销售人明白，每个客户的内心都是一个世界，销售基于人性和顾客内心的渴望。销售人知道如何引导顾客发现内心的需求，然后产生对于产品的需要。客户哪怕使用一块钱来买东西，他的后面就有一种需求存在，而且需要保证物有所值。如何让客户觉得物有所值，这就需要销售人洞悉顾客心理。

“上帝”的心思你要猜——销售就是一场心理暗战

在生意上，大部分的人其实是能够绕过去的，你不一定就需要跟他打交道。有些人却是绕不过去的，如果碰到了这样的人，我们就需要学会跟他周旋，达到我们的销售目标。销售人都是时刻实践心理学的人，理解人才能容纳人。

如何理解顾客，销售人不学心理学是不行的，这个时代最珍视的价值就是懂，人分成不同的行为模式，就具体的客户而言，他的心理状态和我们做生意之间，存在着很紧密的关系。了解客户更多的信息，也就知道了这个人的行为为何如此。

比如一个人和父亲的关系非常不好，这可能就是他父亲本身的错，所以在工作中如果碰到一个和父亲一样的客户，他在心理上一开始就可能排斥，这是个人的心理因素。销售人就是要在销售的过程中克服这些因素，和客户的心理形成比较好的互补关系，而不是对立关系，这是我们做销售人首先要在心理上解决的问题。

其实我们在生活中总是会遇到这样的情况，总有一些人和我们天然地就产生了敌意。其实这是很正常的现象，每一个人都会将自己的敌人形象投影到自己的生活和工作中。如果碰到客户有这样倾向的话，我们首先要证明自己不是客户心目中那样的人。其实心理障碍跨过去了，客户和我们之间就能够进一步地交流。

你不能让客户作出这样的判断：这个人和我生活中遇到的某个人是一样的讨厌。如果在客户心理上有这样的感觉，其实对于后面的合作是极其不利的。

销售就是一场心理暗战，这种暗战有时候我们自己都没有感觉到。但是在大脑里，我们都在高速运算，我们希望尽快去了解对方内心是怎么想的。

在最初带有陌生感的接触中，客户有可能会故意隐藏自己的真实需求，因为他们这个时候还没有跟你继续打交道的意思，所以才不会跟你说实话。

很多人其实在心中都是有壳的，有些人比较容易绕过去，但是说服成功者有时候是很难的。成功者大部分都是有点偏执的人，他们会坚持自己的观点，不容易作出改变，如果改变了就变成了新的坚持，这是成功者的特质。他们很自信，所以销售人和这样的客户沟通，不要一下子就将自己放在一个推销者的位置上。而是要去研究一下这个人的行为模式，在这个过程中也就理解了他会接受什么样的行为。

因为事业成功者很自信，而且可能还有一定的社会地位，所以这些成功客户身上即使有什么缺点，也没有人跟他讲。我们如果留意一下，就会发现很多领导者也有很“弱智”的观点和认识。其实，这只是因为没有人帮他纠正罢了。我们在销售过程中，只是在商言商，没有必要帮着客户去纠正他们身上的缺点。我们在工作中要做的就是绕过客户心里厚厚的壳，去做成生意而已。

在和客户的交流中，接纳和反接纳的过程就是一种心理的博弈。一般来说，从一个人的言行举止，我们基本上可以看出一个人的性格与特点，看出他的为人之道。因此，每当有新的客户时，在第一次与客户的接触中，我们要善于当好“听众”。要注意观察客户的表情，通过他的言语和表情来分析其属于什么样性格特点的人，这样，在以后的交往中就可以根据他的性格特点来采用恰当的方式与其进行沟通交流。

跟客户谈生意就好比一个男孩单恋一个女孩，中间隔着很大的距离，需要苦苦追求才能够得手。销售人需要展开自己的追求，这需要和客户长期相处，才能“日久生情”。当然，真正关注客户，真心想与客户交朋友的销售人，在平常与客户的交往中就一定会说一些客户爱听的话，做一些让客户满意的事，才能在长期的交往中，相互之间形成良好的印象，从而结下深厚的友谊。

