生财”，和气就是自己在任何场合都要知道以和为贵，不要因为自己的莽撞得罪了人，失去了别人的支持。对于新销售人来说，他们在做销售的过程中很容易就带上自己的观点，而这个观点刚好是顾客排斥的，这就不利于和顾客交流了。可能客户不说出来，但是在内心里，他会作出一个判断：我和你不是一路子的人。

中国人喜欢谈历史，大部分人在坐下来的时候会喜欢谈及历史，谈及古代的人还没有什么问题，客户和自己都是能够达成共识的。但是在谈到现当代史的时候就要小心了，特别是对具体人物的历史评价的时候，会出现比较大的分歧，这种分歧可能会引起客户和自己的不快。在商业交谈中，不适合出现有争议性的话题。

比如谈及时下一些有争议的话题，也会引起这样的问题。比如政治性的问题，每个人的观点都不一样，立场也不一样，如果闲谈没有共识的话，那还不如不谈，而去找一些轻松的话题。不说争议性的话题，也是商务交往的原则，出门为求财，不是去做辩论赛的。

根据马斯洛的理论，不管什么样的人，其实都希望自己能够得到安全和尊重，所以，任何人都希望自己安全和被别人承认，自己是一个有价值的人。正因为如此，所有人都喜欢听赞赏性的语言，而只有很少的人对待批评能够和声静气。几乎所有的人都希望外界给予他们的是让他更自信的元素，而不是让他感觉到自己的自尊受到了损害的负面评价。记住了这个原则，我们在和顾客沟通的时候，也就不会主动去批评人家了。

当然，真要的批评一个人是讲艺术的。如果一个企业管理者批评下属，那么也就没有那么多讲究，有话直接说，批评一个人的时候其实也在树立自己的领导权威，强调对于总体工作目标的坚持。但是对于客户，客户在合作上是最重要的，我们必须注意客户的情绪，不能够使其影响到跟我们的合作。

说好听的话也是一门艺术。在生活中，有一些人说好话却使人肉麻，虽然听者听了也没有什么大的问题，但是边上人看起来，你就是只会逢迎的马屁精。赞扬人其实是最需要创意的，那种落入俗套的赞美，没有多大的意思，客户可能也记不住。只有那些说到心坎里的赞美，才会让人记住一辈子，而且，可能你赞美的那个新词汇让他在遭遇人生挫折之时多一份自信。

销售人如果对个人表现优秀的客户合作者表现出适度的崇拜，这其实能够和客户之间形成一种依赖关系，在心理层面上，他遇到坎的时候，或者压力大的时候，就需要你的赞美和鼓励。其实优秀的领导者身边总有一个或者几个很善于拍马的人，这是领导者自信的源泉，即使他自己知道你说的话不完全是真的，这也成为他提升生活信心的重要佐料。

业务员小吴被公司辞退了，原因是他将公司一个很重要的单子跟丢了，客户不再和他们公司合作，而是将业务给了他们的竞争对手。这个公司是企业的老客户，本来是另外一个老业务员跟的。为什么小吴才服务了这个客户几个月，单子就丢了呢？这个还跟小吴那张大嘴有关。

前面服务客户的老业务员是个善于赞美的人，即使要提出意见的时候，也很注意方式，有意见的时候会在一个比较私密的场合跟客户慢慢摊开谈，还要保持这种谈话的坦诚。客户在这个场合下就容易接受，即使如此，这位老业务也很少提出批评。

小吴却是个炮筒子，内存太小，想到什么说什么，他自己觉得这是直率，也没有什么不好的。因为客户的采购对象不是一家，在客户的车间里有几家供应商的产品在同时使用，在客户采购部门办公室里，小吴直接就批评了另外几家供应商，说自己竞争对手那边的段子，这让和小吴对接的人面子挂不住，因为该采购单还有另外几个人负责的。但是这几个人都没有说什么，因为在客户公司内部，这些采购是各负其责，小吴这样的批评显然有排斥另外几个人的意思，这会给自己带来麻烦。

小吴去了几次，总是会批这批那，车间里问题也就自然来了。也不知道怎么的，客户对他也不热情了，而且，产品在车间使用上总是出问题，有几个工人还向采购反映，小吴那边过来的产品是最不好用的。为此，小吴几次跟自己企业的工程师去协调，最终还是没有处理好。几个月后，这个企业单子就丢了。本来每个月都有十几万采购额，一下子就没有了。客户经理过去了解情况的时候，对方采购经理还把小吴批评了一通。

后来，小吴的工作到底还是没有保住，客户经理认为，小吴这些常识都不懂，在客户公司乱评，踩到别人利益尾巴都不知道，别人肯定要排斥他。赞美一个人是不传染的，但批评一个人过后，总有一天会转弯打击到自己的头上，所以做事还是需要小心谨慎的。

销售人不要去批评人，但是要能够接受客户的批评。在日常工作中，我们每天都会遇到一些客户的唠叨。真正与客户是朋友的，面对客户的唠叨，他们会将心比心，换位思考，站在客户的角度去理解客户，倾心听取客户的意见，并帮助客户解决力所能及的事。客户意见需要采纳，不要跟客户发生争执。

销售人碰到少数客户不视为自己朋友的，就会把客户的唠叨当作是一种怨气，与客户进行争辩，有的甚至与客户发生口角。结果可想而知，善于理解客户的销售人会让客户打心里喜欢他，而与客户进行争辩的销售人，有时尽管有理，但客户也会从心理上越来越排斥他，自然而然也就不支持他的工作了。

