第十六章
作者:共青团中央网络影视中心主编   |  字数:4600  |  更新时间:2015-09-14 13:33:11  |  分类:

儿童教育

打通双向沟通渠道

名言

有效的沟通取决于沟通者对议题的充分掌握,而非措辞的甜美。

——葛洛夫

故事

在一些企业,管理者只注重从上而下的沟通,做的只是把高层的决策和意见传达下去,而忽视下属和基层员工如何反馈自己的想法和建议。沟通是双向的,只有打通自下而上的沟通渠道,让沟通得以双向进行,沟通才能真正顺畅,才会取得良好的效果。

看看那些优秀的企业是如何做的。摩托罗拉公司始终以“肯定个人尊严”为管理的基本理念,对人保持不变的尊重,而“开放的沟通渠道”是其中一个极其重要的内容。

摩托罗拉规定:公司一级及下属各层管理者的办公室的大门要始终敞开着,表明领导者与一般员工始终保持着交流,准许员工随时进入领导者的办公室提出意见,同时也是向员工表示,领导者同员工一样,在公司里只能全力以赴投入工作,不能处理私人的事情。

在摩托罗拉,一切规章制度、重大举措、重要活动等都有着极高的透明度。此外,还建立起多种信息反馈与上下沟通的渠道,设立了“畅所欲言信箱”和总经理座谈会。

公司的“畅所欲言信箱”是一种保密而有效的双向沟通方式。员工可以对公司的各项事务提出意见、建议、评论或投诉,然后由专门的协调人将其姓名隐去,把员工提出的问题转给相关人员,再由协调人把反馈回来的信息传达给员工。接到员工反映问题的部门,必须认真回答和解决,有些一时解决不了的问题,也要说明理由。对于提出良好建议的员工,还要给予鼓励和肯定,但对不署名的信件,公司不予受理。

总经理座谈会,是员工与总经理面对面的交流,其间没有任何管理人员参加,一般每月一次。在这样的会上,总经理往往能够直接了解到管理中的不足之处,及时得到员工对公司各项制度的意见和建议,了解他们最真实的想法和需要,针对具体问题加以解决。

摩托罗拉打开办公室的大门,设立“畅所欲言信箱”和总经理座谈会,打通了自下而上的沟通渠道,让员工反馈自己的想法和意见变得顺理成章,没有阻挡。公司高层为此也获得了极有价值的意见和建议,能够有针对性地解决管理中存在的问题。

英特尔公司则实行“坦诚交流”政策。原公司总裁安迪·葛洛夫这样说:“如何使组织上下达成共识是管理的任务之一。不论身处何种地位,不论采取何种形式,坦诚交流是我们的一贯政策。什么样的问题都可以问。很多不合理的想法正被我们以这种方式淘汰。”

这种“坦诚交流”政策,无须担心后果,员工之间可以自由地交流思想,也可以向上级坦陈自己的真实想法。当人们在交流中遇到某种障碍时,公司就鼓励他们越过障碍,进行真正畅通的交流,这种交流通常是好主意产生的方式。

葛洛夫每年要在英特尔公司的不同地点举办大约6次开放式座谈会,同时还废除了传统的封闭式办公室以支持“坦诚交流”政策,促进员工交流和鼓励员工参与活动。在英特尔公司,全体员工从董事长往下,都在开放的隔板式办公室中工作。只要葛洛夫在他的隔板式办公室,他就欢迎任何一位员工走进去同他交谈。英特尔公司发现,人与人之间使用隔板式办公室的做法,扫除了经理和员工之间、不同部门之间和不同工作单位之间的交流障碍。

英特尔打通自下而上的沟通渠道,也是从开放办公室开始的。这让人不由得想起了一个小故事:

有兄弟二人,年龄不过四五岁,由于卧室的窗户整天都是密闭着,他们认为屋内太阴暗,看见外面灿烂的阳光,觉得十分羡慕。兄弟俩就商量说:“我们可以一起把外面的阳光扫一点进来。”于是,兄弟两人拿着扫帚和簸箕,到阳台上去扫阳光。等到他们把簸箕拿到房间里的时候,里面的阳光就没有了。这样一而再再而三地扫了许多次,屋内还是一点阳光都没有。正在厨房忙碌的妈妈看见他们奇怪的举动,问道:“你们在做什么?”他们回答说:“房间太暗了,我们要扫点阳光进来。”妈妈笑道:“只要把窗户打开,阳光自然会进来,何必去扫呢?”