当客户接纳你的时候，你才能进入他的圈子，形成一个利益上的关联者。这个考核过程结束了，才能成为一个真正的合作者。合作以后，也要不断地增加和客户的情感，这样才能维系长久的合作关系。

要想从客户口袋里掏钱，先向客户掏心

销售人必须知道一个基础的商业常识，钱只是财富的象征物，财富比钱的内涵要丰富很多，不要总想着到客户的口袋里去掏钱，而要立足于企业的竞争力，为客户创造更大的商业价值。没有这个基础，是无法获得客户认可的，即使情同父子，也无能为力。

商场的残酷在于有一个准入的门槛，无论怎么样，销售人所在的企业都需要足够的市场竞争力，你的产品能够满足客户某一个方面的需求。在这个基础上，说服客户购买，就变成一个方法问题。

客户是否接受你，这是客户心里的问题；你要让客户接受你，你必须装扮成客户喜欢的样子。客户喜欢什么样的产品，你就将你的产品描述成他喜欢的样子，代表了他的个人价值和生活理想。这就是天底下所有企业品牌的秘密。

客户喜欢什么样的人，往往大同小异，比如一个人阳光、幽默，那他就是一个有意思的人，这样的人走到哪里都会受人欢迎。客户也有客户，他们在生意场上奔来走去，也是很累的，如果我们能够带给他一些轻松减压的东西，那么这就是客户喜欢的。

幽默的人在哪里都是受欢迎的，因为这有利于创造一种轻松交流的气氛，在交易的过程中，说不中听的话可能会瞬间增加压力，让交流的氛围变得不友好，但是幽默却可以化解掉这些不愉快，为交易创造一个友好的环境。你要让客户跟你做交易的时候感到轻松愉快，让他们喜欢和你交往的这个氛围。这个说难也难，说简单也简单，但是都需要我们努力去做，需要我们创造一个有利于谈生意的环境。

幽默的人都有丰富的内心、细腻的情感和出色的观察能力。能够将客户的心情引向阳光的一面，谁会在商务活动中喜欢上一个愁眉苦脸的销售人员呢？

幽默，其实质是一种心理优势的体现，富有幽默感的人，在内心深处都有较强的自身优越感，所以才会自嘲，而且自我嘲弄、自我贬低的程度甚至超过任何外人的轻视、指责和攻击。当遇到别人的挑衅时，巧妙地运用幽默的自嘲，可以像太极推手一样化解对方的攻击，同时释放自己心中的不快。

南方人是比较喜欢喝功夫茶的，这其实是一种很科学的跟客户进行交流的方式，因为你和客户在正式场合去谈事的话，在很正式的商务环境中，人们想放松其实也放松不下来，只有在比较悠闲安静的场合中，人的心才会定下来，在轻松愉快的气氛里去谈事情。

不知道销售人有没有这样的感觉，在正式的工作环境中，你想谈谈私事的时候就会感到不合适，开几个轻松的小玩笑都开不起来。但是我们如果在喝功夫茶的时候，就很容易聊到一个人的私事，比如一个人的家庭和他的朋友，一个人在谈及自己爱好的时候，很容易就会将自己的真实情感表达出来。而客户一旦将自己真实的情感表达出来了，他自己也是收不回去的，这就为生意的进展奠定了基础。客户的话是一张藏宝图，顺着它就能找到宝藏。

把客户心掏出来的过程，实际上就是一种情境的营销技术，关于情境营销，在这里也没有必要堆砌概念了。简而言之就是将客户拉入到自己构建的梦境中，销售人帮助客户去构建这个梦境，向他描述这个梦境，这个梦境是购买了我们的产品才有的氛围。这是世界一般奢侈品和很多工业产品的营销方式。其实，这用来对付一般客户也是合适的。

如何让客户说自己的事情，也是有技巧的。一般情况下，一个人开始对你讲自己过去的时候，已经把你当成朋友了，他在说话的时候，实际上是在和你分享自己的生活经历。在商务交往中，如果根本就没有交易意向的话，也许客户就不会跟你讲这些东西，因为这里面到底还是涉及了自己的个人生活。