向客户提问，既要有层次，又要切中要害

现在企业营销和采购管理都已经数据化了，也就是说，客户和我们一样了解市场的情况，因为现在不是信息稀缺的时代，所以销售人想要在产品信息方面和客户玩不对称的游戏，已经越来越难了。对于那些大的单子，客户内部的采购人也是非常专业的一群人。销售人在做事的时候必须比客户更专业。

其实，客户的需求有时候是隐藏着的，销售人不要靠少数信息就断定客户的需求是什么，这需要坐下来，去问客户的关心点到底在哪里。这些问题都是多层次的，不是我们头脑内想的那样简单。

销售是创造需求，销售人需要善于发问，其实问问题的时候，也是激发客户内在需求的机会。有些客户根本就没有思考过购买产品带来的改变，在内心也没有这样的需求，但是在销售人提问的时候，他内心的这种需求就有了，这时候也就有下单的内在动力了。

德鲁克讲企业的最终目标都是为了引领市场，创造需求。客户内在被激发的需求其实也是销售人的机会。

所以跟客户在一起，除非被邀请作讲述，否则就不要长篇大论地去说自己的事情，客户关心的问题和你一定不一样。你和顾客的对话就是他问你问题，你回答，或者是你问他问题，他回答。一流的销售人总是能够提出启发性的问题，让客户开始思考，这种思路应该和我们的产品紧紧联系在一起的。

王小姐是推销肠道清洗设备的，这是近两年才有的市场新需求。以前这些需求都是在医院里，但是现在美容院和养生馆也开始使用了。王小姐就是国内销售养生用清肠设备的“先驱”之一。

新产品在市场上没有需求，怎么去推销呢？王小姐在和客户会面的时候主要谈的不是自己设备的问题，而是聊他们现在的工作，问他们现在的服务情况。让客户在交谈的时候说出对经营的担心，其实这里面才是真正的需求所在。王小姐也感觉到，如果一个销售者真正关心客户经营绩效的话，客户其实是愿意跟你聊真实的想法的。

客户问，这个设备有市场吗？王小姐说，现在有很多人，平时在生活中大吃大喝，生活没有规律，肠道中宿便太多了，这些排泄物在身体内残留，有毒物质在身体内聚集。宿便是引起很多疾病的原因，也是皮肤衰老的直接影响源。如果一个人有规律地清洗肠道，可以让整个人感觉轻起来，对顾客的身体有很大的好处。酒后到这儿清一下肠，是很好的事情，和医院那种医疗洗肠不一样，这样的设备使用过程中让人很舒服。

王小姐总是会问客户，在这个事情上，你担心什么？客户就会把自己内心的情况说出来，比如一个男士来洗肠的话，因为涉及到隐私部位，那么服务人员是异性还是同性呢？这些具体的问题，都是问题。王小姐就一一将其他客户怎么操作的情况给予反馈。客户的担心全部解决了，也就能够接受新产品了。

王小姐在半年时间内就卖出了几十套这样的产品，几百万的销售业绩也就这样创造出来了。王小姐认为，问问题其实就是一种引导消费的过程，心中有目标，就能够不断地通过问答的方式，让客户认同我们，接受我们的产品和服务。

成交其实是需求被激发出来以后的事情，所以有先后关系，销售人是一定要搞清楚的，第一步都是要了解客户内心是怎么想的。

那么如何“问对问题赚对钱”呢？这需要处理跟客户交往的层次。我们将销售人跟客户的互动分为四个层面：信任层面的问题，挖掘需求层面的问题，处理异议方面的问题和成交方式的问题。如果和客户交往没有层次感的话，那整个交往过程就混乱了。

销售人在做大客户的时候，首先问问题的时候，主要精力就要体现在建立和客户关系的信任上，多问这个层面的问题，比如，某先生，您对我们公司的销售人如何评价呢？这样的问题就首先避开了成交和销售的问题，事实上在逼着客户思考与我们的关系。一个人在嘴上说出来的话和内心是关联的。客户在作出肯定评价的时候，实际上在心里也就少了一分抗拒。

在大客户营销的过程中，销售人都将建立信任关系作为核心的。如果觉得这一块还有问题的话，就不要急着往下走，而是回过来继续做人际的互动，直到在这一层面上夯实为止。在销售人看来，这个过程其实是很长的，大体上要牵扯一半左右的精力。这个时候，主要考虑人与人的对接，少谈直接交易的事，除非客户有迫切需求，主动要求成交。

跟客户接触，第二个层面就是挖掘需求，需求是怎么样产生的，说出来是没有道理的。比如十年前，中国几乎所有的机械手表企业都半死不活的，因为手机上已经有报时功能了。但是十年后，手表需求又复活了，复活是因为手表现在变成一个装饰品和奢侈品，成了面子的象征物。

客户的需求是变幻的，所以客户需求需要销售人来锚定。你要问客户购买目的是什么，能够获得什么样的预期，这些都是需要去问的。问题不问，就不会出现，发现不了客户真正的需求，你根本就无法满足客户。

其实客户和销售人做生意，达成购买协议，双方还是有很多的事情要协调，比如价格因素，在这个阶段，销售人在提问题的时候就要小心谨慎了。因为这进入了交易的实质阶段，让出去一个百分点都是一笔整钱。这方面的异议，提问题的时候要集中于功能，集中于时间概念，比如耽搁一天对于客户的损失等等。大体上客户会纠结于个别参数和价钱。这时候销售人就要逼单，强调软性的价值，让客户快速成交。

成交阶段实际上是水到渠成的事情，有个营销专家说，销售就是４０％建立信任；３０％挖掘需求；２０％处理异议；１０％用于成交。而问对问题是整个营销过程的核心互动环节，只有循序渐进地找到了客户的痛点，才能够最终成交。