打通双向沟通渠道
名言
有效的沟通取决于沟通者对议题的充分掌握，而非措辞的甜美。
——葛洛夫
故事
在一些企业，管理者只注重从上而下的沟通，做的只是把高层的决策和意见传达下去，而忽视下属和基层员工如何反馈自己的想法和建议。沟通是双向的，只有打通自下而上的沟通渠道，让沟通得以双向进行，沟通才能真正顺畅，才会取得良好的效果。
看看那些优秀的企业是如何做的。摩托罗拉公司始终以“肯定个人尊严”为管理的基本理念，对人保持不变的尊重，而“开放的沟通渠道”是其中一个极其重要的内容。
摩托罗拉规定：公司一级及下属各层管理者的办公室的大门要始终敞开着，表明领导者与一般员工始终保持着交流，准许员工随时进入领导者的办公室提出意见，同时也是向员工表示，领导者同员工一样，在公司里只能全力以赴投入工作，不能处理私人的事情。
在摩托罗拉，一切规章制度、重大举措、重要活动等都有着极高的透明度。此外，还建立起多种信息反馈与上下沟通的渠道，设立了“畅所欲言信箱”和总经理座谈会。
公司的“畅所欲言信箱”是一种保密而有效的双向沟通方式。员工可以对公司的各项事务提出意见、建议、评论或投诉，然后由专门的协调人将其姓名隐去，把员工提出的问题转给相关人员，再由协调人把反馈回来的信息传达给员工。接到员工反映问题的部门，必须认真回答和解决，有些一时解决不了的问题，也要说明理由。对于提出良好建议的员工，还要给予鼓励和肯定，但对不署名的信件，公司不予受理。
总经理座谈会，是员工与总经理面对面的交流，其间没有任何管理人员参加，一般每月一次。在这样的会上，总经理往往能够直接了解到管理中的不足之处，及时得到员工对公司各项制度的意见和建议，了解他们最真实的想法和需要，针对具体问题加以解决。
摩托罗拉打开办公室的大门，设立“畅所欲言信箱”和总经理座谈会，打通了自下而上的沟通渠道，让员工反馈自己的想法和意见变得顺理成章，没有阻挡。公司高层为此也获得了极有价值的意见和建议，能够有针对性地解决管理中存在的问题。
英特尔公司则实行“坦诚交流”政策。原公司总裁安迪·葛洛夫这样说：“如何使组织上下达成共识是管理的任务之一。不论身处何种地位，不论采取何种形式，坦诚交流是我们的一贯政策。什么样的问题都可以问。很多不合理的想法正被我们以这种方式淘汰。”
这种“坦诚交流”政策，无须担心后果，员工之间可以自由地交流思想，也可以向上级坦陈自己的真实想法。当人们在交流中遇到某种障碍时，公司就鼓励他们越过障碍，进行真正畅通的交流，这种交流通常是好主意产生的方式。
葛洛夫每年要在英特尔公司的不同地点举办大约６次开放式座谈会，同时还废除了传统的封闭式办公室以支持“坦诚交流”政策，促进员工交流和鼓励员工参与活动。在英特尔公司，全体员工从董事长往下，都在开放的隔板式办公室中工作。只要葛洛夫在他的隔板式办公室，他就欢迎任何一位员工走进去同他交谈。英特尔公司发现，人与人之间使用隔板式办公室的做法，扫除了经理和员工之间、不同部门之间和不同工作单位之间的交流障碍。
英特尔打通自下而上的沟通渠道，也是从开放办公室开始的。这让人不由得想起了一个小故事：
有兄弟二人，年龄不过四五岁，由于卧室的窗户整天都是密闭着，他们认为屋内太阴暗，看见外面灿烂的阳光，觉得十分羡慕。兄弟俩就商量说：“我们可以一起把外面的阳光扫一点进来。”于是，兄弟两人拿着扫帚和簸箕，到阳台上去扫阳光。等到他们把簸箕拿到房间里的时候，里面的阳光就没有了。这样一而再再而三地扫了许多次，屋内还是一点阳光都没有。正在厨房忙碌的妈妈看见他们奇怪的举动，问道：“你们在做什么？”他们回答说：“房间太暗了，我们要扫点阳光进来。”妈妈笑道：“只要把窗户打开，阳光自然会进来，何必去扫呢？”