要想让客户开口，按照前文说的，就是建立在赞叹客户的基础上，人们都是喜欢听好话的，这是人性的弱点。你要时时表现出对客户的兴趣。

如果在销售过程中，这种销售发生在异性之间的话，这会让男客户产生被崇拜的感觉，感到自己还是很有魅力的。这能够增强客户的自信心。

在商场上，利用性格差异做成生意的人也是很多的，这大体上就是从两性的差异引起的。其实对于男人而言，只要女人表现出对男人有一点好感就够了，男人往往就会充分利用自己的想象力，构思出很多和这个女人的故事。其实直到交易做成了，女销售人跟客户也只是纯粹的合作关系。这其实也是很多企业喜欢放几个花瓶的原因。其目的不是想让花瓶做什么，而是在谈判或者交往的过程中，勾起男性客户丰富的想象力，创造一个友好的氛围，即使遇到客户想发飙的时候，看到边上有个长相姣好的女子，也就立马收起自己的怒气，变成一个绅士了。

想方设法，迅速了解客户的真实意图

对于我们销售的产品和服务，客户很长时间不作回应，这里面肯定有情况。原因很简单，就是我们事先设定客户需求的假设错了，我们没有真正了解客户的真实意图。

客户的真实意图是会隐藏的，我们在前文中说过，客户还没有准备好与你合作的时候，大体不会把全部的信息都给你。这个时候，作为销售人，就需要用方法去了解客户的真实意图是什么。

也许，客户说出真正意图的话，我们可能会恍然大悟，原来如此。但是在我们没有了解其真实意图之前，就需要在这方面投入精力，看看到底是什么原因使客户拒绝了我们的产品和服务。

有些销售人说，我不会在一个客户身上花太多的精力，我只找那些能够快速跟我交易的客户，这样的销售方式也是一种方式。你其实没有必要在一个没有底的客户身上投注大量的时间和精力。我们在做客户的时候，可能就是一个筛选的过程。我将几百个客户罗列出来，然后逐步找到联系人。现在是网络时代，想找到人的联系方式很容易。然后，销售人就逐个去打电话，或者通过邮件加电话的方式，去探知客户内心的想法。如果客户态度坚决地回绝，那么就先放掉，将那些对销售人服务和产品有兴趣的人留下，然后进行下一轮的联系。这可以帮助销售人在短时间内找到大量的准客户。

准客户里也要分出轻重，那些兴趣比较大的客户可以作为重点进攻的对象。同时需要将有意向的客户向兴趣较大的客户方向去转化。这些留下来的兴趣较大的客户才值得我们去继续往下挖，销售人需要迅速地了解他们的需求，这样才能够快速达成交易。

不管怎么说，快速的成交技巧还是非常必要的。一个吃了很多次饭，然后沟通了很久也没有成效的客户，实际上就让我们丧失了很多的机会。因为这些精力如果用在高质量的客户身上，应该能够创出更好的销售业绩。

企业毕竟是现实的，是需要看结果的，所以销售人需要走完这样的一套程序，将属于自己的准客户找出来，然后将其作为重点的关照对象。

这些客户可能就在明天下单，也可能就在下个月下单，有些客户在和我们进行沟通的时候，已经口头上明确答应我们跟我们合作，这样的客户实际上就等签约就是了。但是对于那些有兴趣但是迟迟未动的准客户，销售人就需要和他们继续互动，直到他们口头答应合作，就升级到下一个阶段——成为签约客户。

其实，销售人根本就不知道客户是因为什么原因不下单的。可能在客户与我们接洽的时候，本身也在和竞争对手商谈，在客户的眼睛里，我们竞争对手可能比我们更加适合他，而且有些客户企业已经和竞争对手称兄道弟，这时候，销售人就要判断接下来应该跟还是不跟。在老销售人的策略中，这样的客户还是要保持联络的，但是角色只能是做备胎，人家关系破裂了，你才可能有机会。