同样,只要把“心门”打开,别人就会走进你的心里。能否打通自下而上的沟通渠道,关键在于高层管理者。只要管理者认识到双向沟通的重要性,并决定打通自下而上的沟通渠道,他就会首先打开自己的“心门”,然后摸索适合自己的双向沟通途径,找到保持沟通顺畅的有效方法。

解读

只注重从上而下的沟通,做的只是把高层的决策和意见传达下去,显然不能获得下层的真实想法和建议,这样的沟通是片面的。沟通是双向的,不但要打通自上而下的沟通渠道,还要打通自下而上的沟通渠道,让沟通得以双向进行。聪明的管理者能够认识到双向沟通的重要性。

人微言不轻

名言

智慧就在于说出真理,按照自然行事,倾听自然的话。

——赫拉克利特

故事

美国著名女企业家玛丽·凯在玛丽·凯谈人的管理一书中,说过这样一句话:“不善于倾听不同的声音,是管理者最大的疏忽。”这句话强调了倾听在沟通中的重要地位,倾听是沟通的重要组成部分,是人类沟通最有效的工具之一。

而很多管理者却把“倾听”单纯理解为是“听见”,这是一种误解,这种看法会导致“有效倾听是一种与生俱来的本能”的错误看法。其实,倾听是一种技巧。一个管理者如果不懂得倾听,就会因为缺乏有效倾听而导致在沟通中错失良机,甚至产生误解和冲突,使沟通失败。

本田宗一郎被誉为“20世纪最杰出的管理者”,但也曾因不懂得倾听而犯下过错。有一次,一位来自美国的技术骨干罗伯特来找本田,当时本田正在自己的办公室里休息。罗伯特高兴地把花费了一年心血设计出来的新车型拿给本田看:“总经理,您看,这个车型太棒了,上市后绝对会受到消费者的青睐……”

罗伯特看了看本田,话还没说完就收起了设计图纸。此时正在闭目养神的本田觉得不对劲,急忙抬起头叫了声“罗伯特”,可是罗伯特头也没回就走出了总经理的办公室。

第二天,本田为了弄清昨天的事情,亲自邀请罗伯特喝茶。罗伯特见到本田后,第一句话就是:“尊敬的总经理阁下,我已经买了返回美国的机票,谢谢这两年您对我的关照。”“啊?这是为什么?”罗伯特看着本田的满脸真诚,便坦言相告:“我离开您的原因是由于您自始至终没有听我讲话。就在我拿出我的设计前,我提到这个车型的设计很棒,而且还提到车型上市后的前景。我是以它为荣的,但是你当时却没有任何反应,而且还低着头闭着眼睛在休息,我一恼就改变主意了!”

后来,罗伯特拿着自己的设计到了福特汽车公司,受到了高层领导的关注,新车上市后给本田公司带来了不小的冲击。通过这件事,本田宗一郎领悟到“倾听”的重要性,也让他认识到如果不能自始至终倾听员工讲话的内容,不能认同员工的心理感受,难免会失去一位技术骨干,甚至一个企业。

亿万富翁富卡曾说:“上帝给了我们两只耳朵,却只给了我们一张嘴是有原因的——我们应该听得比说得多。”聪明的管理者深知这个道理,在沟通中不仅注意如何用言语表达,更注重如何倾听。

松下幸之助就善于与员工沟通,尤其善于倾听员工的话——好的建议或普通的发牢骚。松下幸之助经常问他的下属管理人员:“说说看,你对这件事是怎么考虑的?”“要是你干的话,你会怎么办?”一些年轻的管理人员,开始还不怎么说,但当他们发现,董事长非常尊重自己,认真地倾听自己的讲话,而且常常拿笔记下自己的建议,他们就开始认真发表自己的见解了。

由于听的人既显示了对说话人的尊重,又不走形式,毫不马虎地专注地听,说的人就会十分认真地畅所欲言。这是一场较量认真的竞赛,对于下级管理人员迅速掌握经营的秘诀,是大有裨益的。

此外,松下幸之助一有时间就要到工厂去转转,一方面便于发现问题,另一方面有利于听取一线工人的意见和建议——他认为后一点更为重要。当工人向他反映意见时,他总是认真倾听。不管对方有多啰嗦,也不管自己有多忙,他总是认真地倾听,不住地点头,不时地对赞成的意见表示肯定。他总是说:“不管谁的话,总有一两句是正确可取的。”