同样，只要把“心门”打开，别人就会走进你的心里。能否打通自下而上的沟通渠道，关键在于高层管理者。只要管理者认识到双向沟通的重要性，并决定打通自下而上的沟通渠道，他就会首先打开自己的“心门”，然后摸索适合自己的双向沟通途径，找到保持沟通顺畅的有效方法。
解读
只注重从上而下的沟通，做的只是把高层的决策和意见传达下去，显然不能获得下层的真实想法和建议，这样的沟通是片面的。沟通是双向的，不但要打通自上而下的沟通渠道，还要打通自下而上的沟通渠道，让沟通得以双向进行。聪明的管理者能够认识到双向沟通的重要性。
人微言不轻
名言
智慧就在于说出真理，按照自然行事，倾听自然的话。
——赫拉克利特
故事
美国著名女企业家玛丽·凯在玛丽·凯谈人的管理一书中，说过这样一句话：“不善于倾听不同的声音，是管理者最大的疏忽。”这句话强调了倾听在沟通中的重要地位，倾听是沟通的重要组成部分，是人类沟通最有效的工具之一。
而很多管理者却把“倾听”单纯理解为是“听见”，这是一种误解，这种看法会导致“有效倾听是一种与生俱来的本能”的错误看法。其实，倾听是一种技巧。一个管理者如果不懂得倾听，就会因为缺乏有效倾听而导致在沟通中错失良机，甚至产生误解和冲突，使沟通失败。
本田宗一郎被誉为“２０世纪最杰出的管理者”，但也曾因不懂得倾听而犯下过错。有一次，一位来自美国的技术骨干罗伯特来找本田，当时本田正在自己的办公室里休息。罗伯特高兴地把花费了一年心血设计出来的新车型拿给本田看：“总经理，您看，这个车型太棒了，上市后绝对会受到消费者的青睐……”
罗伯特看了看本田，话还没说完就收起了设计图纸。此时正在闭目养神的本田觉得不对劲，急忙抬起头叫了声“罗伯特”，可是罗伯特头也没回就走出了总经理的办公室。
第二天，本田为了弄清昨天的事情，亲自邀请罗伯特喝茶。罗伯特见到本田后，第一句话就是：“尊敬的总经理阁下，我已经买了返回美国的机票，谢谢这两年您对我的关照。”“啊？这是为什么？”罗伯特看着本田的满脸真诚，便坦言相告：“我离开您的原因是由于您自始至终没有听我讲话。就在我拿出我的设计前，我提到这个车型的设计很棒，而且还提到车型上市后的前景。我是以它为荣的，但是你当时却没有任何反应，而且还低着头闭着眼睛在休息，我一恼就改变主意了！”
后来，罗伯特拿着自己的设计到了福特汽车公司，受到了高层领导的关注，新车上市后给本田公司带来了不小的冲击。通过这件事，本田宗一郎领悟到“倾听”的重要性，也让他认识到如果不能自始至终倾听员工讲话的内容，不能认同员工的心理感受，难免会失去一位技术骨干，甚至一个企业。
亿万富翁富卡曾说：“上帝给了我们两只耳朵，却只给了我们一张嘴是有原因的——我们应该听得比说得多。”聪明的管理者深知这个道理，在沟通中不仅注意如何用言语表达，更注重如何倾听。
松下幸之助就善于与员工沟通，尤其善于倾听员工的话——好的建议或普通的发牢骚。松下幸之助经常问他的下属管理人员：“说说看，你对这件事是怎么考虑的？”“要是你干的话，你会怎么办？”一些年轻的管理人员，开始还不怎么说，但当他们发现，董事长非常尊重自己，认真地倾听自己的讲话，而且常常拿笔记下自己的建议，他们就开始认真发表自己的见解了。
由于听的人既显示了对说话人的尊重，又不走形式，毫不马虎地专注地听，说的人就会十分认真地畅所欲言。这是一场较量认真的竞赛，对于下级管理人员迅速掌握经营的秘诀，是大有裨益的。
此外，松下幸之助一有时间就要到工厂去转转，一方面便于发现问题，另一方面有利于听取一线工人的意见和建议——他认为后一点更为重要。当工人向他反映意见时，他总是认真倾听。不管对方有多啰嗦，也不管自己有多忙，他总是认真地倾听，不住地点头，不时地对赞成的意见表示肯定。他总是说：“不管谁的话，总有一两句是正确可取的。”