当然在做事的过程中，客户和我们之间互相都不是唯一的选择。在知道客户为何拒绝的原因之后，销售人就需要计算获得这个客户的代价，因为有些客户并不是高价值的客户，企图把冷板凳捂热的思维其实是要不得的，市场没有诗意，只有现实的成交结果。如果客户决绝地不跟我们合作，那么也就保持联络就成了。

有时候，我们都是作为备胎进入客户企业的。客户只是想让我们销售人进入，然后给现有合作者一个震慑，让他们更好地做好服务。但是既然进入了，很多游戏就不是由客户自己掌控了，如果我们的销售人更有意思，跟他更投缘，我们完全可以在客户那里和竞争对手平分秋色或者取而代之。

不管客户是因为什么样的原因和我们在周旋，老销售人还是建议采取“化整为零”的策略，不要一开始就跟客户狮子大张口，而是从边缘的小单做起，逐步搞定人，然后再图获得大的订单。

选择客户也是有讲究的，我们也可以旁敲侧击去了解客户对我们不感兴趣的原因。比如客户企业表面上虽然红火，但是实际上企业已经到了资金链非常紧张的地步，这样的话，即使我们能够进入，也不能获得比较好的回款。面对这样的客户，我们在每次考察的时候都需要了解对方更全面的信息。只有知己知彼，才能够百战百胜。

用客户喜欢的方式搞定他

搞定客户是一门学问。销售人大部分的精力都耗费在搞定人这样的事情上。现在的市场是充分竞争的市场，我们不去搞定客户，竞争对手马上就来跟进。一个高质量的客户可以为了你而拒绝所有的竞争对手，几乎每一个厉害的销售人都会有一批这样的客户兄弟，在生意上，他们只认你。

我们不得不承认现在的销售业态已经发生了很大的变化。要获得客户的忠诚真是太难了，搞定客户是永远没有终点的。如果一个销售人手上有１０个这样忠诚的客户，你就需要花很多时间跟他们泡在一起，这相当于一个男人有几个老婆差不多，几头讨好是很累的事情。所以那些八面玲珑的老销售人是值得钦佩的，销售这碗饭也不是谁想端都能端起来的。

在很多基于网络大数据营销人的眼中，用客户喜欢的方式搞定客户个体是一个落伍的方式。因为客户的需求是动态的，你根本就不知道客户什么时候会跟你合作，将商业合作放在一个人身上是不妥的，关系是最坚强的，也是最脆弱的。基于个人关系的销售行为是时间泡出来的，一旦客户感到自己受到了冷落，就可能会“移情别恋”。其实这也是一般销售行为的弊端，但是我们在现实中思考如何去满足客户的时候，还是要从搞定人入手。

那些网络营销人思考的着眼点和销售人在线下做的事情是不一样的。在微观上，我们生意能够做成，还是需要以顾客喜欢的方式去搞定他们的。而且在面对人的营销中，这是不变的规律。

我们的销售人不总是世界５００强企业的销售人，大部分都是竞争力微弱的小企业的业务员，难道在这个条件下，生意就不做了吗？事实上生意还是照样去做，只不过做的方式不同罢了。

那些处于弱势的企业销售人的销售方式对于大部分人来说才是有借鉴意义的。这些销售人面对更多不可控因素，最后却获得了胜利，这些案例才值得我们去学习。

黄先生是一家民营企业的销售人。这家企业只是一个普通的民营企业，生产一些劳保用品。但是黄先生是一个不服输的人，做事很敬业，几乎是没日没夜地做销售。晚上客户只要打电话叫出去喝点，那黄先生肯定是要奉陪的，因为黄先生认为客户给你打电话实际上就是把你当成倾诉的对象，他不打电话给你，可能就会打电话给旁人。