在松下幸之助的头脑里,从没有“人微言轻”的观念,他可以认真地倾听哪怕是最底层人的正确意见,但他非常痛恨别人对他阿谀奉承。如果有这种情况发生,哪怕对方的地位和他差不多,也会毫不犹豫地批驳说:“你真是这样想的吗?你也是领导,说这样的话合适吗?”尽管别人当时可能会觉得难受,但以后反而更尊重松下的为人,并且对松下有什么说什么,不再说那些应景的废话。这无论是对松下还是对别人,以及对于公司的发展都是有好处的。松下公司因董事长松下幸之助的善于倾听,获益匪浅。

从以上的案例中,可以总结出倾听的技巧:

1保持适当的视线接触,目光要真诚。这样既表明你在专心倾听,又能鼓励对方继续发言。

2不要经常性地打断对方。既确保了对方思路的连贯性,又尊重了对方。

3信息及时反馈。通过微笑、点头、眼神等适当的身体语言,表示你对对方所说的内容的态度,反馈你赞同或持异议的意见信息。

4解释与概括。用你自己的语言将对方所说的内容进行解释或简单概括,这样在检查你理解的同时,让对方知道你对交谈的重视程度。

5适当地重复。重复对方信息中的重点词,表明你正在用心理解他的思路。

6以不明确的口吻概括你的理解。如“你的想法是——”,这种积极倾听的陈述句反馈,可以鼓励对方说出更精确更完整的答案。

沟通不仅仅是说,更重要的是倾听。学会倾听,沟通才会顺畅,才会取得积极有效的结果。

解读

倾听是沟通的重要组成部分,是人类沟通最有效的工具之一。学会倾听,沟通才会顺畅,才会取得积极而有效的结果。聪明的管理者深知这个道理,在沟通中不仅注意如何用言语表达,更注重如何倾听。一个管理者如果不懂得倾听,就会因为缺乏有效倾听而导致在沟通中错失良机,甚至产生误解和冲突,使沟通失败。

请摘掉你的有色眼镜

名言

放弃偏见永远不会为时过晚。

——梭罗

故事

一天,教语文的赵老师神秘兮兮地跑过来对班主任说:“小王,你们班的学生在日记中说你戴有色眼镜看人,处事不公。”小王“丈二和尚摸不着头脑”,一时语塞,想想自己的所作所为,还算公平,怎么会戴有色眼镜看人?

原来,上星期二午睡时,突然一个同学慌张地跑过来说:“王老师,班长和张荣打起来了,还流了血。”小王慌忙放下手中批改的作业,跑进教室,制止了他们的行为,然后不由分说地对张荣进行了一顿训斥。有几次,张荣试图向小王解释,但她实在恼怒极了,不让他说话,劈头盖脸地奚落了他一顿才算解恨。说起张荣,真令人失望,成绩差,纪律更差,嘴巴又不甘示弱,好事没他份,坏事天天有。批评完后,小王把他叫到了办公室,并通知他家长来校协助教育。家校联合对他进行了一番“轮训”后,他只好低下了头,不再声张。

事后才知道,其实那天并不是张荣的错。午睡铃响后,同学们大都自觉地午睡了。惟有班长和华明意犹未尽地讨论着还没有解决的数学难题,不时地发出争辩声,影响了他人休息。张荣实在看不下去了,指责班长没有以身作则,没有起到示范带头作用。没想到班长出言不逊,说他多管闲事,于是,一时火气很大的张荣和他打了起来。这一点,同学们都看在眼里,并纷纷为张荣打抱不平。

后来,小王利用班会课,向全班同学作了检讨,承认了由于自己的鲁莽,没有调查就下结论造成了不必要的误会。对班长的违纪行为进行了批评教育,对张荣的行为进行了一分为二的评价。此事才算得到了圆满的解决,风波得以平息。

解读

由于“惯性”和“标签”的作用,我们的潜意识中,往往认为坏事总是差生做的,对差生往往责备有余,只见缺点,不见优点,造成了事实上的不公平,对孩子的成长极为不利,所以请不要戴着有色眼镜看人。搭建沟通的良好平台,让沟通能双向进行,促进班级民主管理。

 
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