在松下幸之助的头脑里，从没有“人微言轻”的观念，他可以认真地倾听哪怕是最底层人的正确意见，但他非常痛恨别人对他阿谀奉承。如果有这种情况发生，哪怕对方的地位和他差不多，也会毫不犹豫地批驳说：“你真是这样想的吗？你也是领导，说这样的话合适吗？”尽管别人当时可能会觉得难受，但以后反而更尊重松下的为人，并且对松下有什么说什么，不再说那些应景的废话。这无论是对松下还是对别人，以及对于公司的发展都是有好处的。松下公司因董事长松下幸之助的善于倾听，获益匪浅。
从以上的案例中，可以总结出倾听的技巧：
１保持适当的视线接触，目光要真诚。这样既表明你在专心倾听，又能鼓励对方继续发言。
２不要经常性地打断对方。既确保了对方思路的连贯性，又尊重了对方。
３信息及时反馈。通过微笑、点头、眼神等适当的身体语言，表示你对对方所说的内容的态度，反馈你赞同或持异议的意见信息。
４解释与概括。用你自己的语言将对方所说的内容进行解释或简单概括，这样在检查你理解的同时，让对方知道你对交谈的重视程度。
５适当地重复。重复对方信息中的重点词，表明你正在用心理解他的思路。
６以不明确的口吻概括你的理解。如“你的想法是——”，这种积极倾听的陈述句反馈，可以鼓励对方说出更精确更完整的答案。
沟通不仅仅是说，更重要的是倾听。学会倾听，沟通才会顺畅，才会取得积极有效的结果。
解读
倾听是沟通的重要组成部分，是人类沟通最有效的工具之一。学会倾听，沟通才会顺畅，才会取得积极而有效的结果。聪明的管理者深知这个道理，在沟通中不仅注意如何用言语表达，更注重如何倾听。一个管理者如果不懂得倾听，就会因为缺乏有效倾听而导致在沟通中错失良机，甚至产生误解和冲突，使沟通失败。
请摘掉你的有色眼镜
名言
放弃偏见永远不会为时过晚。
——梭罗
故事
一天，教语文的赵老师神秘兮兮地跑过来对班主任说：“小王，你们班的学生在日记中说你戴有色眼镜看人，处事不公。”小王“丈二和尚摸不着头脑”，一时语塞，想想自己的所作所为，还算公平，怎么会戴有色眼镜看人？
原来，上星期二午睡时，突然一个同学慌张地跑过来说：“王老师，班长和张荣打起来了，还流了血。”小王慌忙放下手中批改的作业，跑进教室，制止了他们的行为，然后不由分说地对张荣进行了一顿训斥。有几次，张荣试图向小王解释，但她实在恼怒极了，不让他说话，劈头盖脸地奚落了他一顿才算解恨。说起张荣，真令人失望，成绩差，纪律更差，嘴巴又不甘示弱，好事没他份，坏事天天有。批评完后，小王把他叫到了办公室，并通知他家长来校协助教育。家校联合对他进行了一番“轮训”后，他只好低下了头，不再声张。
事后才知道，其实那天并不是张荣的错。午睡铃响后，同学们大都自觉地午睡了。惟有班长和华明意犹未尽地讨论着还没有解决的数学难题，不时地发出争辩声，影响了他人休息。张荣实在看不下去了，指责班长没有以身作则，没有起到示范带头作用。没想到班长出言不逊，说他多管闲事，于是，一时火气很大的张荣和他打了起来。这一点，同学们都看在眼里，并纷纷为张荣打抱不平。
后来，小王利用班会课，向全班同学作了检讨，承认了由于自己的鲁莽，没有调查就下结论造成了不必要的误会。对班长的违纪行为进行了批评教育，对张荣的行为进行了一分为二的评价。此事才算得到了圆满的解决，风波得以平息。
解读
由于“惯性”和“标签”的作用，我们的潜意识中，往往认为坏事总是差生做的，对差生往往责备有余，只见缺点，不见优点，造成了事实上的不公平，对孩子的成长极为不利，所以请不要戴着有色眼镜看人。搭建沟通的良好平台，让沟通能双向进行，促进班级民主管理。