黄先生也承认，自己做劳保用品销售，这样的产品到处都是，产品质量是不错，但是几乎每一家都能够将质量做好。要做好生意，还是要搞关系，搞人脉，否则怎么去做生意？

黄先生有一个大客户是军队的后勤部门，这几乎占据了黄先生生意的半壁江山。谈到如何搞定这个客户的时候，黄先生说，其实这个客户不缺钱，他是一个很豪爽的人。很多人以为我和他关系好是因为有利益关系，其实不是，我们这种生意本来就利润薄，而且给予部队的价格也是市场价。我之所以跟这个客户接洽，是因为这个人是个孝子，他将妈妈从老家接到城市来。我们厂子在市郊，边上有空地，就种了几亩菜。纯绿色的，工人伙食也都是吃这些菜。

这个客户的妈妈是农村出来的，勤劳了一辈子，突然到城里没有事情干了，闲下来十几天就生了病。黄先生和客户聊天的时候就聊到了这件事情，客户觉得自己妈妈长期这样是不利健康的，于是黄先生就建议将自己菜园子划一块地出来，让老人种种菜，老人肯定高兴。客户回去跟妈妈一说，妈妈也很高兴，于是就种菜来了。几乎每周，一家人都开车过来种，这种感觉也很好。黄先生也会抽时间过来帮忙，这样与客户一家人很快就变成特别热络了。

就这几分地的绿色蔬菜，客户自己家根本就吃不完。于是客户就将菜收起来，与几位比较好的朋友一起分享。大家都说这个菜好吃，这让客户妈妈很有成就感，心情甭提多好了。在大院里谁见到她都跟她打招呼，因为这个是有名的“送菜大妈”，高兴了就送你点菜。

后来，在公平招标的基础上，黄先生就和客户合作上了，而且一直合作得很愉快。

组织行为学上最基础的一条就是任何事情都是私人推动的。你看到很多伟大的事情，实际上最初都是两个朋友或者几个朋友在一起聊天侃大山的结果。这说明了一个问题，就是我们做成多大的单子，实际上都是私人关系推动的。我们搞定客户个体，让他们成为我们的朋友，成为一个合作者，是符合这个规律的。

其实搞定人的销售过程就是投其所好的过程，当然这个过程如果有高尚的说辞那就更好，投其所好的过程充满了创意，生活永远比故事更精彩。投其所好的流程大体如下：先找到关键人，这个人最好是决策人或者直接采购者，在前期的接触中要知道他真正内在的需求是什么，他迫切要解决的问题是什么，这样的事情最好牵扯到很深的个人情感。然后就是找机会和他一起做他喜欢的事情。有人喜欢有底线的事情，有人喜欢没底线的事情，你投其所好，在不委屈自己的情况下，合情合理合法，可能在玩高兴的过程中就达成了交易。

找准赞美点，攻心才能拿下订单

会赞美别人的人，其实身上是充满正能量的，因为他能够发现别人身上的优点，善于赞美人是一种好品行，这能够促进人力资源的成长。

现在的销售，无论上网络营销还是线下营销，都到了一个新的阶段，有人总结得很好，销售人就是“拼人格魅力，拼情感渗透，拼竞争力，拼感性消费者指数”。也就是说，新营销已经从对标准质量的产品的关注，转移到了对客户和消费者的关注。这是一个趋势，不管你愿不愿意，这样的销售环境变化就代表了未来。

在我们的社会交往中，不仅仅是在销售过程中，能够欣赏自己的朋友和客户，这永远是一种知遇之恩。无论是谁，都需要这种真心的鼓励。如果我们销售人在和客户的交往中，努力去做一个客户的知遇者，那将是一件很温暖的事情。

“才能之花因苛责而枯萎，因鼓励而盛开。”身边的每一个人都需要我们的鼓励。其实，就我们的客户而言，他在生活中也有很多搞不定的事情，搞不定的人，如此，我们就可以以朋友的身份，给予他精神上的支持和鼓励。

赞美不是一种逢迎，但如果说领导身边做逢迎的人也是有价值的，这其实也很有道理。那些所谓的逢迎者给予了领导者精神动力，因为那些赞美和鼓励让领导者有了坚持自己梦想的机会，而很多办事的人看到的都是领导者做事能力不足，并且给予了批评，这让领导者的自信心受到了打击。其实，自信对于一个人来说是最重要的，一个人的自信动摇了，自信心丧失了，他也就随波逐流了。所以一个会赞美的人能够扳正一个朋友的灵魂。

一个做事出色的老公，可能在背后有一个从年轻时候就默默鼓励他的爱人。男人的成长有一半是女人调教出来的。如果女人经常对自己的男人说，你知道吗，其实在我的心中，你是那样优秀的人，我崇拜并且欣赏你身上的这种特质。可能这个男人一开始这方面的能力有，但是很微弱，但在妻子的鼓励之下，他就真的建立了自信心，无论遇到了什么困难，都能够凭借鼓励和自信支持下去。这其实就是赞美和鼓励带来的正能量。

在销售人看来，鼓励就是一种提供精神动力的过程，客户也需要这种鼓励去面对不确定的未来。如果能够帮助客户更加自信，那么客户其实也一样离不开销售人了。

客户如果是企业的决策人或者老板，那么他就一定需要方向上的自信，因为没有几个领导者对于项目的未来是有十足把握的，都是在赌。销售人应该知道，这种在赌局中的人是最需要安慰的，理解了客户这种心理，就要在项目前景等方面去收集资料，整理后发给客户，或者当面就将事情告知客户。对于这样的行为，客户会有一种难得的知己感。每到心里没底的时候，他就会找你，在你身上汲取心灵能量。

这也是很多企业家都喜欢去拜佛的原因，如果你能够给你的客户心灵能量，他们在心理上也一样的依赖你。

如果客户不是一个事业成功者，而是企业中的一名中层管理者，其实销售人对接最多的就是这样的人。他们和决策者不同，他们需要鼓励和支持的事情，可能来自于很多领域。如果要想接近他们，就需要深入地了解他们，可能客户是一个三十多岁的大龄剩女，职业精英，她所有思考和希望得到的东西，你应该支持和鼓励她。具体怎么赞美和鼓励，那是销售人自己需要思考的事情。有针对性的赞美和鼓励能够深入心扉。

客户有各种各样的追求和梦想，你需要成为他们的支持者，如果对方高高在上，你就做他的一个粉丝。当然，这种支持是出于对一个人真正的了解，而不是盲目露骨的逢迎，那样的话就会让人觉得拍到了马腿上，客户可能会觉得你是一个满是心机的人，就可能会远离你了。

鼓励人不是口吐莲花，而是真正地去考虑一个人需要的心灵能量，每一个人的内心多少都有弱点，你能够在这方面送去鼓励，那是再好不过的事情。

销售人本身其实最能够体会到一种孤独感，在多次被客户拒绝后，也会有无助感，其实这样的感觉是能够和客户共享的，两人之所以能够交朋友，那是因为相互之间是通感的，能够跟客户去沟通自己心路历程，将客户内心的东西引出来，特别是将担心的问题说出来，这些都是一些说话的细节，但都要一颗乐于真诚待人的心。

其实每个人都有幼稚的一面和真实的自己，当我们能够触及到客户真实的一面的时候，也就能够成为他们的朋友了。销售人此时如果变换一个角色，那么就可以成为客户事业的辅助者，这样的新定位实际上是很有利成交的。

无论何时，销售员都要以客户利益为主

要让销售人站在客户的立场上想问题是不难的，但是要站在客户利益上，将客户的利益放在第一位，这已经不是生意经，而是一种商道了。有时候，我们情愿损失掉自己企业的一些利益也要保证客户能够做好生意，能够这样做的企业其实不多。

我们相信客户的判断力是足够的，他们能够判定我们和他们合作的过程中能够实现他们的最大利益。商经上都说，商业规则其实是冰冷的，这也符合实际。合作的基础就互利，如果没有互利的基础，或者对于互利的预期，那么销售人和客户之间其实就没有合作点了。那么双方可能就只会成为生活中的好朋友，这不是销售人想要的结果。

销售是有目的的行为，人们在生活中总是排斥有目的接近我们的人，所以客户和销售人之间要成为真正的朋友不是容易的事情。那些在商场上交朋友的人可能会失望，人的一生中很少能和合作伙伴成为最好的兄弟，更多的只是互利之上的包容。

就合作来说，天下没有不散的筵席，双方大体上合作的互利空间尽了，也就没有办法继续合作了，虽然我们常将商业合作人为地披上一层温柔的面纱，实际上内在还是硬邦邦的利益合作。销售人必须能够让客户赚钱，这是硬道理。当然，客户也应该有立场，帮助销售人的企业获得相应的发展。

商业是理性的，一个感性的人在商场上很可能会吃亏，所以在商场上，所有的销售人都必须是理性的人。有些商场上建立的友谊是经不起分析的，现实就是演好自己的角色，老老实实地帮助客户赚钱，再拿回属于自己的一份。

既然市场是理性的，那么营销也应该建立在理性之上。其实在商业中，人际关系具有无穷无尽的复杂性，想要在这方面做得如何好，那也不容易。但是我们可以将事情做到很好，如果客户是一个理性的人，那么只要你为人不是太过分，那么还是有机会合作的。

这就是企业的理性，与大企业之间的这种合作，实际上已经做到了系统理性，在这样的环境下，销售人不得不依靠系统营销的流程来做事。这就需要企业把重点放在营销工具系统建设上，复杂的动作由公司来做，简单的动作让给销售人来做。如此，销售人在营销的过程中就能够避开感性竞争了。用自己的情感做生意虽然也是一种方式，但是那毕竟是费尽心血的事情。

销售人王小姐是苏州一个做某国际品牌电器开关和程控控制器公司的。在一个冬天的夜里，王小姐有一个客户，位于上海边缘的昆山，工程上的六个程序控制器同时出现了问题，使得项目处于停工状态。而工程一旦停工超过５个小时，就可能造成很大的财产损失。

王小姐的客户是这个工程的承包者，他在夜里打电话给上海的另外一个供货商，结果那个供货商不愿意在半夜里送货到工地。客户心急如焚，于是给睡梦中的王小姐打电话，说明原因后，王小姐对这个客户说，虽然这几个程序控制器不值多少钱，但是一定会在第一时间送到工程工地。于是，王小姐半夜起来，先驱车到库管处拿了钥匙，再从企业仓库里提货送到工地，客户很快在工程师的协助之下解决了问题，避免了损失。客户对王小姐非常感激，因此在后来的工程合作中，一直都使用她的产品。而且，客户还将本来不做工程的王小姐拉到了工程项目中来，他们成了很好的生意伙伴。

几年之后，客户越做越大，王小姐也随着客户的发展赚了很多。客户总是会提这件事情，因为在所有同类的客户关系中，只有王小姐做到了无论何时都在为自己的客户着想。这样的服务精神才是能够做好事情的。客户相信王小姐是那种不离不弃的人，所以可以做很好的合作伙伴。

在销售人销售过程中，总有一些具体的事情能够迅速拉近客户的距离。在商场上有一个规则，就是做事需要有利益，但这是总体上的规则，不是具体事情上的规则。在一些具体的事情上，我们照顾了客户的利益，成全了客户，那客户有很大的可能会给我们相应的回报。

你尊重了客户的利益，在你的利益上，客户也会照顾你。这是交易互利的原则。当然，我们帮助客户，需要客户明白我们的付出。如果我们遇到不明就里的客户，让我们满足他们过分的要求，那销售人就只能回绝了。

学会用肢体语言表达情绪

在人们交流的过程中，情绪和肢体语言是无法忽视的，这是电话营销所不能完成的。尽管我们有了先进的通讯工具，但是争取大客户的信任，还是需要很好的面谈，因为面谈能够传达更多的信息。

销售人和客户交谈的时候，对方的气质、声音、表情以及其他的身体语言是电话沟通和网络沟通所不具备的，一个人的真诚大部分是写在脸上和体现在语言之中的，只有面对面的交流才能够完全地表达你的情绪和肢体语言。

其实，我们多次和客户接触，就是为了混个脸熟，减少客户的陌生感觉，这种熟悉感中有你所有的音容笑貌，这些实际上是刻在客户脑子里面的，你的表情是心的折射，客户就是通过这些复杂的认知和你打交道的。

销售人员一定要学会倾听，这是引导性面谈的核心，就是通过倾听来结构化你要了解的信息。其次你一定要表明你与对方面谈的目的，这是非常重要的，因为这是引导的开始，其实每一个客户，每一个朋友都是这么来的。

你要表现出对客户谈话感兴趣，集中自己的精神来听取客户的表达。销售人需要学会自我训练，比如不要在客户谈得兴起的时候打哈欠，表现出漫不经心的样子。而是要用眼神时时传达你对对方讲的话是有兴趣的，你可以通过身体不断前倾来表达你对这个人的在乎和喜爱。这些肢体语言，其实都是一种暗示，你全面接纳面前的这个人。

销售人面对不同的客户，会有不同的沟通方式，一种是引导性的交谈，引导客户实际上就是说服客户，让客户接受我们的概念，这种实际上是一种整体的概念传达，为客户描绘一个场景。这是一种需要训练的讲故事的能力，讲故事需要的要素很多人并不了解。其实，真正能够用抑扬顿挫的声音，用丰富的表情以及传递情感的肢体语言来表达的人不多，这是多年自我训练的结果。

演讲者的能力是销售人一个注定要修炼的能力，销售人需要学会面对成千上万的人，学会控场，用自己的语言、表情和动作去表达情感，表达商业理念。客户接受了你的理念，跟你合作是迟早的事情。

乔布斯就是杰出的演讲家，杰出的产品和理念的推广者；马云也是一个杰出的演讲家，我们在他们的身上能够看到他们坚毅的眼神，生动的口语化的语言，以及表达自己坚定意志的动作，这些其实都是在做销售，这种不仅仅适合于个体跟个体的表达，也适合个体对群体的表达。甚至你的演讲变成视频，在网络媒体上广泛传播。

马云不仅是一个网络英雄，还是一个引导舆论的专家，这应该基于他对网络受众的了解。他知道网络传播不但具有大众媒体的特性，也具备人际传播的特征。在对舆论领袖的研究中发现，决策过程中，不同的媒介扮演不同角色，人际影响比其他媒介更为普遍和有效，能够保持基本群体中的内部意见和行动一致。阿里巴巴的图书在市场上有１００个种类，这就是让图书成为人际传播的工具。马云是一个非常善于利用数字说话的人，他曾经说过阿里巴巴要活１０２年，还说过要用３５年的免费时间，为中国创造１００万个就业机会等等。这些观点网商和网民都不用思考，直接就能消化了。

企业的影响力来自何方？一方面是企业的基础实力，另一方面就是企业在新概念方面的引导能力。有思想的企业，能够引领潮流的企业当然会受到人们的尊敬。所以在话语权的竞争中，没有话语权，也就没有影响力。营销人出色的演讲能力能够快速地传达企业产品理念和品牌理念，这也是一种很重要的系统化的营销工具。

一个知名的商业推广师说，你发现演讲其实是一个很好的全维度的营销方式，不管哪一次演讲，会后总有５％的人去找你，成为你理念的俘虏，希望得到你下一步的指导，你要是上厕所，那些虔诚的追随者还可能为你打开厕所的门。

在销售的过程中，如果一个客户被我们的理念引导了，那么他想忘掉你讲述的内容都是办不到的，他们没有办法将自己的记忆抹去，这时候我们就进入了下一个角色，变成了销售者。

当客户的思考被我们引导到一个场景中，当然这样的场景也是顾客自己内心本来就有的，只是被我们激发出来而已。现场的演讲和交谈还是很有氛围的，客户记住了你的话语和表情，以及你的动作，他们可能会将销售人看成解决自己问题的导师。

当客户为了自己的目标来寻求方法时，就是我们向他们推荐我们解决方案的时候了。现在很多的产品推广会和推介会用的都是这样的一个套路。销售人应该学会高超的沟通技巧，不仅仅学会使用语言，还需要用所有能够传达情感的方式来加强我们向客户传达的内容，得以尽快签单合作。